Omoda gestopt met videochat

Omoda startte begin vorig jaar met videochat, maar het is onlangs gestopt met de klantgesprekken op video. Er werd maar weinig gericht gebruik gemaakt van de service, die daarmee duur was. Ook waren er nog wel eens technische problemen.

Dat zegt manager klanttevredenheid Jan Pieter Honkoop tegen de collega’s van CustomerFirst. Omoda is met ingang van deze maand gestopt met videochat vanuit zijn magazijn in Zierikzee. Daarin werd een fysieke schoenwinkel nagebouwd om medewerkers en klanten op afstand de juiste gespreksomgeving te bieden.

Standaardvragen
Honkoop over het besluit om te stoppen met videochat: ‘Via dit kanaal kregen we relatief veel vragen over standaardzaken als verzendkosten en levertijden binnen, in plaats van de adviesfunctie die we voor ogen hadden voor videochat. Die standaardvragen zijn uiteraard niet erg, maar die kunnen we bijvoorbeeld ook via WhatsApp of social media beantwoorden.’

Vrij duur
Met gemiddeld tien tot vijftien videogesprekken per dag bleef het gebruik van videochat überhaupt achter bij de verwachtingen. ‘Dat komt neer op een paar procent van het totaal, waarmee het een vrij duur contactkanaal werd’, aldus Honkoop. ‘Ook hadden we nog wat technische issues. Het delen van geluid lukte bijvoorbeeld niet altijd, waardoor wij de klant - of andersom - niet konden verstaan. Verder merkten we dat klanten voorzichtig omgingen met videochat. Alles is zichtbaar.’

WhatsApp
Omoda, dat binnen een half uur belooft te reageren op Twitter en Facebook, test sinds afgelopen voorjaar WhatsApp als klantcontactkanaal. Daar gaat de schoenenretailer mee door, zegt Honkoop tegen CustomerFirst. ‘Klanten vinden het een prettige manier van communiceren en wij kunnen via deze weg productvideo’s of printscreens doorsturen. Dagelijks voeren we dertig tot veertig WhatsApp-gesprekken.’ Naar zijn verwachting komt de WhatsApp-button eind oktober op Omoda’s klantenservicepagina en op sommige productpagina’s te staan. ‘Welke dat precies zijn hangt af van welke pagina’s de beste conversie opleveren.’

Crowbrowsing
Ondertussen doet de nummer 50 van de Twinkle100 de eerste testervaringen op met cobrowsing, waarbij medewerkers op afstand meekijken op het scherm van de klant.