6 redenen voor gebruikersonderzoek

De veronderstelling bestaat dat gebruikersonderzoek tijdens productontwikkeling niet nodig is omdat professionele ontwerpers al alles weten over de behoeftes, verwachtingen en belevingswereld van de gebruikers. Omdat ze als specialist zijn ingehuurd, of al jaren voor uw merk werken. Toch zijn er zes belangrijke redenen om juist wél gebruikersonderzoek te doen. Al was het maar omdat u er veel geld mee kunt besparen.

Tekst: Anastasia Gritsenko / Beeld: Twinkle/BBP Media

1. Ook ervaring heeft blinde vlekken
De meeste productontwerpers hebben het resultaat van hun ontwerpbeslissingen in de praktijk kunnen zien. Dat helpt zeker bij het ontwerpen van het volgende gerelateerde product. Ervaring heeft echter altijd het risico op het zogenoemde knew-it-all-along effect: achteraf een uitkomst voorspeld denken te kunnen hebben. Verder is de kans groot dat de empathie met de gebruikers afneemt naarmate de ervaring toeneemt.

2. Inzichten in de snel veranderende digitale wereld zijn beperkt houdbaar
De verwachtingen en behoeftes van gebruikers veranderen zo snel door de veranderingen in de digitale omgeving. Daardoor zijn de inzichten uit gebruikersonderzoek en succesproducten van een paar jaar geleden al niet meer geldig. Digitaal ontwerp anno 2015 kent hierdoor nog maar weinig blijvende universele standaarden en ISO’s. Tegenwoordig is er geen user experience design zonder die users ook echt te betrekken.

3. Zonder inzichten en kaders wordt design decoratie
Design is het vormgeven van oplossingen voor specifieke problemen in een specifieke context voor specifieke gebruikers. Om te ontwerpen, moet een ontwerper problemen, context en gebruikers begrijpen. Onderzoek dient bij het begin van elk project als input voor design. Let op: we gebruiken de begrippen ‘design’ en ‘ontwerp’ in brede zin, dus als het ontwerpen van nieuwe oplossingen voor gebruikers. Dat strekt zich uit van visueel ontwerpers tot productmanagers.

4. Datarapporten zijn niet inspirerend
Soms liggen er al rapporten van eerder onderzoek als input voor ontwerp. Als die uitgangspunten al goed overdraagbaar zijn, is additioneel onderzoek door ontwerpers misschien niet nodig. Maar toch: er gaat niets boven de gebruiker in de ogen kunnen kijken en het huidige product kunnen ervaren in de huid van een gebruiker. Voor meerdimensionale en zintuiglijke inzichten en inspiratie moeten ontwerpers dus zelf bij onderzoekers met gebruikers aanwezig zijn, en het liefst het onderzoek zelf uitvoeren.

Behalve leerbron over de behoeftes, problemen, context, manier van werken en leven, is onderzoek de inspiratiebron voor ideeën. En ook voor inspiratie is face-to-face onderzoek, liefst in de gebruiksomgeving, het beste. Voor design en innovatie zijn er kwalitatieve onderzoeksmethoden die het team inspireren. Co-creatie met de gebruikers bijvoorbeeld, is een goede combinatie van puur onderzoek en ideeontwikkeling.

5. Feedback door gebruikers is altijd waar voor uw geld
Als de designconcepten er zijn, komen er altijd feedbackrondes. Business stakeholders geven hun feedback, bouwers vertellen iets over haalbaarheid. Het nut van zulke feedbackrondes zult u als opdrachtgever nooit in twijfel trekken en de feedback wordt meestal in het ontwerp verwerkt. Voor de ontwerpers is echter de feedback van gebruikers het meest inspirerend en leerzaam. Directe testen met een aantal potentiële gebruikers voordat het product gelanceerd wordt, is de enige manier om de effectiviteit van het ontwerp echt te valideren - zónder invloed van marketing en de marktsituatie, die het succes van een echte lancering enorm beïnvloeden. En toch worden de gebruikers (de mensen voor wie het product wordt gemaakt) vaak niet betrokken totdat het product is gelanceerd. Natuurlijk: het lanceren van het product is de ultieme test. Maar die ultieme test kost altijd meer dan het testen van het prototype.

6. In de overdracht van kwalitatief onderzoek raakt altijd iets ‘lost in translation’
Er is een theorie dat een ontwerper zijn creaties nooit met gebruikers mag testen door een te sterke confirmation bias en zijn belang om het ontwerp goed uit de test te laten komen (‘Wij van WC-Eend …’). Onze visie is dat de voordelen van het betrekken van het productteam bij onderzoek opwegen tegen de potentiële nadelen. We zien dat iedereen last heeft van een of andere confirmation bias, óók de onafhankelijke onderzoekers. Een goede remedie is om die bias te herkennen door verwachtingen met het team te delen. Een ander bijkomend voordeel van het meedoen aan onderzoek is een buy-in. Het is daardoor beter om het onderzoek te observeren met meerdere teamleden, dan een ‘onafhankelijk’ onderzoeksbureau in te schakelen en later een deel van de resultaten door de bias en het belang van de ontvangers te negeren.

Het afnemen van interviews en het doen van usability onderzoek is tegenwoordig een essentiële skill van een digitale ontwerper, user experience designer, interactieontwerper of visuele ontwerper. De participatie van professionele gebruikersonderzoekers helpt bij de betere herkenning van biases en het opstellen van de onafhankelijke vragen, onderzoeks-setup en de analyse van resultaten. Ook door zelf in de kwantitatieve data zoals Google Analytics te duiken leren ontwerpers veel meer (onverwachts) dan door alleen dashboards en samenvattingen te bekijken. De meeste waarde van professionele data-analisten, en die is er wel degelijk, zit in het maken van complexe rapporten en efficiënt beantwoorden van zeer specifieke onderzoeksvragen.

Kortom, juist expert-ontwerpers moeten gebruikersonderzoek doen om gebruikers en context te begrijpen, en om geïnspireerd te raken en het ontwerp te valideren met gebruikers. Dat bespaart u als opdrachtgever kosten bij de uiteindelijke test: de productlancering.

Anastasia Gritsenko is lead user experience design & research bij Jungle Minds, bureau voor digitale innovatie.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2015.