Transavia: ‘We zijn een geoliede innovatiemachine’

Met een nieuwe site en een nieuwe huisstijl die de komende tijd wordt uitgerold geeft Transavia het merk nieuw elan. Na ruim twee jaar keihard werken denkt de prijsvechter klaar te zijn voor de toekomst. ‘De afgelopen twee jaar hebben we weinig nieuwe producten kunnen toevoegen. We liepen achter de feiten aan, maar nu kunnen we voorop gaan lopen’, aldus e-commerce manager Harm van Hees.

Tekst: Marieke Verdonk / Beeld: Thomas Fasting

In de snelle online wereld waarin e-commerce managers van baan wisselen alsof het overhemden zijn is Harm van Hees een vaste waarde. ‘Ik schrok er zelf van toen ik onlangs werd verrast met taart omdat ik twaalfenhalf jaar bij Transavia in dienst was’, zegt de e-commerce manager lachend. ‘Het is een lange periode, maar dat alleen is geen reden om een andere werkgever te zoeken. Werken bij Transavia is ontzettend leuk en biedt steeds weer nieuwe uitdagingen.’ Eén van de laatste uitdagingen, de oplevering van een volledig nieuw responsive e-commerce platform, is volbracht. Dat medewerkers van Mirabeau en Accenture - met wie de klus is geklaard - betrokken blijven bij de digitale ontwikkelingen van de vliegmaatschappij, zegt volgens Van Hees genoeg. ‘Voor veel van hen was dit het leukste project dat ze ooit hadden gedaan.’

Relevantie
Voor de ontwikkeling van het nieuwe e-commerce platform is Transavia niet over één nacht ijs gegaan. ‘We zijn er de afgelopen tweeënhalf jaar mee bezig geweest’, vertelt Van Hees. ‘Eerst natuurlijk met visievorming. Wat is onze online visie? En wat verwachten we van de architectuur? We wilden dat als we zouden gaan bouwen de basis volkomen helder zou zijn. Dat bevordert de ontwikkelingssnelheid.’ De kern van de visie is relevant zijn voor de passagiers. Die moeten overal en op elk moment toegang hebben tot hun reisgegevens. En niet alleen diegenen die direct bij Transavia een ticket hebben gekocht, maar ook zij die via een touroperator hebben geboekt en met Transavia vliegen. Die relevantie zou zich weer moeten vertalen in een conversieverbetering, een duidelijke doelstelling van de prijsvechter.

Van Hees ging aan de slag met veertig man in scrum-teams. De e-commerce manager is enorm te spreken over de scrum-methode waarbij multidisciplinaire teams telkens weer in korte tijd iets kleins opleveren. ‘Voorheen werkten we volgens de zogenoemde watervalmanier. Je begint dan met een wens, je maakt business requirements en een bureau moet dat dan uitvoeren. Voordat je start met de uitvoering ben je een half jaar verder en is er in het proces al zoveel ruis ontstaan dat er geen lijn meer zit in wat je wilt en wat je krijgt. Met scrum werk je in sprints van twee weken. Je kijkt naar waar je zo snel mogelijk waarde kunt creëren voor de klant en dus voor Transavia. Het e-commerce platform wordt dus niet als een big bang neergezet, maar stukje bij beetje opgebouwd.’

Grote stap
Het eerste onderdeel waarmee de teams aan de slag gingen was de Mijn-omgeving. ‘Die is makkelijk te isoleren van de rest van de site, dus dat was een prima startpunt’, zegt Van Hees. ‘Met de Mijn-omgeving konden we op korte termijn waarde creëren doordat het een boost zou geven aan de zogeheten ancillary sales - de verkopen buiten de ticketverkopen, zoals extra beenruimte of het bijboeken van bagage. Die inkomsten zijn buitengewoon belangrijk aangezien de ticketprijzen enorm onder druk staan.’ Door deze omgeving open te stellen voor alle reizigers kunnen touroperatorklanten en reizigers die bijvoorbeeld via sites als Vliegwinkel.nl hebben geboekt óók hun boeking bekijken en bewerken op de Transavia-site. ‘Dat is een grote stap’, zegt Van Hees. ‘Maar zeker met de komst van mobile is het handig dat iedereen zelf aan de knoppen kan zitten. Als jij met vrienden op wintersport gaat, ben je niet meer afhankelijk van de hoofdboeker. Je kunt zelf wijzigingen in je boeking doen, door bijvoorbeeld een stoel te kiezen of aan te geven dat je extra bagage meeneemt.’

Seo-goeroes
De volgende stap was de aanpak van de boekingsmodule, wat een heel complex onderdeel van de site is. ‘Maar de teams waren inmiddels goed ingewerkt en op elkaar afgestemd, dus we konden snelheid gaan maken. We zijn begonnen met testen en uitrol in de voor Transavia kleinere landen, zoals Italië en Spanje. De ervaringen die we daar opdeden leverden veel input op.’ De grootse hobbel werd afgelopen februari genomen, toen de grote Transavia-landen Nederland en Frankrijk live gingen. Toen het nieuws van de nieuwe volledig responsive site wereldkundig werd gemaakt via de site van Twinkle, zaten de seo-goeroes er direct bovenop. Ze buitelden over elkaar heen om Transavia te bekritiseren en van ongevraagd advies te voorzien. Het algemene oordeel: seo-technisch gezien was de nieuwe site van Transavia een drama. Van Hees, die destijds zijn koffers al had klaarstaan om vier weken op vakantie te gaan, schrok toch even. Seo had altijd hoog in het vaandel gestaan bij de vliegmaatschappij en samen met het bureau iProspect was de gehele seo-strategie uitgestippeld. ‘We hebben misschien niet volgens de spelregels gehandeld, maar wat we deden was een heel bewuste strategie’, zegt hij nu. ‘We hadden allerlei roll back-scenario’s achter de hand, want het gaat om een enorme site met enorme volumes. We hadden dus tijd nodig om te kijken of alles goed door kwam in de systemen. Mocht er iets misgaan, dan zou het slecht uitkomen als de nieuwe site al volledig geïndexeerd zou zijn. Dus tot het moment dat we definitief live gingen, zorgden we dat we nog niet zichtbaar waren in Google. We genereren een enorme hoeveelheid omzet via seo, dus het zou gek zijn als we daar niet goed over hadden nagedacht.’ In Nederland heeft Transavia zijn positie in de Google-ranking weten te handhaven. In het buitenland is de vindbaarheid enorm verbeterd. ‘Daar kunnen we nu enorme slagen maken.’

Sneller innoveren
Met het nieuwe platform én de nieuwe manier van werken heeft Transavia zijn innovatiekracht aanzienlijk vergroot. Van Hees: ‘De afgelopen twee jaar hebben we weinig nieuwe producten kunnen toevoegen. We liepen achter de feiten aan, maar nu kunnen we voorop gaan lopen. We zijn een geoliede innovatiemachine.’ Zo heeft de vervoerder een nieuw type tarieven geïntroduceerd in de branche, de branded fares. Van Hees: ‘Er zijn nu drie soorten fares, tarieven: Basic, Plus en Max. Deze verkopen we sinds april aan de passagiers in de vorm van een pakketje inclusief vliegticket. Hoe hoger het tarief, hoe meer voordelen het de passagier biedt. Hiermee bieden we zowel de leisure als zakelijke passagier het gemak van een kant-en-klaar pakket.’

App-ontwikkeling
Nu de site van Transavia volledig responsive is, wil Van Hees een slag maken met de native app. De customer journey staat hierbij centraal. Van Hees: ‘Dat betekent dat we verschillende apps maken die aansluiten bij het doel dat de klant op dat moment in de journey heeft. Voor de tablet, die veelal in de oriëntatiefase wordt gebruikt, ontwikkelen we een inspiratie-app. De smartphone wordt vaak gebruikt tijdens de reis zelf en die app moet dus voorzien in praktische zaken als een boarding pass en belangrijke notificaties die je helpen in het proces. Aan boord kun je de entertainment-app gebruiken waarmee je films kunt bekijken of games kunt spelen.’ Tegelijkertijd is Transavia bezig met de ontwikkelingen van een developer community. ‘Ontwikkel maar apps’, zegt Van Hees. ‘In de buitenwereld leven heel veel slimme ideeën en wij zijn maar beperkt in onze capaciteit. Het openstellen van de techniek kan leiden tot mooie dingen.’

---------------------------------------------------
Over Transavia
Transavia is een Nederlandse lagekostenluchtvaartmaatschappij en chartermaatschappij. De maatschappij maakt deel uit van de Air France-KLM groep. Transavia ontwikkelde de nieuwe site samen met Mirabeau (user experience) en Accenture (back-end technology), gebruikmakend van Sitecore als cms en Navitaire dotRez als e-commerce oplossing. Met de nieuwe site wordt er ook een nieuwe huisstijl uitgerold, die ontwikkeld is door Studio Dumbar in samenwerking met Mirabeau.
---------------------------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2015.