Retouren plug-in: must-have bij grote volumes

In de beginperiode van Modemusthaves.com waren retouren geen issue. Het hoorde er gewoon bij – inclusief de handmatige afhandeling van klantenservice. Maar toen de volumes uitdijden was dat niet meer vol te houden.

Webwinkeleigenares Elise van Wonderen liet een geautomatiseerde oplossing ontwikkelen die voldeed aan haar strenge eisen.
 
Tekst: Jaap van Sandijk
 
Vandaag hot, morgen in de webshop. Modemusthaves.com verkoopt fashion die nú in de spotlights staat - bijvoorbeeld omdat een celebrity op dit moment de aandacht trekt met een hippe tas of cool topje. De webwinkel speelt hier met name via social media slim op in. De slogan Buy now or cry later onderstreept dat de artikelen bestemd zijn voor de snelle beslisser.

Maar impulsaankopen leiden tot relatief veel retouren. Bij de start van de webwinkel, in 2011, werd het crediteren van die retouren nog handmatig afgehandeld. ‘Een tijdrovende bezigheid, het duurde wel vijftien minuten per retour’, zegt Coert Knijnenberg, directeur e-fulfilment bij Nic. Oud, dat voor Modemusthaves.com de fulfilment verzorgt. Elise van Wonderen, eigenares van Modemusthaves.com: ‘De retouren die bij Nic. Oud binnenkwamen werden naar ons gemaild, waarna de klantenservice ze handmatig verwerkte in ons Magento-platform. Mijn vraag was dan ook simpel: kunnen deze voortaan direct in Magento terechtkomen?’

Nic. Oud zocht voor deze opdracht de samenwerking met e-commercebureau Poort 24. Het bureau ontwikkelde een return to refund plug-in waarmee retouren automatisch worden verwerkt en terugbetaald vanuit Magento. ‘Dit versnelt het retourproces met 95 procent’, zegt Klaas Dons van Poort 24. ‘Ook met het oog op de wettelijke plicht voor webwinkels om bij retouren binnen twee weken terug te betalen is dat een belangrijke winst.’

Kassa
De plug-in is ontwikkeld als generieke oplossing, zodat de eigenaar (Nic. Oud) deze aan meer webwinkeliers kan aanbieden. Dankzij het stukje software wordt automatisch een creditfactuur gemaakt en het retourbedrag binnen een dag naar de klant teruggestort. De plug-in is in samenwerking met betaalprovider Buckaroo geschikt gemaakt voor alle betaalmethoden – inclusief de landelijke Fashion Check. Voor de retouren die zijn betaald met de eigen gift card van Modemusthaves.com werd een oplossing op maat gecreëerd.

Tijdens de implementatie gingen de ontwikkelaars er aanvankelijk van uit dat Nic. Oud de terugbetalingen van de retouren zou uitvoeren. Hoewel dat technisch geen probleem is, rees toch de vraag of dat wel de taak van de fulfilmentpartij moet zijn. ‘In eerste instantie zouden wij aan de kassa zitten, maar al brainstormend hebben we geconcludeerd dat dat toch niet wenselijk was’, blikt Knijnenberg terug. ‘De klant betaalt namelijk standaard de retourkosten, maar er zijn situaties waarin je hem hier niet mee wil belasten. Bijvoorbeeld omdat er sprake is van een beschadigd artikel of als er een fout is gemaakt door de webwinkel. Het bepalen van coulance is in handen van Modemusthaves.com. Daarom hebben we gaandeweg het traject besloten om de refunds niet zelf uit te voeren en een tussenstop in het proces te creëren die dit overlaat aan de webwinkel.’

Doorvragen
Voor Van Wonderen was een snelle afhandeling van retouren prioriteit nummer één. Toen dat in de testfase al gauw bleek te werken, werd het tijd voor de leuke extra’s. ‘Ik zag dat de plug-in kon filteren, maar dat kon niet op het niveau waarop ik het zelf wilde. Tijdens het traject gaf ik de ontwikkelaars de wens mee om op product- en artikelnummerniveau een filterfunctie toe te voegen. Ik wil namelijk graag monitoren welke producten veel retour komen. Die zijn dan blijkbaar niet interessant genoeg voor onze klanten.’

Hoewel de ontwikkeling voor alle partijen nieuw was, had Van Wonderen alle vertrouwen in het proces. ‘En dat terwijl ik heel sceptisch ben. Mijn ervaring is namelijk dat veel leveranciers heel veel zeggen en beloven, maar uiteindelijk niet kunnen waarmaken wat ze zeggen.’

Waarom ze er dan toch volop vertrouwen in had? ‘In de voorbereidende fase stel ik veel vragen en vraag ik ook door. Verder wilde ik niet voor een dubbeltje op de eerste rij zitten. Deze partijen hadden geen ervaring met retourmodules, maar door hun kennis had ik er een goed gevoel bij.’

Spannendste moment was natuurlijk het uur U waarop de plug-in live ging. Eerst met vijf, toen twintig en al snel met honderd geautomatiseerde refunds. ‘Dat moest vlekkeloos verlopen’, zegt Van Wonderen. ‘Je moet fouten als dubbele uitbetalingen te allen tijde voorkomen.’ Knijnenberg: ‘Toen we eenmaal op hoge snelheid werkten, schoot er wel eens eentje door. “Hé, ik mis er één”, riep klantenservice dan. Maar dat was een kwestie van bijstellen. Het draait nu als een zonnetje.’

____________________

Over Modemusthaves.com
Het in 2011 door Elise van Wonderen opgerichte Modemusthaves.com gebruikt social media om klanten de nieuwste items te tonen. De producten komen niet noodzakelijkerwijs van de grote modehuizen. De items worden door Van Wonderen zelf - met ondersteuning van haar team - gespot, in opdracht vervaardigd of ingekocht.

Het bedrijf is gevestigd in het World Fashion Center in Amsterdam en werkt momenteel met zeven werknemers en vier stagiaires. Modemusthaves.com is ook offline actief: twee pop-up stores in Amsterdam trokken in drie dagen tijd elk tweeduizend klanten. Dit jaar organiseert de webwinkel een fashion festival waar vijfduizend bezoekers worden verwacht.
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2015.