Fast laning: het einde van de wachtrij is nabij

We kennen ze allemaal, de lange wachtrijen bij supermarkten, vliegvelden, Ikea of de receptie van het hotel. Wachten is frustrerend, vervelend en tijdrovend. Nieuwe technologieën bieden steeds meer mogelijkheden om hier concreet iets aan te doen en zo klanten sneller en dus beter te kunnen bedienen.

Hieronder vindt u vier mogelijkheden die de wachttijd leuker maken, korter maken of simpelweg laten verdwijnen.
 
Tekst: Sebastiaan van Rijsewijk

 
Er zijn in het verleden al veel oplossingen bedacht voor de wachtrij. Met Privium passeer je snel de grens op Schiphol en Albert Heijn introduceerde zelfscannen waarmee je niet langer in de rij voor de kassa hoeft te staan. Ook het online kanaal kan een belangrijke rol spelen in het verbeteren van de ervaring van je klanten. Er ontstaan steeds meer initiatieven om het de consument gemakkelijker te maken door het aanbieden van een digitale fast lane.

1: De wachtrij verkorten
In de fastfoodwereld was het lange tijd onduidelijk hoe het online kanaal optimaal benut kon worden. Geen e-commerce hier, klanten gaan nog altijd naar het filiaal zelf om een bestelling te doen. Maar waarom zou je daar in de rij moeten staan?

Taco Bell, een bekende fastfoodketen in Amerika, heeft zijn app uitgebreid om vaste klanten vooruit te laten bestellen. Je taco of burrito ligt al klaar als je binnenkomt. Je hoeft niet meer te wachten, niet meer te betalen en kunt direct weer onderweg.

Ook de data die deze bedrijven hiermee verzamelen zijn zeer waardevol. Het gebruik van apps stelt ze in staat om de gebruiker zeer goed te leren kennen. Wat zijn z’n voorkeuren? Hoe vaak en hoe laat bestelt hij normaal gesproken? Een ideale tool om de klant nauwkeurig te kunnen targeten en aanbiedingen te doen.

Met de Taco Bell app je burrito vooruit bestellen.
 
2: De wachtrij aangenamer maken

Naast het verkorten van de rij zou je ook de wachttijd kunnen veraangenamen. Wachtkamers in ziekenhuizen proberen dit te doen door grote beeldschermen op te hangen waar mensen het laatste nieuws kunnen zien. Ook kun je de wachttijd aangeven, zoals een teller bij de nieuwste stoplichten laat zien hoe lang het nog duurt voordat het groen wordt. Deze feedback helpt om het wachten aangenamer te maken.

Het online kanaal kan hierin een belangrijke rol spelen. Er zijn verschillende startups bezig om de wachtrij beter te kunnen managen. Qless en Qriffic bijvoorbeeld maken het mogelijk aan te sluiten in een digitale wachtrij in plaats van zelf in de rij te gaan staan. Op het moment dat je aan de beurt bent krijg je dan een notificatie. Op deze manier kan de klant zijn wachttijd beter spenderen.

Ook pretparken werken aan het veraangenamen van de wachtrijen. Pretpark Liseberg in Zweden heeft een app gelanceerd waarmee bezoekers een spel kunnen spelen met elkaar terwijl ze wachten voor de nieuwste attractie Helix. Uit onderzoek blijkt dat de wachttijd gevoelsmatig sterk wordt verkort als mensen het meer naar hun zin hebben. Dat is de eerste winst van deze app (video). Degene die het spel wint krijgt bovendien voorrang in de rij en mag meteen instappen.

De Helix game wordt gespeeld in de wachtrij

3: Wachten uitbesteden
Er ontstaan steeds meer diensten die er onder meer voor zorgen dat je niet meer zelf in de rij hoeft te gaan staan. Zo zorgt Instacart ervoor dat je niet meer zelf in de rij hoeft te gaan staan bij de supermarkt om de hoek. Via de site kun je iemand anders je boodschappen laten doen. Met behulp van big data en een heleboel personal shoppers kan deze startup binnen twee uur je boodschappen laten bezorgen.

Postmates.com in San Francisco gaat nog een stapje verder en haalt werkelijk alles: boodschappen uit winkels of koffie van Starbucks, alles kan thuis worden bezorgd.

Nooit meer zelf in de wachtrij staan met Postmates.com
 
4: Wachtrij overslaan

De mooiste oplossing voor een wachtrij is natuurlijk geen wachtrij. Verschillende hotelketens zijn druk bezig om dit waarheid te laten worden. Starwood en Hilton testen een nieuw aanmeldsysteem: klanten kunnen binnenkort met een app op hun smartphone inchecken en hem tevens gebruiken als sleutel om in de kamer te komen.

Naast het reserveren van kamers kun je binnenkort ook de kamer openen met je smartphone

Tot slot
Sommige bedrijven weten wachtrijen juist op een slimme manier benutten. Voor Apple geldt: hoe langer de wachtrij bij lancering van een nieuw product, hoe beter. Maar over het algemeen is het verstandig om de wachtrij te verkorten of veraangenamen. Bekijk eens of en wanneer jouw klanten moeten wachten en houd daarbij de volgende regels in gedachten:

• Mensen willen graag het idee hebben geholpen te worden tijdens het wachten. ‘Ik kom zo meteen bij je, hier heb je alvast de menukaart’, wordt dan ook vaak gebruikt in restaurants.

• Geef je klanten iets te doen. Als je ergens mee bezig bent, duurt het wachten korter. En in je eentje wachten duurt langer dan wachten in een groep.

• Wachten duurt ook langer als je niet weet hoe lang het wachten precies gaat duren. Geef je klanten daarom zo goed mogelijk feedback over hoe lang het wachten nog duurt.

En tot slot: zorg ervoor dat het wachten de moeite waard is geweest. We houden vaak een positief gevoel over als het wachten positief wordt afgesloten, ook al voelden we ons zwaar gefrustreerd tijdens het wachten!
 
Sebastiaan van Rijsewijk is senior digital strategist bij het internetadviesbureau Jungle Minds.


Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2015.