Het personaliseren van webshops is een belangrijk instrument om klantenbinding te versterken en conversie te verhogen, juist ook in de strijd tegen concurrenten als Amazon en Alibaba. Inspiratie, daar zijn deze webwinkelreuzen namelijk niet zo goed in.
Fittkau & Maaß Consulting onderzoekt het onderwerp me-commerce in een nieuw rapport vanuit het oogpunt van online gebruikers en kopers. De resultaten van de ondervraging van meer dan 4.300 Duitse internetgebruikers brengen zowel het potentieel als de spanningsvelden aan het licht.
Tekst: Olaf Kolbrück | Beeld: Twinkle/BBP Media
Wie personalisering op zinvolle wijze wil toepassen, moet daarbij niet meteen met de deur in huis vallen. Een voorzichtige strategie is het beste. Uit het onderzoek van Fittkau & Maaß Consulting, het W3B Report, blijkt dat de houding van de Duitse internetgebruikers ten opzichte van de gepersonaliseerde webshops op dit moment gelijk verdeeld is, namelijk in twee exact gelijke groepen van elk 41 procent van de ondervraagden. Terwijl de ene groep uitspraken onderschrijft als ‘bevalt me zeer goed’ of ‘bevalt me deels goed’, vertoont de andere groep een meer afwijzende houding (‘bevalt me minder’/’bevalt me helemaal niet’). Bijna één op de vijf personen heeft geen duidelijke mening over me-commerce.
Nuttige aanbevelingen
Niet iedereen stelt prijs op een gepersonaliseerde benadering in webshops. Maar iets meer dan eenderde van de ondervraagde online kopers (34 procent) ervaart het als aangenaam wanneer een webshop hem producten toont die op zijn persoonlijke interesses aansluiten. En meer dan eenvierde van de online kopers (27 procent) vindt productaanbevelingen voor favoriete merken/fabrikanten interessant of nuttig.
Dat voor het samenstellen van persoonlijk toegesneden productaanbevelingen in webshops persoonsspecifieke gegevens worden gebruikt, weten de meeste internetgebruikers ondertussen wel. Het wekt dan ook geen verwondering, dat meer dan de helft van de online kopers (54 procent) het bezoek aan gepersonaliseerde webshops eerder als onaangenaam ervaart, of het gevoel heeft bij het gebruik van de shop in de gaten te worden gehouden. Velen zijn ook bang dat hierbij de regels voor gegevensbescherming omzeild worden.
Het is in elk geval van fundamenteel belang om tegenover de webshopbezoekers heel duidelijk te zijn over de herkomst van de gebruikte gebruikersgegevens: 37 procent van de ondervraagde online kopers accepteert de gepersonaliseerde aanpak en de opbouw van de webshop, wanneer de webshop laat zien waar de gegevens vandaan komen.
Bijna één op de vijf ondervraagde online kopers (18 procent) zegt in gepersonaliseerde webshops gezochte producten sneller te vinden. Ongeveer eenvierde verklaart vaak interessante producten te hebben leren kennen dankzij gepersonaliseerde aanbevelingen. En 15 procent heeft zelfs regelmatig iets gekocht, waarop hij door gepersonaliseerde aanbevelingen opmerkzaam was gemaakt.
Voorkeuren kennen
Dat de meeste Duitse internetgebruikers niet zonder meer enthousiast zijn over me-commerce, blijkt ook uit het feit dat slechts een goede 10 procent van de online kopers de voorkeur geeft aan gepersonaliseerde webshops boven andere webshops. ‘Bij het ontwerp en de implementatie van maatregelen voor het personaliseren van webshops is veel tact en user understanding gevraagd’, aldus Susanne Fittkau over de resultaten van het W3B Report. De resultaten laten zien dat vele varianten van persoonlijke aanbevelingen algemeen geaccepteerd worden en doeltreffend zijn, en dat het tegelijkertijd van groot belang is om rekening te houden met het voorbehoud en de bedenkingen van de gebruiker. Wie het webshopbezoek voor zijn klanten wil personaliseren volgens de principes van me-commerce, moet de voorkeuren van zijn klanten kennen, met name die ten aanzien van de personalisering zelf.
Vier me-commerce gebruikerstypes
Fittkau heeft vier me-commerce-types geïdentificeerd: pragmatici, fans, sceptici en gedistantieerden:
Zelfs in een webshop voor jonge vrouwen kan het aandeel van sceptici hoog zijn. Wie bedenkingen uit de weg wil ruimen, doet er echter - waar mogelijk - goed aan zich eerst te richten op informatie die de gebruiker vrijwillig verstrekt, iets wat Zalando bijvoorbeeld mogelijk maakt met zijn Myfeed. Het algoritme gedraagt zich hierbij wellicht ook welbewust een beetje 'dom', om niemand af te schrikken. Vervolgens kan iedere geregistreerde klant de feed slimmer maken met informatie over de eigen lievelingsmerken. Klanten vinden dit doorgaans prima. 45 procent van de gebruikers geeft de voorkeur aan zelf beschikbaar gestelde informatie.
Het W3B Report biedt webshopexploitanten achtergrondkennis voor een gebruikersgeoriënteerde opzet van gepersonaliseerde webshops. U kunt het rapport bestellen via de website van Fittkau & Maaß Consulting.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Gepersonaliseerde webshops: tact gevraagd
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.