Marktplaats heeft enige tijd geleden een 'onsite NPS-tool' gelanceerd. Door bezoekers te vragen hun ervaringen uit te drukken in smileys, krijgt de handelssite waardevolle extra informatie in handen om op te sturen. De waarderingen worden meegenomen in Google Analytics.
Dat zei analytics manager Allard de Boer van Marktplaats op het Webanalytics Congres. De eBay-dochter wilde de klanttevredenheid graag kunnen meten bij daadwerkelijk bezoek, en niet alleen via e-mail surveys.
Iteraties
De Boer vertelde vanochtend dat Marktplaats streefde naar een respons van 10 procent voor de on-site tool, een percentage dat na verschillende tests werd behaald en overschreden: ‘We zijn op Marktplaats Aanbieding begonnen met iteraties. Daarbij hebben we onder andere pop-ups en footers van verschillende maten en met verschillende vormgeving getest. We zagen toen al dat de on-site NPS (Net Promotor Score, red.), zowel we die intern noemen, direct omlaag gaat bij een slechte deal.’
Gesegmenteerde NPS-scores
Inmiddels draait de tool op verschillende plekken in verschillende gedaantes op Marktplaats.nl. Bezoekers kunnen een rating geven aan de hand van een variërend aantal smileys.
‘De on-site NPS-score wordt als custom variable opgeslagen in Google Analytics’, aldus De Boer. ‘Op basis van dagelijkse gesegmenteerde NPS-scores kunnen teams opereren en aanpassingen doen. Bovendien is de tool ook voorzien van een commentaarvlak, waarin bezoekers hun inhoudelijke mening kwijt kunnen. De scores en de comments zijn voor iedereen bij ons toegankelijk. In de toekomst willen we de feedback-tool nog dieper integreren in de website.’
Customer lifetime value
Keynote speaker Lukas Vermeer van Booking.com sprak eerder vandaag al over de potentie van klanttevredenheidswaarden in webanalyses. Na zijn presentatie en voorafgaand aan die van De Boer zei Anton Buning van Albelli dat ook dat bedrijf meer wil gaan sturen op customer lifetime value. ‘Bij ons gaat het nu nog vooral om conversieratioptimalisatie’, aldus Buning. ‘Daar hebben we de afgelopen twee jaar hard aan gewerkt. Het meenemen van bijvoorbeeld de NPS is iets voor een volgende fase.'
Alle bedrijven die hun bezoekers serieus nemen meten de website tevredenheid. Van belang is alleen of je een journey evalueert of een pagina. Het draait om juiste interpretatie van de cijfers!