Daniel Ropers heeft zin in de toekomst. Volgens de managing director staat Bol.com, gisteren uitgeroepen tot ‘Beste webwinkel van Nederland’, nog maar aan het begin. ‘De komende drie jaar zullen we in de retail meer verbeteringen zien dan in de afgelopen tien jaar.’
Twinkle sprak vanmiddag met Ropers over de winst van de belangrijkste Thuiswinkel Award. Bol.com nam gisteren ook twee publieksprijzen in ontvangst, voor media/entertainment en reizen & vrije tijd.
Wat heeft Bol.com zo goed gedaan in het afgelopen jaar?
‘Bol.com heeft de ambitie om de beste winkel te worden die er maar is, onder andere door het grootst mogelijke aanbod te bieden. We verkopen nu al 7,5 miljoen producten aan 4,5 miljoen klanten. We willen al de verschillende vragen van al die verschillende klanten goed bedienen. Bol.com richt zich dan ook niet op de verbetering van een bepaald facet, we focussen nooit op één ding. Sinds anderhalf jaar spelen we met big data in de breedte in op de enorme complexiteit van ons aanbod. Het is fijn dat de jury dat erkent. Hetzelfde geldt voor ons innovatieve model en onze visie, waarin we delen om te kunnen vermenigvuldigen.’
Hoe gaat het met de ontwikkeling van jullie marktplaats Plaza?
‘Inmiddels wordt 20 procent van de aankopen op Bol.com geleverd door een Plaza-partner, terwijl het aandeel vorig jaar nog maar heel erg klein was. We erkennen de waarde die andere verkopers kunnen toevoegen aan Bol.com.’
Op welke plekken personaliseren jullie?
‘Bezoekers van Bol.com krijgen een homepage voorgeschoteld die voor 80 procent is toegesneden op de persoon. We personaliseren ook op andere plekken van de site en in onze nieuwsbrieven. Niet alleen het aanbod zelf stemmen we af op de persoon, maar ook de manier waarop we aanbod presenteren. Zo wijzen we de ene klant bij een aanbieding voor pannensets op reviews, en de andere op specifieke functionaliteiten. Voor het personaliseren gebruiken we cookies. Die plaatsen we overigens niet voor retargeting, wat we in het verleden wel gedaan hebben. Klanten vinden dat volgen op andere sites heel vervelend.’
Zetten jullie big data ook nog op andere plekken in?
‘Ja, onder andere voor ons geautomatiseerde voorraadsysteem. Zo’n systeem is beter in staat om de vraag te voorspellen dat de beste expert dat kan doen. Op basis van data passen we ook de prijzen op onze site automatisch aan, tot zes keer per dag. Met de inzet op die data pakken we veel zaken fundamenteel anders aan dan andere online retailers in Nederland op dit moment doen. Het heeft er alles bij elkaar in geresulteerd dat we afgelopen jaar de grootste groei ooit hebben geboekt bij Bol.com.’
Wat staat er voor 2014 nog op de rol?
‘Het aanbod in Plaza zal groeien en tussen de presentatie van eigen artikelen en die van Plaza-partners zul je niet of nauwelijks nog verschillen zien. Daarnaast zullen we verder inzetten op personalisatie, we zullen onze winkels mooier maken en het aanbod differentiëren. Onder de motorkap gaan we ook een hoop dingen doen, onder andere op het gebied van levering en productinformatie. En we zullen dit jaar weer veel nieuwe mensen aannemen.’
Wat staat het Nederlandse retaillandschap de komende jaren te wachten?
’Een hele hoop mooie dingen. Ik verwacht dat we de komende drie jaar meer verbeteringen zullen zien dan de afgelopen tien jaar. Aan de vraagkant is al veel verbeterd. Je kunt bijvoorbeeld overal en altijd iets aanschaffen. Maar aan de aanbodkant is er nog een wereld te winnen. Fabrikanten duwen, trekken en sleuren om hun producten te verkopen. Dat zijn ze gewend. Daarbij hoort dat ze de perceptie van klanten proberen te managen met reclame en dat ze de winkelschappen proberen te monopoliseren met geld. Maar het internet zet die mechanismes buitenspel. Dat is voor die fabrikanten alleen maar mooi, omdat ze zich dan op hun producten kunnen concentreren. Ze houden energie over om echt iets moois te maken, in plaats van knollen voor citroenen te verkopen. Het is geen groot, maar wel klein onrecht wat consumenten wordt aangedaan. Dat kunnen wij als webwinkeliers helpen voorkomen.’
Ik ben benieuwd naar de verdere groei van Plaza.