Hoe kunnen retailers hun klanten voorzien van een naadloze winkelervaring, ongeacht via welk kanaal zij kopen? John Foley, director Strategic Communications bij Oracle, geeft op Forbes.com met een overzicht van tien trends antwoord op deze vraag. Lees ze hier.
1. Multichannelretail vereist channel-synthesizing technology
Ook wel ‘commerce anywhere’ genoemd; dit betreft de processen waardoor klanten via ieder willekeurig kanaal kunnen kopen, bestellingen kunnen afhalen en producten kunnen retourneren.
2. Analytics brengt wetenschap en retail samen
Retailers hebben jarenlang de grootste data warehouses van de wereld beheerd. Ze beschikken dus al over big data; nu moeten ze die vele terabytes alleen nog gaan gebruiken om verschillende activiteiten te optimaliseren, denk aan het verfijnen van de prijsstellingen, het anticiperen op de vraagkant en het bieden van het productassortiment dat klanten willen.
3. Mobiele strategie is meer dan het bieden van een smartphone-app
Retailers kunnen een naadloze ervaring creëren voor klanten en de productiviteit en effectiviteit van medewerkers verhogen door de integratie van mobiele technologieën, en dit betekent niet alleen het bieden van een mobiele applicatie. Maar bijvoorbeeld ook door winkelpersoneel uit te rusten met tablets met point-of-sale-functies. Tesco bijvoorbeeld, een van ’s werelds meest toonaangevende retailers, heeft zelfs een eigen 7-inch tabletcomputer geïntroduceerd - de ‘Hudl’ - die kan worden gebruikt voor instore shopping.
4. Zichtbaarheid van de voorraad
Het is handig om te weten dat u van product X nog ergens in een magazijn een hele pallet heeft staan, maar het is nog veel beter als u in staat bent om uw klant te vertellen dat product X onderweg is en volgens de planning morgen om 8 uur ’s ochtends arriveert bij een nabijgelegen winkel. Kortom, retailers dienen te beschikken over uitvoerige voorraadoverzichten, replenishment- en warehouse management-systemen. Daarbij moeten ze in staat zijn om deze waardevolle informatie te delen met klanten.
5. Customer relationship management (crm)
Zelfs als een klant opgetogen uw winkel verlaat (on- of offline) ligt de lat voor een volgend bezoek toch weer een stukje hoger. Dat is de ook de reden waarom veel bedrijven steeds meer denken vanuit de customer experience, wat een hele reeks aan technologieën en cloud-oplossingen omvat – inclusief marketing- en loyalty-apps – die functioneren in samenhang met een goed opgebouwde crm-strategie.
6. Integratie is alles
Multichannelretail dient naadloos te zijn – voor zowel retailers als de klanten – en dat vereist een niveau van systemen en data-integratie dat veel verder gaat dan waarover de meeste bedrijven momenteel beschikken. Hier zijn verschillende redenen voor: de online activiteiten werden oorspronkelijk veelal opgezet als los verkoopkanaal, retailers hebben een samenraapsel van allerlei special-purpose technologies voor het web, merchandise en supply chain-management verzameld et cetera; daarbij creëren mobiele apparaten en social media geheel nieuwe datastromen. Het goede nieuws is dat niet alle data-integratie realtime hoeft te gebeuren, dat kan soms zelfs onnodig ineffectief en duur zijn. De truc is om te weten waar ‘realtime’ essentieel is en waar niet.
7. Uw klanten zijn overal
Globalisering vormt een enorme groeikans voor retailers, maar het is wel complex aangezien landen en regio’s hun eigen talen, valuta, fiscale regels, btw-regels en logistieke uitdagingen hebben. In delen van China, bijvoorbeeld, zijn retailers nog steeds afhankelijk van fietskoeriers bij leveringen. Meer hierover vindt u in het artikel ‘Building Trust And Other Next Steps In Global E-Commerce’.
8. Een transactie hangt af van het hebben van het juiste product op de juiste tijd en plaats en tegen de best mogelijke prijs
Er is niets nieuws aan deze waardepropositie, maar wel nieuw is de manier waarop dit moet. Assortimentsplanning, targeted assortimenten, lifecycle-management van individuele items, prijsoptimalisatie, afprijzingen en voorraadafstemming zijn slechts enkele manieren waarmee retailers hun performance kunnen verbeteren.
9. Ontwikkel een strategie voor showrooming
Het populaire showrooming – waarbij consumenten zich in de winkel oriënteren om vervolgens het product online tegen een lagere prijs te kopen – is een doorn in het oog bij de fysieke retailers. Maar offline winkels kunnen hier weerstand tegen bieden door middel van realtime prijsmatching en door winkelmedewerkers uit te rusten met mobiele technologieën en uitgebreide informatie. ‘Op deze manier kan de medewerker ingrijpen en de klant beter van dienst zijn’, zegt David Dorf, senior director of Technology Strategy bij Oracle Retail. ‘De kans is groot dat hierdoor veel minder showrooming plaats zal vinden.’
10. Go social; want dat bent u al
Instore shopping is een zeer sociale activiteit; het is immers face-to-face en bezoekers kunnen er vrienden en andere bekenden tegenkomen. Het is dus logisch dat retailers social media benutten om ten volle te profiteren van de customer engagement die ze al genieten. Retailers dienen daarom aan te sluiten op de social buzz, naar klanten te luisteren, in te spelen op wat ze horen en social tools en marketing best practices te gebruiken om een nog betere (naadloze) klantrelatie op te kunnen bouwen.
Bron: Forbes.com
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Multichannelretail: 10 invloedrijke trends
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.