Consumentenwetgeving op de schop

De Tweede Kamer heeft al ingestemd en hij ligt nu bij de Eerste Kamer, de vernieuwde consumentenwet. Het is geen volledig nieuwe wet, maar het gaat meer om aanpassingen in ons Burgerlijk Wetboek in met name de regelgeving voor Koop op afstand. Dit alles naar aanleiding van een Europese richtlijn. In juni dit jaar moet de wet definitief zijn ingevoerd en moeten webwinkels een aantal zaken hebben aangepast. De vraag is wat er allemaal gaat veranderen? In dit artikel komen de grootste aanpassingen in vogelvlucht aan bod.

Tekst: Maarten Braun

Herroepingsrecht (ontbindingsrecht)
Het recht voor een consument om van een aankoop af te zien gaat van zeven werkdagen naar veertien kalenderdagen. De termijn gaat in na ontvangst van de producten door de klant of - als er sprake is van diensten - na het sluiten van een overeenkomst. Bij een bestelling van meerdere producten (met verschillende levertijden) gaat die termijn pas in na levering van het laatste product.
Daarnaast moet de shop een formulier aanbieden, dat door de wetgever wordt verstrekt. Door dit formulier te gebruiken, kan de klant de overeenkomst ontbinden. Dat formulier mag de webwinkel digitaal of printbaar aanbieden, maar de klant moet dit kunnen gebruiken om aan te geven dat hij van de koop af wil zien. Hij kan het formulier dan invullen en (digitaal) verzenden. De klant mag ook via andere manieren ontbinden, zoals per mail of een duidelijke procedure via de website. Het formulier hoeft namelijk niet te worden gebruikt. Hierna heeft de klant nog eens veertien dagen om de producten terug te sturen. De shop kan dus maximaal achtentwintig dagen een product kwijt zijn.

Overigens moet de winkel binnen veertien dagen na ontbinding (bijvoorbeeld vanaf verzenden formulier of aanvraag retour) alle betaalde bedragen (ook de verzend- en betaalkosten!) terugbetalen. De kosten voor retourneren zijn voor de klant zelf, mits de website een inschatting geeft van deze kosten, anders zijn deze voor rekening van de webwinkel. Bijkomstigheid is nog dat als de webwinkel het formulier niet aanbiedt of als andere informatie over retourneren ontbreekt, de klant een jaar retourrecht krijgt. Verder niet onbelangrijk: kapotte of te veel gebruikte retouren mogen webwinkels niet zomaar weigeren, maar de schade mag in rekening worden gebracht. De winkel kan dan bijvoorbeeld minder terugbetalen.

Diensten
Ook een afgenomen dienst, zoals een telefoonabonnement, maar ook de levering van gas, elektriciteit en dergelijke kunnen consumenten herroepen. Dat kan dus ook als de klant het al gebruikt heeft. Wel mag aan hem uiteraard het gebruikte worden gerekend. Dat kan bijvoorbeeld twee weken een telefoonabonnement zijn en de daarbij gebruikte belminuten. Ook hier geldt dat bedrijven deze (geschatte) kosten en rekenwijze vooraf op de website moeten vermelden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen. Combinatieaankopen (bijvoorbeeld een telefoon met een abonnement) worden gezien als een koop, dus de termijn gaat dan in na levering. Interessant is dan de kwestie welke partij (verkoper/bemiddelaar of de telecomaanbieder) waarvoor verantwoordelijk is en wie de ontbinding moet afhandelen.

Uitzonderingen
Uitzonderingen op het herroepingsrecht zijn er uiteraard ook. Die waren er immers altijd al, zoals de uitzondering voor reizen, bederfelijke spullen, maatwerk en losse kranten/tijdschriften. Voor dit laatste geldt overigens, zoals in de vorige alinea al is vermeld, dat een abonnement dus wel kan worden geannuleerd, ook als er al een tijdschrift is bezorgd.

Bij de uitzonderingen komen nu diensten die helemaal (dus geen abonnementen) worden geleverd binnen de ontbindingstermijn en downloads (e-books etc.), maar ook heel belangrijk: producten die om hygiënische aard niet kunnen worden teruggestuurd. Deze producten kunnen verzegeld worden verzonden en alleen ongeopend/verzegeld worden teruggestuurd. Is de verzegeling weggehaald door de klant, dan betekent dat geen retourrecht meer. Denk aan erotische artikelen, ondergoed, cosmetica en dergelijke.

Voor wat betreft de genoemde digitale content (niet op een drager geleverd, zoals een download), daarbij geldt dat de klant moet aangeven dat hij de levering al wel binnen de veertien dagen wil hebben en dat hij van het herroepingsrecht afziet. Beide zaken moet de klant verklaren in bijvoorbeeld het bestelproces. Daarna kan de winkel de link bijvoorbeeld vrijgeven of de download aanbieden, zonder dat de klant nog kan annuleren.

Veilingen
Producten die zijn gekocht via een internetveiling mogen onder de nieuwe wet worden teruggestuurd. Dat geldt niet voor faillissementsveilingen en openbare veilingen. Openbaar betekent dat je ook fysiek bij een veiling aanwezig kunt zijn en er ook een veilingmeester is. De pure internetveiling zal dus worden gezien als een normale webwinkel. Dat geldt dus ook voor eBay-veilingen, mits de verkoper natuurlijk professioneel handelt en geen particulier is.

Informatieplicht
Bij informatieplichten gaat het erom dat de webwinkel op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie beschikbaar stelt aan de klant voordat er een overeenkomst wordt gesloten. De informatie moet snel en gemakkelijk vindbaar zijn op de website, zodat de consument alle tijd heeft om eerst de informatie te lezen voordat hij iets gaat bestellen. Daarnaast moet de informatie ook in begrijpelijke en duidelijke taal zijn geschreven. De informatie die wordt bedoeld, is informatie over het bedrijf zelf, betaling, verzending, retourneren, bestellen etc.

Deze informatie moet in de nieuwe wetgeving ook, nogmaals, aan de klant worden gezonden, bijvoorbeeld in de bevestigingsmail. Verder heel belangrijk: de winkel moet informatie geven over de wettelijke conformiteitsregels, de zogenaamde wettelijke garantie die de klant bij een webwinkel altijd kan inroepen ongeacht wat er verder allemaal voor garanties gelden. Dit laatste is een geheel nieuwe eis.

Prijstransparantie
De verkoper moet duidelijk de totale (!) en bijkomende (verzend)kosten van een product of service weergeven, dus inclusief eventuele extra toeslagen. Niet transparant geweest? Dan hoeft de consument ook niet voor deze extra kosten te betalen. Dit geldt voor zowel het besteloverzicht als de hierboven genoemde informatieplicht. Bovendien mogen er geen hogere betaalkosten in rekening worden gebracht dan de werkelijke kosten. Dus bijvoorbeeld geen uit de lucht gegrepen creditcardtoeslagen meer.

Geen vooraf aangevinkte vakjes
Extra’s mogen pas worden verkocht na uitdrukkelijke toestemming van de consument. Hiermee wordt een einde gemaakt aan de vooraf aangevinkte vakjes. Voor de reisbranche gold dit min of meer al, voor andere verkopers nu ook.

Nieuwe bestelknop
Volgens de nieuwe wet is iedere webwinkel die aan consumenten verkoopt straks verplicht om een bestelknop te hanteren waarbij duidelijk wordt gemaakt dat het plaatsen van een bestelling ook een verplichting tot betaling inhoudt. De tekst bij de knop moet duidelijk zijn: ‘Bestelling met betaalplicht’. Is dit niet het geval? Dan kan de consument niet aan de overeenkomst worden gehouden.

Betaalnummers
Geld vragen voor een klantenservicenummer mag niet meer. Klanten moeten contact op kunnen nemen via een nummer dat niet meer kost dan het lokale tarief. Het moet dan gaan om contact over de overeenkomst zelf, bijvoorbeeld om te klagen over het gekochte product. Voor nieuwe klanten of voor contact over algemene informatie geldt dat niet. Hoe dat in de praktijk te scheiden is, is uiteraard heel lastig.

Gevolgen en handhaving
In veel gevallen zal de consument nog meer rechten krijgen. Zo kan er bijvoorbeeld geen overeenkomst tot stand komen of hoeft hij de kosten voor retour niet te betalen, verder kan hij ook een jaar retourrecht krijgen. Als de kosten en gevolgen niet duidelijk zijn vermeld (bijvoorbeeld dat de consument voor onnodig gebruik de schade moet betalen), dan hoeft hij dat niet en moet de winkel een onverkoopbaar product aannemen.

Verder is een belangrijk onderdeel de handhaving door de Autoriteit Consument en Markt. De Europese richtlijn, waar de vernieuwde consumentenwetgeving uit voortvloeit, geeft aan dat elke lidstaat doeltreffende en afschrikwekkende maatregelen moet nemen om inbreuken te voorkomen. Voor het niet voldoen aan de consumentenwetgeving is in sommige gevallen het boetemaximum vastgesteld op 450.000 euro. Dat was altijd al het geval, maar op het moment van schrijven wordt er bij de wetgever gesproken dit bedrag te verhogen en/of omzetafhankelijk te maken.

Maarten Braun is juridisch adviseur bij ICTRecht.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2014.

NB: iedere eerste donderdag van de maand (februari tot en met juni) vindt u voortaan een artikel van Maarten Braun en zijn ICTRecht-collega collega Maaike Lassche op de site van Twinkle. Daarin worden deelaspecten van de nieuwe regelgeving nader belicht.