Wij, mensen die dagelijks bezig zijn met het online kanaal, zijn kanjers in het optimaliseren van dit kanaal. We testen wat de beste variant is om zo het maximale uit het ingezette budget te halen. Het online kanaal is alleen - ongeacht hoever u alle processen heeft geautomatiseerd - vaak niet het enige kanaal dat de bezoeker gebruikt. Daarom is er in dit artikel meer aandacht voor (door middel van drie vragen) de andere kanalen die vóór, tijdens en ná het online kanaal worden gebruikt.
Tekst: Reinout Wolfert
Vraag 1:
Hoe komen de bezoekers op uw site? Welke andere kanalen worden er gebruikt? Denk aan AdWords-campagnes, Google, e-mailnieuwsbrieven, folders, andere winkels waarmee u samenwerkt en dergelijke. De antwoorden die in uw eigen invloedssfeer liggen, houdt u buiten beschouwing. Focus u op de antwoorden waar u geen invloed op heeft en stel uzelf de vraag: hoe kan ik ervoor zorgen dat ze meer bezoekers genereren? Het antwoord op die vraag is uw aanleiding om verbeteringen door te voeren binnen kanalen/afdelingen/personen waar u geen zeggenschap over heeft, maar die wel van invloed zijn op uw resultaat.
Vraag 2:
Met wie hebben de bezoekers op uw site, tijdens hun bezoek, nog meer contact? Bellen ze met medewerkers? Of chatten ze? Sturen ze een mail of ontvangen ze er juist een? Al deze extra contactmomenten hebben invloed op het gedrag (en dus ook de conversie) van de bezoeker. Kijk naar de contactmomenten waar u nog geen aandacht aan heeft besteed en kijk wat er gebeurt met uw bezoekers. Maken ze een kanaalswitch en converteren ze? Prima! Converteren ze niet (in welk kanaal dan ook), kijk dan of u deze contactmomenten kunt optimaliseren.
Vraag 3:
Waar gaan de bezoekers heen nadat ze een formulier hebben afgerond? Pak wederom de antwoorden die buiten uw invloedsfeer liggen en volg de bezoeker door het proces. Door welke (semi of niet) geautomatiseerde processen gaat zijn formulier? Waar komt het uit, wat wordt er richting de bezoeker gemeld en nog belangrijker: welke invloed heeft dit alles op de beleving van de bezoeker en waar vallen veel bezoekers uit? Door te kijken naar de uitval én te kijken naar de elementen die van invloed zijn op de beleving, kunt u optimalisaties bedenken om deze punten te verbeteren.
Door antwoord te geven op bovenstaande vragen, de hele reis die de klant aflegt in kaart te brengen en in die reis de antwoorden te verwerken, krijgt u een goed overzicht van waar in de klantreis u de mooiste verbeteringen kunt realiseren. U zult zien dat het online kanaal lang niet altijd het grootste lek is dat gedicht moet worden. Succes!
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2014.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Verbreed uw gezichtsveld
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.