Google hecht steeds meer belang aan beoordelingen van webwinkels, getuige een overeenkomst met StellaService. De ratings van dat bedrijf worden allereerst verwerkt in Google Trusted Stores. Vermoedelijk gaan de beoordelingen ook een stempel drukken op de organische zoekresultaten.
Webwinkeliers die veel, maar negatieve reviews genereren, scoren vaak hoger in de Google-zoekmachine dan bonafide webshops met minder reviews. Dat bracht Google in het verleden nogal eens in verlegenheid. Hoofd spambestrijding Matt Cutts zei eerder dit jaar dat Google onbetrouwbare webwinkels lager wilde gaan weergeven op zoekresultatenlijsten. Het betrouwbaarheidsoordeel zou moeten worden gebaseerd op online recensies van consumenten. ‘We zijn van plan om later dit jaar een nieuwe methode in te voeren’, zei Cutts afgelopen maart op een conferentie in Austin.
Miljoenen ratings
De licentieovereenkomst met StellaService geeft Google toegang tot miljoenen ratings van consumenten, onder andere op het gebied snelheid en accuratesse van levering en klantenservice. Google heeft aangegeven de klantbeoordelingen te zullen gebruiken within Google offerings, including Google Trusted Stores. Nadere details worden niet gegeven, wel wordt een woordvoerder van Google Shopping opgevoerd. Hij zegt dat de zoekgigant er alles aan doet om het klanten makkelijk te maken te vinden wat ze zoeken, in de beste online winkels.
Google Trusted Stores
Google Trusted Stores werd eind 2011 geïntroduceerd op de Amerikaanse thuismarkt. Google garandeert online shoppers dat deelnemende webwinkels betrouwbaar zijn, dat ze een uitstekende klantenservice bieden en op tijd zullen verzenden. Participanten krijgen een eigen badge waarop een score voor hun service staat vermeld. In juni 2012 kondigde Google aan het keurmerk voor alle Amerikaanse online retailers beschikbaar te stellen. Introductie buiten de VS laat vooralsnog op zich wachten.
Facultatief
Google biedt adverteerders ook al de optie om seller ratings te tonen als rich snippets in AdWords. Net als Google Trusted Stores en Google Shopping is dat facultatief; webwinkeliers die niet willen, hoeven niet met de billen bloot. Gelet op de aankondiging van Cutts en de deal met StellaService lijkt het een kwestie van tijd eer de organische vindbaarheid van online retailers wordt beïnvloedt door hun prestaties, of althans de perceptie daarvan.
Interessante ontwikkeling, hopelijk stimuleert dit veel webshops om gebruik te maken van een rating systeem. De consument is vooral online op zoek naar een stukje bevestiging/vertrouwen en daar dragen ratings zeker aan bij. Vraag me wel af hoe Google eventueel misbruik aan zal gaan pakken, de concurrent zou bijvoorbeeld negatieve beoordelingen kunnen gaan geven.
Dat niet alleen, maar wat als vervoerders zoals we gezien hebben tijdens de feestdagen er weer eens een potje van maken en honderduizenden pakjes te laat bezorgen? Klanten zien dat als verantwoordelijkheid van de shops en terecht maar de invloed die de shops kunnen uitoefenen is beperkt. Logistieke issues staan in de top 3 van customer experience stekeligheden... een rating voor de vervoerders? Eentje die klopt svp?