Wehkamp.nl heeft zijn claim ‘Vóór tien uur besteld, morgen in huis’ verwijderd na een klacht bij de Reclame Code Commissie. Snelheid is niet langer de belangrijkste belofte, want voortaan is de slogan: ‘Snel bezorgd, ook ’s avonds en op zaterdag’. Avondbezorging kost de klant wel meer.
Mensen die in het weekend bij Wehkamp.nl bestellen, krijgen goederen pas op dinsdag geleverd. Daarmee voldoet de webwinkel niet aan zijn prominente belofte, klaagde een particulier bij de Reclame Code Commissie (RCC).
Spijt
Naar aanleiding van de klacht onderzocht Wehkamp.nl in hoeverre de claim op de cutt-off tijd kon worden waargemaakt. ‘Tot haar spijt heeft adverteerder moeten constateren dat producten die vóór 22.00 uur zijn besteld niet in alle gevallen de volgende dag kunnen worden geleverd’, schrijft de commissie in haar uitspraak.
‘Uitzonderlijke gevallen’
De advocaat van Wehkamp.nl voerde aan dat levering op de volgende dag in een ‘kleine minderheid van de gevallen’ niet mogelijk blijkt. Uit diens betoog: ‘Het gaat bijvoorbeeld om gevallen waarin Wehkamp eerst een (wettelijk verplichte) kredietwaardigheidstoets dient te verrichten. Ook is de uiting niet volledig en correct indien het gaat om bestellingen die in het weekend zijn gedaan. De claim “Vóór 22:00 besteld, morgen in huis” kan in bepaalde uitzonderlijke gevallen niet worden waargemaakt. Wehkamp betreurt dit en heeft besloten de uiting als zodanig niet meer te hanteren.’
Uit de voorwaarden van Wehkamp.nl blijkt overigens dat de levering van bepaalde grote artikelen (zoals zonnebanken en Amerikaanse koelkasten), en de bezorging van boeken en behang zonder tussenkomst van de webwinkel geschiedt. De absolute bezorgbelofte wordt hierbij expliciet verbroken.
Misleidend en oneerlijk
De RCC noemt de payoff van Wehkamp.nl misleidend en daardoor oneerlijk. Er zijn volgens de commissie immers belangrijke uitzonderingen op de claim, die niet is vergezeld van enig voorbehoud. Een en ander zou ertoe kunnen leiden dat consumenten bestellingen doen die ze anders niet zouden hebben gedaan.
Alert
Omdat Wehkamp.nl eerder, in 2009, al om een soortgelijke claim op de vingers werd getikt (“Wat je vandaag bestelt, heb je morgen al in huis”, in een televisiecommercial) heeft de RCC besloten de uitspraak als ‘Alert’ te verspreiden en daarmee breed onder de aandacht te brengen. ‘Dat adverteerder heeft meegedeeld de bestreden uiting niet meer te zullen hanteren, leidt niet tot een ander oordeel.’
Saillant
Wehkamp.nl wijst webshoppers voortaan dus op de avond- en zaterdagbezorging door SelektVracht. Saillant is dat het vlaggenschip van Twinkle100-aanvoerder RFS Holland Holding shoppers voor avondbezorging een euro extra in rekening brengt (voorwaarden in pdf). De webshopper wordt daar pas laat in het bestelproces mee geconfronteerd.
Nou Bol nog.
Die mochten het zelfs verkondigen in gratis zendtijd bij Nieuwsuur (4 dec. 2012)
Dit is een goede ontwikkeling voor de consument en de enige juiste manier waarop Wehkamp.nl hiermee om kan gaan. Hopelijk nemen andere webwinkels hier een voorbeeld aan zodat online shoppers minder vaak teleurgesteld worden en het vertrouwen in online shoppen wordt vergroot.
Om deze reden hebben we ook de MPS in het leven geroepen waarover Twinklemagazine vorige week berichtte. zie: http://twinklemagazine.nl/nieuws/2013/02/vergelijk.nl-brengt-prestaties-webwinkels-in-beeld/index.xml
Ik vind dit wel heel erg ver gaan.
Consumenten weten dat TNT niet op zondag leveren en op maandag alleen overgebleven restjes van zaterdag bezorgen. Dat is algemeen bekend.
Tevens zijn consumenten er dondersgoed van op de hoogte dat UPS bijvoorbeeld helemaal niet in het weekend in leveren.
Daarnaast weet de consument ook, dat wanneer zij via Klarna willen betalen, er eerst een kredietcheck wordt gedaan. Wehkamp geeft dit ook duidelijk aan.
En voor 22.00u besteld, morgen in huis, geldt alleen op werkdage. Is ook algemeen bekend bij consumenten.
Weer een gevalletje mierenneukerij door chagrijnige consumenten die niets beters te doen hebben en dan maar nutteloze klachten in gaan dienen.
Ik ben het er niet me eens dat Wehkamp zijn beleid MOET aanpassen. Echter doet Wehkamp dit wel en dat spreekt, vind ik, van een topservice. Thumbs op voor wehkamp!
Heel mooi nieuws. Met Mandy ben ik het dus totaal niet eens. Als een bedrijf iets belooft en zo prominent als uiting gebruikt, moeten ze dat ook exact na komen. Niet meer, niets minder! Zeer terecht dat Wehkamp dit aan moets passen. Hopelijk volgen andere bedrijven vanzelf.
De consument is helemaal niet op de hoogte van wat wel en niet mogelijk is en gaat uit van de belofte van het bedrijf. Zo bezorgt BCC tegenwoordig ook op zondag: http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2012/12/bcc-start-bezorging-op-zondag/
Ik ben het compleet eens met de uitspraak. De consument moet meteen als ze op een website komen weten wat ze kunnen verwachten. Ik geef niet voor niets aan dat de bestelling binnen 2 werkdagen in huis te verwachten is. Dat het 9 van de 10 keer de volgende dag al in huis is zorgt alleen maar voor extra blijdschap.
En de consument weet zeker nog niet wat ze allemaal kunnen verwachten. Velen denken ook nog steeds dat een webwinkel altijd godkoper is dan een "gewone" winkel.
Terecht deze uitspraak vind ik, en ik hoop dat BOL volgt. Meerdere malen meegemaakt dat een bestelling vroeg in de avond geplaatst pas de volgende dag verzonden werd, in plaats van bezorgd.
Beloftes niet nakomen doet het vertrouwen in een webwinkel geen goed...
Wat naar die uitspraak, ik vind de service van wehkamp onwijs goed. Ze zijn heel erg snel met verzenden en ook de retourservice is zeer fijn. Er zijn best veel webshops die claimen voor 24:00 te verzenden. Ik vraag me af of ze dat ook echt redden.