Wattco.nl mixt chat en mail voor efficiënter klantcontact

Chat wordt aantrekkelijker voor het middelgrote webwinkelbedrijf. Zo ontdekte mkb'er Wattco.nl - webwinkelbedrijf gespecialiseerd in duurzame energie - dat je met een klein team chat efficiënt kunt inzetten zonder iemand speciaal vrij te maken voor zo'n functie.

Tekst: Jaap van Sandijk
 
Chat is een communicatiekanaal dat zowel klant als webwinkel voordelen biedt. De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag en de webwinkel handelt de vragen snel en efficiënt af. Klanten communiceren via chat ook veel directer en duidelijker dan via mail en telefoon. Om een efficiencyslag te maken in klantcommunicatie besloot het kleine Wattco.nl - een webshop en fysieke winkel in duurzame energieartikelen zoals zonnepanelen - chat in te zetten als extra kanaal. Maar daarop kwam het bedrijf kortgeleden toch terug, vertelt oprichter Vincent van Daalen. 'Het was een duur systeem dat beschikte over functies waar we helemaal niet om vroegen', oordeelt hij. 'Het gaf bijvoorbeeld aan welke webpagina's de klant bezoekt en wat het IP-nummer van de klant is. Maar dat wil ik helemaal niet weten. Ik wil gewoon op een eenvoudige manier met klanten kunnen chatten, zonder daarvoor een duur systeem met onnodige toeters en bellen in te zetten.'

Op zoek naar een nieuwe, maar veel eenvoudigere chattool stuitte Van Daalen op Casengo. Een nieuw bedrijf (spin-off van softwaremaker Livecom, specialist op het gebied van live customer support, marketing en sales) dat onlangs de gelijknamige web based chatoplossing lanceerde. De applicatie maakt gebruik van wat Casengo hybrid messaging noemt: het vermengt e-mail met chat.

Van Daalen vergelijkt het product met het Tsjechische automerk Skoda: het doet wat het moet doen, zonder franje eromheen. 'Een standaardoplossing die heel eenvoudig is in te zetten en waarvoor je per gebruiker een vaste, laagdrempelige vergoeding betaalt', aldus de ondernemer.

Tijdlijn
Casengo is nog maar net uit de bètafase, vertelt Floris van der Veen, die met zijn broer Thijs van der Veen zo'n tien jaar geleden Livecom opzette. 'Casengo is eigenlijk een soort Livecom voor kleine bedrijven', licht hij toe. Doel is om chat ook voor kleinere webwinkels bereikbaar te maken. De klantenserviceapplicatie kan, zo vertelt Van der Veen, in vier muisklikken operationeel zijn en maakt met zijn universele inbox een einde aan de onoverzichtelijkheid tussen kanalen als e-mail, chat en social media. 'Het vervangt de verschillende media en zet alle interacties met de klant op één tijdlijn. Ook is te zien welke collega de actie heeft uitgevoerd en via welk kanaal.'

De applicatie is flexibel en kan schakelen van chat naar mail en andersom. Zodoende hoeft niemand binnen het bedrijf vrijgemaakt te worden voor chat, maar krijgt het bestaande klantcontactteam er een communicatiekanaal bij. Voor Van Daalen bleek het de juiste oplossing. 'Ik ben met name tevreden over de mogelijkheid om op een eventueel later moment alsnog contact met de klant op te nemen. We hebben regelmatig te maken met pieken in de klantcommunicatie, waardoor we het risico hebben om klanten mis te lopen. Door deze functionaliteit hoeft dat niet meer. Wanneer een klant tevergeefs contact met ons heeft gezocht, kun je met terugwerkende kracht alsnog de interactie opstarten. De klant krijgt een mail waarin een link naar de chat staat, zodat hij deze opnieuw kan opstarten. Zo lopen wij geen klantcontact meer mis.'

Standaardvormgeving
Toegankelijkheid was het voornaamste criterium bij de ontwikkeling van Casengo, vertelt Van der Veen. Deze werd stapsgewijs in de bètafase verbeterd. 'Het was aanvankelijk niet makkelijk om Casengo te testen. Je moest daarvoor al je e-mail overzetten, terwijl je niet meer terug kon. Nu kun je, kinderlijk eenvoudig, een gratis account aanmaken, je e-mail doorsturen naar een Casengo-inbox en je e-mail antwoordadres veranderen naar het mailadres waarmee je communiceert. Bevalt het niet, dan schakel je je “forward e-mail” weer uit en log je niet meer in op Casengo.'

Toch heeft Wattco.nl nog wel wat wensen voor de toekomst. 'De lay-out kan wel wat beter', vindt Van Daalen. 'Het is wel erg nadrukkelijk een standaardvormgeving; veel mogelijkheden tot het personaliseren ontbreken nog. Verder kan een chat slechts worden opgestart per webpagina. Wij zouden graag zien dat de interactie ook per product mogelijk wordt.' Van der Veen herkent het probleem van Van Daalen. 'De oplossing was inderdaad weinig gepersonaliseerd, maar daaraan hebben we ondertussen gewerkt. Er kan nu een e-mailhandtekening worden geplaatst en er kan een logo van het bedrijf aan het chatscherm worden toegevoegd. Ook dag- of weekaanbiedingen kunnen worden vermeld. We hebben geleerd dat veel ondernemers dat belangrijk vinden.'

____________________

Over Wattco.nl en Casengo
Wattco.nl is leverancier en installateur van duurzame energieproducten als zonnepanelen, zonneboilers, HRe-ketels en windturbines. Het hybride bedrijf heeft een fysieke winkel in 's-Gravenzande en een webwinkel.

Casengo is een cloud app voor klantenservice die mkb'ers in staat stelt om hun klanten direct het juiste antwoord te bieden op hun vraag. Het bedrijf is een initiatief van Floris en Thijs van der Veen. Ook het bedrijf waaruit Casengo is voortgekomen (Livecom) is van beide broers.

____________________
 
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2013.