Mysteryshopper bezoekt Wohi.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan het online warenhuis Wohi.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Wohi.nl is geheel in de kerststemming als ik de site bezoek en ziet er erg gezellig uit. Overal toepasselijke afbeeldingen en details in de lay-out. Dat geeft gelijk een prettig winkelgevoel, zeker doordat het professioneel en smaakvol is gedaan. Ook de rest van de homepage ziet er aantrekkelijk uit: strak en modern, zonder steriel of afstandelijk te zijn.

Wat opvalt, is de slogan ‘Warenhuizen op het internet’ en eveneens een indeling op de homepage in ‘warenhuizen’. Even dacht ik met een soort vergelijkingssite te maken te hebben, maar al snel bleek dat het toch gewoon om één winkel gaat. In plaats van productcategorieën, spreekt Wohi over warenhuizen. De reden daarvoor ontgaat me eerlijk gezegd op dit moment, maar wellicht wordt het een en ander duidelijker als ik de site verder bekijk.

De belangrijkste usp's (unique selling points) van Wohi.nl staan in een statisch ‘hangend’ kader aan de rechterkant van het scherm, los van de body van de site. Dat doen ze goed: het valt duidelijk op, zonder irritant te zijn en het kader klapt netjes dicht als je je browserscherm versmalt. In de header en footer vind je alle belangrijke links naar de winkelwagen, contactgegevens, voorwaarden, klantenservice en dergelijke. Het is duidelijk: deze site is door professionals gemaakt en nodigt absoluut uit tot verdere verkenningen.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
De contactinformatie voor mail en telefoon staat duidelijk in de footer en op de contactpagina vind je uitgebreidere informatie, waaronder het adres, KvK-gegevens, btw-nummer en een link naar de voorwaarden. De bereikbaarheid is ruim te noemen: Wohi.nl is niet alleen tijdens kantoortijden, maar ook tot tien uur 's avonds en op zaterdag per telefoon bereikbaar. Daar hangt wel een prijskaartje aan en dat kaartje is met 40 cent per minuut niet bepaald goedkoop.

Mijn testmailtje werd binnen een uur beantwoord, dus dat is een mooie responstijd. Het antwoord was helaas niet toereikend, dus ik moest expliciet om een duidelijker antwoord vragen en dat kreeg ik vervolgens ook.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Wohi.nl gebruikt de Thuiswinkel.org-voorwaarden zonder aanvullingen. Deze zijn alleen online te lezen en niet te downloaden. Wel is er een printknop aanwezig. De voorwaarden zijn redelijk duidelijk vormgegeven, hoewel een aantal opsommingen opsommingstekens missen.

De privacyregels staan op een aparte pagina en zijn duidelijk en volledig. Helaas lijkt er iets mis te zijn gegaan met de vormgeving, waardoor ze wat lastig te lezen zijn.

Website +
Vormgeving en structuur +
Net zoals de homepage is ook de rest van de site lekker overzichtelijk en aantrekkelijk vormgegeven. De indeling in ‘warenhuizen’ werkt net zo makkelijk als (hoofd)categorieën en ieder warenhuis heeft zijn eigen vormgeving, met specifieke kleuren, subheader en andere afbeeldingen.

De catalogus is duidelijk ingedeeld in logische subcategorieën en op de homepage van ieder warenhuis staan deze verbeeld met een soort buttons met plaatjes. Bij de vormgeving van de buttons gaat weleens wat mis, want er zit af en toe één bij die net even anders is gestileerd dan de meerderheid. Verder zijn de plaatjes meestal groter dan de buttons zelf, waardoor het effect deels teniet wordt gedaan. Niet heel belangrijk, maar dat kan beter.

Ook de vormgeving en indeling van de productpagina's zijn niet optimaal. Ik vind ze wat slordig overkomen en de structuur is niet consistent. De indeling van de content in twee kolommen is niet ideaal, omdat de linkerkolom meestal de meeste informatie bevat, maar niet de volle breedte van het contentdeel kan gebruiken doordat de kolom tegen een (meestal lege) rechterkolom 'opbotst'.

Voor zover ik heb gezien, hebben de producten helaas steeds maar één afbeelding, die je gelukkig wel kunt vergroten. De afbeeldingen zijn doorgaans van redelijke tot goede kwaliteit, maar er zitten ook matige tussen, zeker bij de vergrote versies. Dat je altijd maar één foto tot je beschikking hebt is jammer, want bijvoorbeeld bij kleding wil je ook graag de achterzijde kunnen bekijken. Maar al met al is de site voldoende duidelijk opgezet en aantrekkelijk vormgegeven voor een waardering met een plus.

Navigatie ++
Het navigeren door de winkel gaat op Wohi.nl op een gebruiksvriendelijke manier. Je maakt je keuze voor een warenhuis (hoofdcategorie) en vervolgens ga je via de overzichtspagina of het submenu naar de gewenste afdeling (subcategorie). Via filters in de rechterkolom kun je daarna de selectie verder verfijnen of je bladert gewoon door alle productoverzichtspagina's. In het submenu staat ook altijd een link naar aanbiedingen, dus ben je op een koopje uit, dan kun je daar snel naartoe.

Zoeken -
De zoekfunctie richt zich alleen op het warenhuis waarin je je op dat moment bevindt. Ben je in het wijnwarenhuis, dan zoek je dus alleen daar. Die opzet is niet onlogisch en wordt doorgevoerd naar het hoogste niveau. Op de homepage van Wohi.nl - waar je dus nog geen warenhuis bent ingegaan - werkt de zoekfunctie op de hele site en worden dus wel alle warenhuizen doorzocht. Zoek je daar op ‘zalm’, dan vind je niet alleen gerookte zalm, maar ook boeken met zalm in de titel, boeken van auteurs met Zalm als achternaam en kleding in de kleur zalmroze.

In het laatste geval viel het me op dat de kleding met die kleur helemaal geen ‘zalm’ in de productbeschrijving heeft, maar alleen als keuzekleur in een dropdownmenuutje. De zoekfunctie zoekt dus blijkbaar (ook) in keuzemenu's. Dat is best bijzonder, in positieve zin. Nog bijzonderder - maar dan in negatieve zin - is dat er verder alleen in titels en productnummers wordt gezocht en alle informatie in alle productomschrijvingen voor de zoekfunctie niet lijkt te bestaan.

Een andere tekortkoming is dat de site alleen op hele woorden zoekt en niet op delen ervan. Een product met als titel ‘personenweegschaal’ vindt de site dus alleen als je zoekt op exact die term en niet als je zoekt op ‘personen weegschaal’ of ‘weegschaal’. Omgekeerd: mensen die zoeken naar ‘weegschaal’ (laat staan ‘weegschalen’) zullen de ‘personenweegschaal’ niet vinden in de zoekresultaten.

Het praktisch nut van een dergelijke beperkte zoekfunctie is gering en kan zelfs tegen je werken. De vindbaarheid van producten wordt negatief beïnvloed en een dito effect op de conversie ligt zeer voor de hand. Je kunt beter geen zoekfunctie hebben, dan een slechte - naar mijn mening.

Selecteren ++
Het filteren en selecteren van artikelen heeft Wohi.nl beter voor elkaar. Afhankelijk van de productsoort verschijnen er diverse relevante selectiecriteria (‘attributen’) in de rechterkolom. Deze zijn van het aanvinktype, dus je kunt dan meerdere criteria gelijkertijd aanvinken. De prijsselector heeft betrekking op de laagste en hoogste prijzen die je wilt uitgeven, dus ook hier kun je je bereik optimaal invoeren.

Verder heb je als bezoeker de mogelijkheid om het aantal producten per pagina in te stellen en te sorteren op enkele criteria, waaronder prijs. Deze opties staan wel onopvallend aan de onderkant van de pagina, in plaats van bovenaan zoals gebruikelijk. Een productvergelijkingsfunctie ontbreekt helaas.

Techniek ++
Voor zover ik de site heb getest, werkt alles naar behoren. Ik ben geen technische onvolkomenheden of storingen tegengekomen.

Gebruiksvriendelijkheid +
Over de gebruiksvriendelijkheid van Wohi.nl ben ik positief. De site werkt volgens bekende (verwachtings)patronen, de navigatie is duidelijk, er zijn ruime selectiemiddelen voorhanden en eigenlijk is de gebrekkige zoekfunctie de enige factor die de gebruiksvriendelijkheid aantast.

Teksten en informatievoorziening +/-
De teksten op Wohi.nl zijn vaak vrij summier als het gaat om productinformatie. Afgezien van feitelijke productinformatie zijn er vaak geen of erg kleine informatieve productomschrijvingen. Dat is niet zo slim, want zowel Google als de bezoekers is gebaat bij goede, inhoudelijke informatie. Als er wel productinformatie staat vermeld, dan ontbreken vaak hoofdletters en leestekens, waardoor de site een slordige indruk wekt.

Op de servicepagina/FAQ (die overigens foutief ‘veel gestelde vragen’ wordt genoemd) is de kwaliteit hoger, hoewel de indeling ervan duidelijker had gekund. Ook de informatie in de FAQ is vrij beperkt, maar wat er staat is wel duidelijk en vrijwel foutloos.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
Er wordt geen informatie verstrekt over het bestellen in de winkel, maar wel over de betaalmogelijkheden. Nu mag je er inmiddels ook wel van uitgaan dat consumenten weten hoe een webwinkel werkt, dus zolang de shop volgens geijkte patronen werkt is het geen probleem dat verdere informatie hierover ontbreekt.

In tegenstelling tot veel andere webwinkels handelt Wohi.nl de checkout op één pagina af. De drie stappen (adresformulier, betaalopties, eindcontrole) staan overzichtelijk in kolommen naast elkaar op dezelfde pagina en dat werkt prima. Na klikken op de betaalknop, kom je direct op de betaalpagina van bijvoorbeeld iDeal terecht.

Betaalopties +
De webwinkel biedt de volgende betaalmethodes: iDeal, creditcard en betaling achteraf via digitale acceptgiro. Aan de acceptgiro zijn wel voorwaarden én extra kosten van 1,95 euro verbonden. PayPal ontbreekt als betaalmogelijkheid.

Veiligheid bestelproces ++
De bestelpagina is beveiligd met een certificaat, dus zowel persoonlijke gegevens als betaalinformatie zijn beschermd.

Testbestelling n.v.t.
Mijn testbestelling ging helaas niet door. Ik had op vrijdag een boek besteld, maar kreeg op de woensdag erna een mailtje dat het boek pas in april 2013 kan worden geleverd. Dat is wel vreemd, want de status van het boek stond op leverbaar. Dat het zo lang duurde voordat ik bericht kreeg dat ze het boek niet kunnen leveren, vind ik teleurstellend. Dat de order kosteloos kon worden geannuleerd, dat spreekt voor zich want dat geldt binnen dertig dagen voor iedere order.

Conclusie +
Over het geheel genomen is Wohi.nl een goede webshop waar het prettig winkelen is. De site ziet er grotendeels verzorgd uit, op enkele aspecten na. Het grootste minpunt vind ik de gebrekkige zoekfunctie en ook de informatievoorziening kan het online warenhuis verbeteren, met name als het gaat om productinformatie. De meerwaarde van de opsplitsing in ‘warenhuizen’ zie ik niet direct, hoewel het ook geen negatieve gevolgen heeft. Het is voornamelijk een terminologiekwestie en wellicht een poging om de site meer body te geven. Al met al geen slechte shop!

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 1-2013.