Vorige week stond ik als spreker op het Congres Consumententrends. De topics liepen uiteen van de nieuwste technologieën (en daar zijn we wereldwijd veel verder mee dan ik ooit had kunnen dromen) tot aan nieuwe manieren van onderwijs.
Yuri van Geest liet ons weten dat 7 van de 10 wereldproblemen al zijn opgelost en Maurice de Hond liet ons zien hoe het onderwijs er volgens hem uit zou moeten zien op basis van creativiteit, samenwerking en communicatie. Geen slechte basis lijkt mij. Wie daarover meer wil lezen kan ook eens kijken naar de TEDtalk van Ken Robinson.
Ik hield het iets dichter bij huis en ik heb gekeken naar de online shopper en de trends in de nabije toekomst die we als online en multichannel retailer kunnen verwachten. Met de bijbehorende acties.
1. De online shopper van de toekomst denkt niet in kanalen
We vergeten de online shopper te zien als iemand die zich moeiteloos en zonder daarover na te denken, door de kanalen beweegt en dat hij geen andere rol online aanneemt dan offline. 90 procent van de consumenten gedraagt zich in alle kanalen gelijk.
2. Het sociale web
In het boek 'The Conversation Manager' benoemt Steven van Belleghem de ontwikkelingen van het web. We zitten nu in de periode van het social web en dat heeft enorme invloed op het aankoopgedrag. Iedereen is auteur geworden en deelt zijn ervaringen. Als je daarbij bedenkt dat we duizenden reclameboodschappen per dag op ons af krijgen gevuurd, is het logisch dat andere mensen een makkelijkere bron van informatie zijn. Volg wat er over je wordt geschreven en ga, waar het kan, het gesprek aan.
3. Het semantische web
De volgende stap is volgens Steven het semantische web. Hierin zal relevante informatie nog verder worden gescheiden van irrelevante informatie. Daardoor komt nog meer nadruk te liggen op de relevantie van content. Het aankoopadvies dat wordt gegeven wordt hiermee veel accurater.
4. Wherever & whenever
Via mobiele devices is de klant al 24/7 online en kan hij op ieder willekeurig moment informatie opvragen en aankopen doen. In de praktijk zie je bijvoorbeeld een toename aan klanten die in de fysieke winkel via hun smartphone prijzen vergelijken. Maar je kunt ook extra content beschikbaar maken in je winkel voor de mobiele devices. Op logistiek gebied zien we nu de introductie van bijvoorbeeld kluisjes waar je de online aankopen kunt ophalen. Ik wil als klant zelf bepalen waar en wanneer mijn online bestelling wordt geleverd.
5. Augmented reality
Na de eerste stappen van Layar zien we ook op het terrein van augmented reality ontwikkelingen die zich de komende jaren verder zullen ontwikkelen. Kijk eens naar de TEDtalk van Pattie Maes’ Sixth Sense. Het filmpje stamt uit 2006 maar veel van de technologie zal verder worden ontwikkeld en onderdeel uit gaan maken van de customer journey.
6. Meer dan prijs alleen
Er wordt nog steeds veel geshopt op prijs, maar ook daar zien we veranderingen. Klanten willen betalen voor kwaliteit en duurzaamheid en service. Kijk wat je daar aan businessmodellen kunt ontwikkelen en wat je deze klanten aan kunt bieden.
Wat betekent dit nu voor uw business?
Het kan wat mij betreft niet vaak genoeg worden gezegd: content moet multichannel worden ontsloten en relevant zijn. Daarnaast is het belangrijk dat de aangeboden content eenduidig is door alle kanalen heen. Makkelijk gezegd, maar in de praktijk blijkt dit minder makkelijk uitvoerbaar te zijn, doordat content wordt beheerd door verschillende teams en disciplines binnen een organisatie
De customer journey is omnichannel en dat betekent dat je in alle kanalen aanwezig en zichtbaar bent. Als je online niet wordt gevonden heeft dit bijvoorbeeld invloed op je brand awareness. Als multichannel retailer sluiten je kanalen naadloos op elkaar aan. Denk daarbij aan ophalen, retourneren en betalen. Hiervan zijn steeds meer goede voorbeelden te vinden in de markt.
Tot slot: als je mee wilt kunnen gaan in de enorme snelheid van de ontwikkelingen kan het zijn dat je de organisatie moet aanpassen. Je kunt niet blijven werken in het bekende matrix model. De silo’s doorbreken is een behoorlijke uitdaging maar wel een noodzakelijke. Is het vandaag nog Facebook, dan is het morgen Pinterest en overmorgen…? Het is belangrijk flexibel te zijn en daarop in te kunnen spelen met multidisciplinaire teams.
Wees bovendien nieuwsgierig naar wat er gaande is in plaats van een defensieve houding aan te nemen. Alleen daaruit kunnen succesvolle initiatieven voortkomen.
En oh ja; die online shopper leest nog steeds graag een boek of een krant op een zonnige zondagmiddag in het park ;-)
Heel interessant artikel wat ons betreft. Wij zijn namelijk The Fixables en hebben ingezien dat de smartphone gebruiker het liefst zo snel mogelijk geholpen wil worden als er zich een probleem voordoet. Ons uitgangspunt is dat een dienstverlenend bedrijf een gezicht moet hebben. Het principe van een fysieke winkel is daarom een uitgelezen kans om de klant die z'n weg zoekt op internet te bedienen in een winkel met echte mensen die weten wat service betekent.
Relax it's only broken!
www.fixables.nl
Ik denk dat de klant niet in een bepaald hokje gezet wil worden. Die doet gewoon wat hem/haar op dat moment het beste uitkomt.
Ik sluit me volledig aan bij The Fixables. Daarnaast wordt je identiteit ook transparanter. Better work with the system!
Leuk artikel! Je mobiel is gewoon heel persoonlijk dus je laat niet iedereen daar zomaar mee spelen. Daarom is het altijd handig om mensen in te schakelijken die er alle verstand van hebben zoals The Flexibles al zeggen.
Goed artikel, bedankt voor het delen!