Mysteryshopper bezoekt Staples.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Staples.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -            (slecht)
-               (matig)
+/-          (neutraal)
+             (goed)
++           (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
Wat een drukte op deze homepage! Ik zie een opeenstapeling van opties, banners, menu's, sliders , logo's en infoblokken. Dat je in een winkel een aantal producten aanprijst of onder de aandacht brengt is logisch, maar eerlijk gezegd vind ik dit wel erg veel van het goede. En als je met je muis over de menu's gaat, klappen er nog eens tientallen submenu's uit. Het duizelt me en ik voel een soort weerstand om verder te gaan, in plaats van dat ik me uitgenodigd of gepikkeld voel om verder de site in te gaan.

Op zich ziet de homepage er fris en modern uit, daar ligt het niet aan. Er is gewoon een overkill aan stimuli, zonder dat er een duidelijke hiërarchie te bekennen is. Alles roept in dezelfde mate om aandacht.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +
Met twee klikjes zit je op de pagina ‘Contact’ en die is aan de ene kant erg druk qua opmaak, maar aan de andere kant wel volledig en duidelijk. Je kunt via mail, telefoon en Twitter contact opnemen en daarnaast is er een online hulpfunctie genaamd Stacey. De openingstijden van de klantenservice zijn ruim te noemen en al met al is het goed gesteld met de bereikbaarheid.

Mijn testmailtje dat ik 's avonds laat verstuurde werd de volgende ochtend netjes en volledig beantwoord.

Via een invoerveld voor postcode of plaats kun je de dichtstbijzijnde vestigingen opvragen. Dat werkt goed, maar het zou ook handig zijn om gewoon een lijstje onder elkaar te hebben. Het kaartje van Nederland met stippen voor de vestigingen is vrij zinloos, omdat je niet kunt inzoomen en niet op de stippen kunt klikken. Als je een vestiging hebt gekozen, dan verschijnt er wel een Google Maps-kaartje met alle vestigingen en hierop kun je wél inzoomen en klikken. Dat kaartje kunnen ze dus beter gelijk tonen.

In de linkerkolom staat een button met de tekst ‘Onze vestigingen’, maar deze leidt niet tot de verwachte informatie, maar naar een soort (niet al te fraaie) landingspagina met onduidelijke inhoud. Daar is volgens mij iets misgegaan?

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
De algemene voorwaarden van Staples - die als tekst en als pdf beschikbaar zijn - zijn redelijk formeel en juridisch van opzet, maar de meeste mensen zullen ze desondanks wel begrijpen. Inhoudelijk gezien heb ik ernstige twijfels over enkele voorwaarden. Zo zegt Staples dat voor bepaalde goederen geen recht van retour geldt, waaronder computers, beeld- en geluidsdragers en afgeprijsde artikelen. Ik zou niet weten waarom klanten deze artikelen niet mogen ruilen of retourneren en volgens mij is dat ook in strijd met de wet? Daar komt bij dat Staples deze uitzonderingsposities niet communiceert bij de producten zelf, maar alleen in de algemene voorwaarden.

Verder staat er dat de prijzen op de site inclusief btw zijn, maar standaard zijn deze exclusief btw. Wel is er een optie om prijzen inclusief btw weer te geven, maar dat is een keuze.

Nog een vreemde bepaling is dat Staples de prijzen mag verhogen tussen het moment van koop en aflevering. Dus als je een bestelling doet en je maakt geen gebruik van directe betaling (zoals met iDeal), dan kan het zijn dat je uiteindelijk een hogere prijs moet betalen dan de prijs die gold op het moment van aankoop. Wel mag de klant de overeenkomst dan annuleren, maar dit lijkt me toch niet helemaal in de haak.

Het privacyreglement is duidelijk en het bevat geen opmerkelijke bepalingen. Hoewel er een kort stukje informatie staat over cookies, rept de site niet over de nieuwe cookieregels die in juni zijn ingegaan. Ook vraagt de site niet actief om toestemming voor het plaatsen van cookies. Wettelijk gezien is Staples dus in overtreding. Maar dit jaar vindt er nog geen handhaving plaats en heel veel websites hebben dan ook nog geen actie ondernomen.

Website +
Vormgeving en structuur +
Net als de homepage bevat ook de rest van de site behoorlijk wat visuele ruis. Er staan boven in beeld maar liefst zes bannerachtige kaders in allerlei kleuren en op de productgroeppagina's ook nog een grote banner. Dat levert een wat onrustig beeld op en betekent extra scrollen. Afgezien daarvan is de opmaak verder helemaal niet slecht. De vormgeving is strak en modern en de indeling duidelijk; met links de subcategorieën en filters en bovenaan nog wat instellingen. Ja, dat ziet er prima uit. Wel zijn de letters in de linkerkolom en de productsamenvattingen nogal klein.

Wil je meer weten van een product, dan kun je gewoon doorklikken zodat je op de productpagina komt, maar er is ook een ‘quick view’ waarmee de site de product- en bestelinfo in een light box toont. Dat werkt handig, omdat je op die manier makkelijker bladert en je ook makkelijker op de artikelen kunt focussen. Het is wel wat onlogisch dat de quick view eigenlijk de standaardmethode is om de productinfo te geven, want ook als je op de afbeelding klikt, opent deze zich. Alleen bij klikken op de producttitel (die niet als link herkenbaar is) ga je naar de gewone productpagina.

Helaas is het gebruikte lettertype nogal klein, dus zeker op moderne monitoren met hoge resolutie leest dat wat vermoeiend.

Zowel op de productpagina als in de quick view gebruikt Staples een tabsysteem, zodat de site de verschillende informatiesoorten efficiënt kan tonen. Het werkt goed en ziet er mooi uit.

Waar ik minder van gecharmeerd ben is de grote footer met fabrikantenlogo's en een onzinnige, grote afbeelding van een drukknop met de opschrift ‘Easy’. Dit kan de site wat mij betreft beter weglaten, want het levert alleen maar een langere pagina op die moet worden geladen. Daarnaast maakt het de pagina druk en niemand heeft er iets aan.

Navigatie +
Wat Staples handig heeft gedaan is de catalogus onderbrengen onder een grote button ‘Toon alle productgroepen’. Als je daarop klikt, dan klapt er een verticaal menu uit met de categorieën. Via mouse-over’s klappen er bovendien zijwaarts de subcategorieën uit. Dat werkt op zich goed. Heb je voor een categorie gekozen, dan verschijnt er zelfs een lijst met alle subcategorieën in de linkerkolom. Prima. Minder prima is dan weer de vreemde ordening ervan. Ze staan niet op alfabet of op een andere logische volgorde, maar op aantal producten per categorie. De gedachte daarachter is dus dat het belang van een productcategorie wordt bepaald door het aantal verschillende producten die deze bevat; en dat is niet heel logisch naar mijn mening.

Het topmenu - met een soort ratjetoe aan onderwerpen - heeft een dropdownnavigatie en die werkt goed. Ik zou wel wat meer ruimte gebruiken om de menu-items. Nu krijg je een beetje een benauwd gevoel van de krappe marges in de dropdowns .

Een aardige optie is de mogelijkheid om de producten als lijst of als raster weer te geven. Ook de instelbare paginering is handig.

Functies en techniek ++
Ik ben geen problemen of onduidelijkheden tegengekomen op functioneel gebied. De site werkt goed.

Zoeken en selecteren ++
De zoekfunctie op Staples.nl is niet van het full text type, dus zoeken op delen van woorden werkt niet. Zoek je naar papier en vul je per ongeluk ‘apier’ of ‘papie’ in en je klikt op de Zoeken-knop, dan verschijnen er geen resultaten. De site geeft in dat geval ook geen suggesties. Maar de site geeft deze wel tijdens het invullen van het zoekveld – als je tenminste een correct woord invult. Als je ‘papie’ intypt in het zoekveld, dan verschijnt er een dropdown met mogelijke vervolgen, in totaal tien stuks. Dat is een handige optie, die we al een tijdje kennen van onder andere Google.

Staples biedt een flink aantal filtermogelijkheden die zijn afgestemd op de categorie in kwestie. Je kunt hierbij meerdere keuzes maken binnen een filter. Dat is ideaal, want maar al te vaak werken filters restrictiever dan je zou willen. Maar Staples biedt wat dat betreft alle vrijheid om criteria los van elkaar in en uit te schakelen. Daarnaast is het mogelijk om de producten binnen een categorie te ordenen op prijs of op naam en dat zowel oplopend als aflopend.

Een beetje verwarrend vind ik wel dat je binnen een hoofdcategorie kunt filteren op subcategorie en op productgroep. Het onderscheid tussen die twee is niet altijd even duidelijk. Misschien slaat de filtermogelijkheid hier een beetje te ver door.

Gebruiksvriendelijkheid ++
Hoewel ik een klein bezwaar heb tegen de enigszins onduidelijke filteropties voor productcategorieën (zie hiervoor), is dat ook het enige dat de gebruiksvriendelijkheid van deze site aantast. Het is ook zo'n klein minpuntje dat de site toch een dubbele plus verdient voor dit criterium.

Teksten en informatievoorziening +
Hoewel ik enkele spatiefouten en hoofdletterfouten ben tegengekomen, heb ik geen d/t-fouten of andere storende fouten ontdekt. Ik heb natuurlijk maar een fractie van alle teksten bekeken, dus er staan er wellicht wel enkele in, maar ik denk dat Staples.nl het heel goed doet op dit punt. De meeste teksten zijn ook goed geschreven - hoewel vaak nogal formeel van toon.

E-commerce +/-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Ik heb geen informatie kunnen vinden over het bestelproces, zelfs niet op de pagina ‘Online bestellen’. Wel verschijnt er een korte toelichting bij het openen van de winkelwagen en tijdens elke stap, maar dus niet los van het bestelproces zelf. Op de winkelwagenoverzichtspagina staat overigens ‘Alle getoonde prijzen zijn exclusief btw.’, terwijl ik toch echt had gekozen voor het tonen van prijzen inclusief btw. Het zinnetje past zich blijkbaar niet aan de gekozen setting aan.

Het bestellen zelf verloopt via vertrouwde stappen en zoals gezegd geeft de site steeds een toelichting bij elke stap. Deze stappen maakt Staples ook visueel duidelijk boven aan de pagina, waarbij de actieve stap eruit springt.

Wil je tijdens het bestellen nog iets aanpassen, dan kun je eenvoudig terug naar de voorgaande stap, waarbij de ingevulde gegevens bewaard zijn gebleven. Dat is een goede service.

Betaalopties +/-
Klanten kunnen op Staples.nl alleen betalen met creditcard of iDeal. Een beetje karig!

Veiligheid bestelproces -
Hoewel het betalen via een beveiligde verbinding verloopt, is dat niet het geval met het versturen van persoonlijke en zakelijke gegevens. Deze stuurt de site gewoon onversleuteld over het net - en dat terwijl Staples in zijn Supportinfo zwart op wit vermeldt dat het klantinformatiegedeelte van de website beveiligd is. Niet dus. Zowel het bestelformulier als het persoonlijke account met alle informatie die er is opgeslagen zijn niet beveiligd met een SSL-certificaat.

Testbestelling ++
Mijn testbestelling werd keurig de volgende dag bezorgd. Via nette e-mails werd ik op de hoogte gehouden van de voortgang. Niks mis mee.

Conclusie +/-
Ik heb gemengde gevoelens bij Staples.nl. In grote lijnen voldoet de webwinkel goed. Maar ik heb toch ook wel een flink aantal verbeterpunten geconstateerd. Sommige daarvan hebben betrekking op de vormgeving en op functionaliteit en zijn minder belangrijk. Maar het feit dat de informatie over de veiligheid van de site niet overeenkomt met de werkelijkheid vind ik ernstiger. Daarnaast staan er naar mijn mening enkele vreemde bepalingen in de voorwaarden, voldoet de site nog niet aan de cookiewetgeving en zijn de betaalmogelijkheden beperkt.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2012.