Vergeleken met andere kanalen voor klantcontact is de omvang van webcare marginaal. Inmiddels heeft het zijn plaats gevonden in de organisatie, maar vooralsnog ontbreekt de integratie met het crm-systeem. Dat blijkt uit rondgang bij Wehkamp.nl, Bol.com en Conrad.
Tekst: Mark Verduijn
Bol.com: webcare als instapkanaal
‘Webcare maakt onderdeel uit van de strategie om continu aanwezig te zijn voor de klanten,’ zegt Michel Schaeffer, marketingdirecteur bij Bol.com. ‘Met webcare willen we proactief de conversatie aangaan.’ Bol.com monitort al jaren internetfora om te kijken hoe erover het merk wordt gesproken. Pas sinds najaar 2010 is het monitoren uitgemond in webcare. Zo’n twee jaar geleden was Twitter de belangrijkste bron waar over Bol werd gesproken. Tegenwoordig is volgens Schaeffer Facebook het kanaal met een groeiend aantal berichten over de webwinkel. Maandelijks zijn er nu ongeveer ruim vijftigduizend berichten waarin Bol.com wordt genoemd. ‘Natuurlijk reageren we niet op alles. Berichten dat mensen hun bestelling hebben ontvangen, slaan we over. Bij jubelberichten over onze dienstverlening danken we mensen voor het compliment. In principe gaan we alleen in op berichten over producten of service die rechtstreeks aan Bol.com zijn gericht of ons direct noemen.’
Webcare is alleen op werkdagen tijdens kantooruren geopend. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de telefonische klantenservice, die ook in de avonduren en het weekend bereikbaar is. ‘We zijn klein begonnen met webcare, maar het volume aan berichten groeit. Daarom is het niet de vraag of, maar wanneer webcare ook in de avonduren en het weekend bereikbaar zal zijn’, aldus Schaeffer. Bol.com streeft ernaar vragen die via webcare zijn binnengekomen in drie uur te beantwoorden. ‘Mensen zijn zeer tevreden, merken we uit de reacties. De “first time fixed ratio” is groter dan bij andere klantenservicekanalen. Webcare is een instapkanaal, vervolgens wordt een vraag of probleem veelal opgelost via de telefoon of e-mail.’ Bol.com geeft de webcaremedewerkers geen eigen gezicht. ‘We hebben er bewust voor gekozen om ons boegbeeld Billie en niet de namen van de medewerkers te gebruiken. Dat heeft als praktisch voordeel dat mensen niet vragen naar een medewerker die net die dag niet beschikbaar is.’
Hoewel het al een aantal jaren op het wensenlijstje staat, is webcare niet volledig technisch geïntegreerd. ‘De Tweets en de contacthistorie worden vastgelegd in een apart systeem, dat niet is gekoppeld met het crm-systeem. Tweets van niet-klanten worden niet gelogged’, zegt Schaeffer. ‘We willen bovenal lekker praktisch doen en niet vanaf het begin een groot systeem optuigen.’ De integratie met het crm-systeem zal er overigens wel komen, al kan hij niet zeggen wanneer. Schaeffer erkent dat webcare vergeleken met andere klantenservicekanalen zoals e-mail en selfservice een relatief kostbaar kanaal is. ‘Wij maken geen kosten-batenanalyse voor webcare, maar voor klantenservice in het geheel.’
Bol.com leerde de afgelopen jaren dat je kwetsbaar opstellen in webcare het meest effectief is. ‘Je moet fouten gewoon durven toegeven.’ Daarnaast mag je volgens Schaeffer niet vergeten dat de webcare algeheel toegankelijk is. ‘Het is niet de bedoeling de discussie publiekelijk aan te gaan of persoonlijke gegevens te verspreiden.’
__________
Webcarecijfers Bol.com
Twitter: @bol_com_service ruim 1.700 volgers
Facebook: meer dan 50.000 fans
Maandelijks 50.000 berichten over Bol.com
Tools: Media Injection, Hootsuite, Google Alerts
Webcareteam: 3 medewerkers
__________
Wehkamp.nl: ruimere openingstijden
‘Ik lees je Tweet over Wehkamp.nl. Kan ik je ergens mee helpen?’ Zo beginnen de meeste berichten op Twitter van het webcareteam van Wehkamp.nl. Naast Twitter is Wehkamp.nl met webcare aanwezig op Facebook, YouTube en internetfora. Het aantal berichten over het online warenhuis is - afhankelijk of er campagnes lopen - zeer wisselend, zegt Alwin Snippe, internetmarketeer bij Wehkamp.nl. ‘Wij reageren op bijna iedereen die in contact met ons wil komen.’ Wehkamp.nl webcare werkt alleen op werkdagen tijdens kantooruren. Volgens Snippe ligt daar dan ook de piek in het aantal berichten. Het streven is dat mensen binnen drie tot vier uur een antwoord krijgen op hun vraag of een oplossing krijgen voor hun probleem. Eind 2012 wil Wehkamp.nl ruimere openingstijden en moet de webcare ook bereikbaar zijn in de avonduren en weekenden.
Wat webcare Wehkamp.nl kost, is Snippe onbekend. ‘Een businesscase maken van webcare, zodat de ROI inzichtelijk is, is niet ter sprake. Nederlanders zijn een kritisch volkje en verwachten een goede service. Webcare hoort daarbij. Bied je dat niet, dan raak je de klant kwijt en dat kost velen malen meer. Bovendien ben je als online player het eigenlijk ook verplicht om klanten via social media te helpen.’ Webcare moet wel bijdragen aan een nog betere klanttevredenheid. ‘Klanten beoordelen social media momenteel met een 9-. Dat moet stijgen naar een 9+.’ Webcare is indirect gekoppeld met het crm-systeem van Wehkamp.nl. Dit betekent dat medewerkers bijvoorbeeld dm-berichten van Twitter handmatig in het systeem moeten invoeren. Eind dit jaar is volgens Snippe de integratie van Twitter en Facebook met crm een feit. ‘Dankzij de integratie kunnen we sneller en makkelijker reageren op berichten over Wehkamp.nl.'
__________
Webcarecijfers Wehkamp.nl
Twitter: @wehkamp ruim 6.200 volgers
Facebook: bijna 33.000 fans
Maandelijks 4.000 berichten over Wehkamp.nl
Tools: Hootsuite
Webcareteam: 4 medewerkers
__________
Conrad: webcare is het vangnet
Conrad is sinds augustus 2010 actief met een webcareteam van twee personen. ‘Het team heeft één eenvoudige doelstelling’, zegt Frank de Groot, managing director van Conrad. ‘Weten wat erover het merk Conrad wordt besproken en waarnodig de conversatie bijsturen en indien noodzakelijk problemen oplossen. Het aandachtsgebied is overal in de online wereld waar over Conrad wordt gesproken.’ Dit is niet alleen op de sociale media, maar ook op blogs of fora. Conrad streeft ernaar om binnen een dagdeel na het signaleren van een probleem te reageren. Binnen Conrad valt webcare onder de verantwoordelijkheid van communicatie. Het webcareteam maakt gebruik van SDL | SM2 en Tweetdeck voor signalering en Mediafunnel voor interactie op de sociale media. ‘De systemen zijn nog niet geïntegreerd met ons crm-systeem. Dat is iets waar we overigens wel naar kijken.’
De Groot: ‘Webcare is bedoeld als vangnet. Het zijn meestal klanten die - al dan niet terecht - niet goed zijn geholpen door de klantenservice of klanten die van snelheid houden en buiten de reguliere klantenservice contact met ons opnemen. Natuurlijk mag je de aandacht voor de “traditionele” klantenservicekanalen niet verliezen, anders zal de balans verstoord zijn en onevenredig veel klanten zullen zich wenden tot webcare. In mijn ogen zal webcare altijd een uiterst redmiddel zijn voor die klanten met een probleem.’
Volgens De Groot is luisteren naar de klant het allerbelangrijkste voor geslaagde webcare. ‘Je moet de klant een direct antwoord geven, ook al is een oplossing nog niet meteen voorhanden. Als een gefrustreerde of boze klant weet dat er door de organisatie wordt geluisterd, verdien je al een bonuspunt. Wees ook niet bang om het woord “excuses” te gebruiken als er bijvoorbeeld wat fout is gegaan met de bestelling.’ Met webcare moet je vooral niet publiekelijk met de klant in discussie gaan, weet De Groot. ‘Hou het zakelijk en persoonlijk en maak van een webcarereactie geen reclamepraat.’
__________
Webcarecijfers Conrad.nl
Twitter: @ConradNL ruim 6.200 volgers
Facebook: bijna 5.500 fans
Maandelijks 600 berichten over Conrad
Tools: SDL | SM2, MediaFunnel en Tweetdeck
Webcareteam: 2 medewerkers
__________
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2012.
Wat bijzonder hoe een kop van dit artikel volkomen lost staat van de inhoud.
Webcare (klantenservice via met name Twitter en Facebook haalt natuurlijk lang niet de volumes die telefonie haalt, maar de vraag is of dat erg is.
Social media is niet iets dat door de "happy few" gebruikt wordt: de adaptie is enorm: de klantreis begint bijna altijd online en vergelijkingssites en oordelen van bekenden zijn daarbij zeer belangrijk.
Door te zijn waar je (potentiele) klant is kan je niet alleen individuele klanten helpen, je kan ook actief laten zien dat je er bent als merk. Dat je bereikbaar bent en dat je dialoog met je klanten belangrijk vindt.
Het effect van webcare gaat dan ook veel verder dan alleen het oplossen van een x aantal individuele cases: social media is een 1 to many kanaal.
Belangrijke vragen voor ondernemingen zijn: hoe wil je deelnemen aan de online dialogen? Initeer je zelf gesprekken? Deel je content die vraagt om reacties of wacht je af totdat je klanten klagen? Bedrijven kunnen hier zelf (ook) een grote rol in spelen: immers een dialoog wordt door 2 personen gevoerd.