Bezint eer u begint: de opmaak van een social media-plan

Social media verandert de manier waarop we met elkaar communiceren. Het potentieel ervan is groot, ook voor webwinkeliers. Maar wie het op efficiënte wijze wil gebruiken, heeft zeker baat bij een goed onderbouwd social media-plan.

Tekst: Koen Vandepopuliere

Er zijn wereldwijd 6,7 miljard mensen, waarvan er 1,7 miljard toegang hebben tot het internet. Dat is bijna 25 procent. Eén van de populaire sites én een typisch voorbeeld van social media is Facebook. Dat heeft zo’n vierhonderd miljoen gebruikers. Om een idee te geven van de impact daarvan: als dit netwerk een land zou zijn, zouden enkel China en India groter zijn. Uit deze cijfers blijkt reeds de kracht van social media. Nu gaat het om nog veel meer dan alleen sociale netwerken als Facebook, LinkedIn en Hyves; het betreft ook blogs, fora, diensten als Twitter, ratingsystemen en dergelijke. Hierdoor is ‘hypercommunicatie’ ontstaan: van de ene naar de andere persoon worden als het ware pakketjes informatie - sociale objecten - geworpen. Het kan over allerlei zaken gaan maar de uitdaging voor bedrijven is het ervoor zorgen dat die pakketjes informatie over uw bedrijf en producten gaan, uiteraard in positieve zin.

Onder werktijd
Er zijn maar weinig directeuren die het gedogen dat hun personeel onder werktijd met social media actief zijn. Terecht? Steeds meer experts vinden van niet. Via social media kunnen personeelsleden namelijk als bijzonder efficiënte ambassadeurs van een onderneming optreden.

Stap voor stap
Een goede eerste stap in een social media-plan is een onderzoek onder uw medewerkers. Vorm een beeld van hun social media-activiteiten, het aantal mensen in hun virtuele netwerk, pols naar de bereidheid om een rol te spelen in uw social media-plan en maak hen duidelijk dat ze toestemming hebben actief te zijn met social media. Ook tijdens de kantooruren! U kunt uw werknemers zelfs een cursus geven, zodat ze de mogelijkheden van social media maximaal leren benutten. En dan komt de volgende stap: vorm een beeld van wat u wilt bereiken. Bijvoorbeeld: 10 procent meer verkoop binnen het jaar. Als u eenmaal die beslissing heeft genomen, laat uw mensen dan weten dat u het op prijs zou stellen als ze af en toe een lovend berichtje over uw zaak de wereld insturen. Help hen daarbij door af en toe een kant-en-klaar tekstje te sturen dat ze enkel hoeven te forwarden. Ken ook verantwoordelijkheden toe. Geef enkelen bijvoorbeeld de kans om een bericht over een unieke, tijdelijke promotie naar de mensen in hun netwerk te sturen. Verder moet er iemand zijn die in de gaten houdt wat binnen social media over uw bedrijf wordt verteld. Dit kan makkelijk te vinden zijn: bijvoorbeeld op de site van uw webwinkel zelf. Maar soms vergt het wat speurwerk. U kunt dit snel en gebruiksvriendelijk uitvoeren met applicaties als Google Alerts en Contextoptional.com. Interessant zijn ook Tweetdeck en Seesmic, zij bieden de mogelijkheid automatisch op te sporen of erover uw onderneming of product bijvoorbeeld wordt getwitterd. Datzelfde personeelslid kan dan contact opnemen met de persoon die een mening over uw webwinkel de wereld in heeft gestuurd. Dit is zeker interessant indien mensen ontevredenheid hebben laten blijken. Want alleen al een aandachtig oor voor klachten verhoogt de reputatie van uw webwinkel en verbetert de relatie met de klant. Waar u checkt op content is afhankelijk van de vraag of u vermoedt dat daar veel (potentiële) klanten actief zijn. In dit stadium moet u de beslissing nemen welke van alle social media u op de site van uw webwinkel plaatst: de mogelijkheid voor bezoekers om een productidee te forwarden naar hun vrienden? Of de kans om ratings te geven en reviews te plaatsen?

Social seeding
Een belangrijke stap is ook het opstellen van een ‘social media policy’. Daarmee maakt u aan uw werknemers duidelijk wat wel en wat niet mag. Vervolgens moet u een vertaalslag maken van uw ideeën naar concrete projecten. Als u een bepaalde online-wedstrijd wilt lanceren, zult u deze nu nader moeten omschrijven en uitwerken. Heeft u vastgesteld dat zich op Facebook veel potentiële klanten bevinden? Start daar dan een quiz met aantrekkelijke prijzen of open er een nevenwinkel.

Ten slotte komt de feitelijke uitrol van de social media-projecten en begint het ‘social seeding’ (in plaats van ‘social sending’, de manier van communiceren vóór de intrede van social media). Daarbij moet u ook nagaan of de doelstellingen die u heeft gesteld, worden gehaald. Desnoods moet u uw plan bijsturen. Het ultieme doel? Dat er een relatie ontstaat tussen cliënteel en webwinkel. Dat klanten uw webshop geschikt vinden en dat ze zich ermee verbonden voelen. Want dan zullen ze minder geneigd zijn bij een ander te gaan kopen.
 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Jo Caudron, directeur van Dear Media.