Er wordt veel gezegd en geschreven over social media. Vorige week zijn we gestart met het geven van workshops voor franchisenemers van een landelijke winkelketen, waarbij het gaat de toepassing van social media op lokaal niveau. Dat brengt uitdagingen en kansen met zich mee.
Wat mij opviel is dat veel ondernemers wel degelijk in de gaten hebben dan het bij social media om meer gaat dan alleen maar sales genereren. Want we weten inmiddels dat het gaat om het opbouwen van een relatie met je klanten. Het mooie is dat deze ondernemers niet anders doen. Dagelijks staan ze direct in contact met hun klanten en ze weten wat er speelt. Ze bouwen dagelijks aan de klantrelatie via hun winkels.
Kanaalkennis
Dat is een wezenlijk verschil met een corporate strategie waarbij het opbouwen van een relatie op een breder vlak gebeurt. In het geval van een lokale ondernemer heeft de organisatie een gezicht gekregen: iemand die ik ook persoonlijk spreek en zie in de winkel. De uitdaging voor deze ondernemers zit in kennis over het kanaal. Hoe het kanaal optimaal in te zetten en vervolgens te organiseren. Want hoe ga je om met 24-7 bereikbaarheid als je beperkte middelen hebt in termen van tijd en geld? De klant aan de kassa gaat immers voor.
In een aantal voorbeelden die tijdens de workshops van mijn bedrijf What's Your Challenge en Concept en zo en voorbij zijn gekomen is er direct contact met de klanten via social media na sluitingstijd. Of het nu gaat om een vraag of om een reactie. En ook het delen van ervaringen en kennis op gebied van hun eigen branche. Content is dan wederom een belangrijke factor en daar is ondersteuning van het hoofdkantoor bij nodig. Het aanreiken van content op het gebied van banners, actiematerialen en visuals kan helpen en het draagt bij aan een heldere merkbeleving. Je wilt als merk niet dat iedereen zijn eigen POS online gaat zetten en daar schuilt het gevaar in als je de richtlijnen niet helder vaststelt en deelt met elkaar.
Hoe begin je?
Dat was een van de vele vragen die voorbij kwamen. Ons advies zou zijn om te beginnen met luisteren. Kies eerst het kanaal dat bij jou past. Twitter vergt meer aandacht op een dag dan Facebook, bovendien is de content anders. Heb je een klein team en weinig tijd? Weet dat de klant social media ook zal gebruiken als klantenservicekanaal en dat hij de verwachting heeft dat er snel en correct wordt geantwoord. Start je met Twitter, ga dan eerst luisteren en kijk wat er gebeurt. Volg collegaondernemers die al een stap verder zijn, experts in jouw branche, het hoofdkantoor als ze actief zijn, concurrenten en consumenten. Leer wat er speelt, waarover men praat en wat interessant is. Zo ga je ook zien wat goed werkt en wat niet. We zeggen 'geen push berichten' en toch zien we ze vaak voorbij komen. Met name omdat men gewoonweg niet weet hoe dan wel om te gaan met social media.
Langzaam maar zeker kun je dan zelf ervaringen delen en klanten ook om reacties vragen, de dialoog met ze aangaan. Wat ik zelf grappig vond was de verbazing binnen de groepen over het aandeel ‘ouderen’ dat actief social media gebruikt. De meeste ondernemers zijn gestart met social media om de jongere doelgroep te kunnen benaderen, maar tot hun verbazing zagen ze in de cijfers dat het aandeel 40-65 erg groot is. Weer een kans. Omdat deze doelgroep ook in hun winkel komt.
Lokaal zijn heeft zo zijn voordelen
Zoals eerder aangegeven ben jij als franchiseondernemer het gezicht van je winkel en niet een anoniem merk. De klant vindt het prettig omdat ze altijd een echt persoon hebben om mee in contact te treden. Zowel in de winkel als daarbuiten. Je weet wat er in je omgeving en de lokale markt speelt en daarover kun je ook praten via social media. Denk aan events, wedstrijden, markten, braderieën etc. Klanten willen daar ook over worden geïnformeerd.
Als je de beste wilt zijn in je omgeving en je bent daar in je winkel mee bezig, waarom dan ook niet online? Via social media kun je de local hero zijn in alle kanalen. Deel kennis en ervaringen zoals je dat ook in je winkel doet. De binding die je opbouwt met je klanten in de winkel kun je nu daarbuiten verder opbouwen.
Houd privé en zakelijk gescheiden. Maak een apart account aan. Of dit nu voor Twitter, Facebook of een andere medium is. Zorg ervoor dat je deze gescheiden houdt en zorg ervoor dat de klanten weten wie je bent vanuit je winkel / onderneming.
De 5 grootste missers
Het zijn wellicht open deuren, maar ik zie ze nog te vaak voorbij komen: de 5 grootste missers in relatie met je klant via social media.
- Laat reageren of helemaal niet. Je kunt het je niet permitteren om te laat of niet te reageren via social media. Dat kan leiden tot een negatieve reactie die uitgroeit tot iets waar je geen tot weinig invloed op hebt. Als je start zul je hier rekening mee moeten houden in je planning.
- Antwoorden met een non-antwoord. Antwoord niet met een automatisch gegenereerd antwoord uit een script. Antwoord met een persoonlijk bericht, zodat men ziet dat er ‘echte’ mensen achter een kanaal zitten.
- Mensen doorverwijzen naar een ander kanaal. Niets is vervelender dan dat je de moeite neemt om via bijvoorbeeld Facebook een vraag te stellen om vervolgens door te worden verwezen naar de klantenservice in een ander kanaal.
- Niet antwoorden op directe berichten. Houd er rekening mee dat andere mensen ook meelezen. Antwoord snel en adequaat.
- Kop in het zand steken. Een vergissing is menselijk. Word je ergens op gewezen via social media, steek dan je kop niet in het zand, maar reageer en zet het recht.
In een volgende posting zal ik laten zien welke typen gebruikers er zijn en welke content het beste kan worden ingezet om meer volgers en likes te krijgen.
Een goede tip uit mijn verleden als psycholoog is dat de kritische berichten van mensen het meeste geld opleveren. Juist de vragen van kritische klanten zorgen ervoor dat de drempel voor andere klanten worden verlaagd, omdat je vragen bij hen wegneemt!