'40 procent retailorganisaties heeft webshop'

Van de grote retailorganisaties in Nederland beschikt 40 procent over een eigen webwinkel. Het percentage ligt veel hoger dan vorig jaar (31 procent), maar het gaat nog altijd om een minderheid. Dat blijkt uit de Webshopmonitor 2012 van Kega Research.

De Webshopmonitor 2012 is gebaseerd op een onderzoek onder 736 retailorganisaties met minimaal tien vestigingen, recent uitgevoerd door Kega. Maarten Beernink zette de belangrijkste bevindingen voor het retailbureau op een rij, Twinkle selecteerde weer onderdelen uit zijn samenvatting.

Tekst Maarten Beernink

De afgelopen twee jaar is het aantal retailorganisaties met een online verkoopkanaal bijna verdubbeld: van 23 procent in 2010, via 31 procent in 2011 tot 40 procent dit jaar. Elektronicawinkels zijn het sterkst vertegenwoordigd als webverkoper. Retailers in educatie en vrije tijd en in kleding, modeartikelen en textiel staan op respectievelijk plaats twee en drie. Opvallend: fors meer retailers in persoonlijke verzorging zijn online gaan verkopen: 44 procent is webwinkelier, tegenover 29 procent vorig jaar.

Levertijd
De meeste webwinkels verzenden orders binnen twee werkdagen of binnen vijf werkdagen. Verzending binnen één dag is slechts bij zeer weinig webwinkels de beloofde norm. Bij één op de vijf webwinkels blijft de klant in het ongewisse over wanneer het bestelde product wordt geleverd:

Verzendkosten
De verzendkosten liggen over het algemeen rond de 4,99 euro. Verzendkosten boven de 7,49 euro hanteren de retailers vooral bij grote producten als meubelen. Gratis verzending passen de retailers nauwelijks toe: bij slechts 11 procent van de retailorganisaties hoeft de consument niets extra's te betalen voor het versturen. Opvallend is overigens dat 14 procent van de retailers de kosten van verzending niet duidelijk op de eigen website communiceert:

De winkel als afhaalpunt
De eigen winkel wordt steeds populairder als afhaalpunt. De klant kan de bestelling bij de helft van het aantal onderzochte winkels afhalen. Vorig jaar was dat nog maar bij een derde deel van deze winkels mogelijk.

Social media
Facebook heeft flink aan populariteit gewonnen onder Nederlandse retailers. Het sociale medium is populairder dan Twitter onder fashionketens en in de horeca. In bijna alle andere branches is Twitter belangrijker, zo blijkt uit de Webshopmonitor 2012. Twitter blijft overall dus het meest populaire kanaal. Het gebruik van Hyves zakt enorm in. Facebook zit in de lift, maar sommige sectoren binnen de detailhandel kunnen veel meer uit Facebook halen dan ze nu doen. Dat geldt voornamelijk voor de branches voeding en genotsmiddelen, doe-het-zelf, woninginrichting en financiële dienstverlening. Opvallend is dat een kwart van de onderzochte websites geen link heeft naar de activiteiten op social media, ook in gevallen waarin ze daarop wel actief zijn:

Maarten Beernink is uitgever en initiatiefnemer van Retaildenkers, een mediafonds voor klantgericht ondernemen.