Volle magazijnen en lege schappen

Je krijgt mij met geen stok naar de Ikea in de meivakantie. Eindeloze files, gillende kinderen, verkeersregelaars, agressieve vaders, die door moeders in de schoolvakantie worden meegesleurd naar de Ikea, uren wachten voor de klantenservice en niks te vinden.

Ik shop heerlijk online. Op het moment waarop ik zin heb, rustig met een Nespresso erbij, op mijn iPad, bezorgen op afspraak en betaalgemak met iDeal. Met gemak, veel gemak, struin ik het wereldwijde web af naar mooie aanbiedingen. De wereld is mijn marktplaats.

Vol-is-vol
De volle parking bij Ikea betekent vol-is-vol. Op een gegeven moment kan er niemand meer bij. Een webwinkel mist zo’n parking en vol-is-nooit-vol. Alleen de Bijenkorf heeft een slimme wachtrij voor de webwinkel bij grote acties, maar dan vooral om het vastlopen van de servers te voorkomen. Bij andere webwinkels staan de deuren 24/7 open. 

Lege schappen
Marks & Spencer meldt omzetverlies en lege schappen in damesmode. Retailers, die naast hun winkel ook een succesvolle webwinkel hebben, doen ineens 10 tot 20 procent van de omzet online. Wat begon als een ‘stevige winkel’, naast de bestaande winkels, wordt snel een koekoeksjong. Onverwacht groot en het snaait al de wormen weg van de anderen in het nest.

Voorspelbaarheid
De schommelingen in de vraag in het online kanaal zijn groter dan in de winkels. De voorspelbaarheid is slechter. Pijnlijk is het als nieuwe, en misschien wel eenmalige, consumenten online ook nog eens met de meest populaire producten aan de haal gaan. Bij de Ikea kom je op zo’n druk moment gewoon niet binnen. Een webwinkel sluit de deuren nooit, hoe druk het ook wordt.

Dan zijn die prachtige shirts uit India, die tablet die je in de folder hebt staan en die mooie pannenset uit China opeens op. De actie loopt, maar de winkelschappen zijn leeg, omdat de webverkopen in een keer de voorraad hebben gekanibaliseerd.

De dure vierkante meters in de binnenstad en winkelcentra zien eruit als de Oost-Duitse Konsum winkels: onaantrekkelijk en leeg. Terwijl die winkels het juist moeten hebben van een geweldige ‘ervaring’ en trouwe klanten. 

Informatie
Nog lastiger zijn de retouren. Omdat 10 tot wel 50 procent weer retour kan komen na 2 of 3 weken, ligt veel van de voorraad van webwinkels bij consumenten thuis. Die voorraad komt terug als de actie voorbij is of de nieuwe collectie net in de winkels hangt. Wie heeft daar inzicht in?

Een goede multichannel aanpak van voorraden vereist een nauwkeurige planning, besturing en transparantie van het logistieke netwerk; waar zit de voorraad, wat is de actuele vraag en wat wordt de vraag in de komende dagen of zelfs uren. En, nog belangrijker, moeten we de vraag actief gaan bijsturen en welke klanten geven we dan voorrang?

Voorraadbeheer?
Voorraadbeheer is eigenlijk een dom woord. Voorraadbeheer dweilt waar de kraan open staat. Het gaat natuurlijk om het regisseren van de vraag en aanbod, de voorraden ontstaan als je dat niet goed doet. Dat noemen we ‘sales and operations planning’.

Aan een adequate ICT en organisatie ontbreekt het vaak. De logistiek, de inkoop en de ‘sales and operations planning’ zijn meestal per distributiekanaal geregeld of, nog erger, er worden zelfs geheel aparte voorraden aangehouden.

Zelf doen of uitbesteden
Retailers met een goede ‘sales and operations planning’ bewegen sneller mee met de steeds vluchtigere vraag in de verschillende distributiekanalen. Slim navigeren, samen met je leveranciers, is een kerncompetentie van webwinkels. Dat is toch een ‘vak apart’… en een vak apart leent zich misschien juist voor uitbesteding: coordination-as-a-service (CAAS). Dat wordt een interessante discussie...

p.s. op 21 juni is de jaarlijkse Nationale Voorraaddag van het IMCC, een goede gelgenheid om te leren van de ervaringen van andere bedrijven.