Online shoppen, offline afhalen. Steeds meer webwinkels bieden het aan en steeds meer supermarkten willen ermee experimenten. Maar hoe staat de Nederlandse consument er eigenlijk tegenover?
In een recente enquête van Food for Food en Intomart GfK zegt 41 procent van de consumenten niet vaker online boodschappen te zullen doen als de waren op een makkelijk te bereiken punt, ingepakt en wel, kunnen worden opgehaald. Slechts 21 procent van de consumenten geeft aan dan juist wel vaker boodschappen via het web te willen bestellen. 23 procent weet niet of het invloed zal hebben op zijn koopgedrag en antwoordde daarom met ‘misschien’.
Verschillende verwachtingen
Toch zetten bedrijven als Albert Heijn en Plus (tijdelijk) in op een bestelservice waarbij consumenten online kunnen bestellen en offline de producten kunnen afhalen. Uit een aantal andere rapporten komt dan ook naar voren dat deze afhaalpunten wel degelijk een succes kunnen zijn. Zo voorziet ING in zijn Equity Research een grote rol voor afhaalpunten bij de groei van e-commerce in food. Uit een recent rapport van ABN Amro blijkt echter weer dat 90 procent van de consumenten webbestellingen het liefst thuisbezorgd krijgt.
Experimenteren
Maar, zo stelt Food for Food op zijn site, uiteindelijk hangt het er voor de consument ook vanaf hoe de mogelijkheid van online bestellen en offline afhalen wordt ingevuld. Want waar zijn de centrale afhaalpunten gelegen? Zijn deze goed bereikbaar? Staat er een korting tegenover als je je bestelling zelf ophaalt? Hoe is de kwaliteit (met name bij versproducten van groot belang)? Om erachter te komen wat succesvol werkt, kunnen bedrijven maar één ding doen: experimenten, leren en bijsturen, aldus Food for Food. En wat dat betreft laten Albert Heijn en Plus het goede voorbeeld zien.
Bron: Foodforfood.info
De Belgische discounter Colruyt biedt deze dienst al jaren aan ("Collect & Go"). Het grote succes heeft concurrenten Delhaize en Carrefour ertoe aangezet dit model te kopiëren.
In de eerste Colruytwinkels staat het inmiddels voor 5% van de omzet (afhalen in de winkel zelf - aparte kassa). Het wordt vooral gebruikt voor grote boodschappen. Gebruikers worden heel trouw.
Belangrijk verschilpunt met Nederland: de Belg gebruikt vaker de auto (75% van de boodschappentrips vs. 50% in Nederland), én alle Colruytwinkels hebben een grote parking. Afhalen is inderdaad goedkoper dan thuis laten leveren (heet 'Collivery').
Inmiddels heeft Colruyt ook een apart afhaalpunt (los van de winkel).
In Frankrjk zijn experimenten met afhaalpunten los van de winkel minder succesvol dan de afhaalpunten in de winkels zelf (altijd met aparte kassa - soms met een 'drive thorugh'), voornamelijk in de hypermarkten.
Benieuwd naar de ontwikkelingen én resultaten in Nederland !
Zoals Henry Ford al zei: "if I had asked my customers what they wanted, the would have asked for a faster horse". Het is zeker zinnig om zaken te onderzoeken maar de respons van consumenten is pas echt relevant als ze werkelijk kunnen begrijpen wat de geboden propositie is. Met de hier gegeven vraagstelling is het zeker mogelijk dat de uitspraak van Ford hier relevant is.
In het artikel wordt geconcludeerd dat slechts 21% van de consumenten vaker online boodschappen gaat doen bij makkelijk te bereiken ophaalpunten. Wat mij betreft kan het woordje "slechts" weggelaten worden. Ik vind het nogal wat. 21% van de consumenten geeft aan dat ze vaker online zullen kopen en 23% weet het niet. En dat terwijl ze nog niet eens weten hoe het precies zou kunnen werken. Dat lijkt me een nogal kansrijke opportunity!
Ruwweg 40% geeft nu al aan 'misschien tot zeker' gebruik te maken van Online boodschappen. Slechts 14% geeft aan zeker geen gebruik te maken van online bestellen. Dat is een hoge score in het voordeel van onlinechannel.
Dat is zeer opvallend, zeker wanneer je je realiseert dat de initiatieven die tot nu toe zijn ontplooid, de eerste initiatieven stammen uit eind jaren negentig vorige eeuw, nog helemaal niet userfriendly zijn. Wanneer ketens bij het ontwerp van de webapplicatie daar aandacht aan besteden, op alle fronten!, zal deze webdienst een forse toevlucht nemen. Mijn voorspelling: van de 64,2% 'zwevende bestellers' zal nog minimaal de helft zich laten overtuigen van de waarde, mogelijkheden en het gemak van het onlinechannel.
Folkert Visser
Sr. Business Consultant
BrownFish Business Solutions
Ik snap zowieso niet waar om dit nog niet massaal is in gezet. Zonder enig voorafgaand onderzoek kun je er van uit gaan dat dit zeker aan zal slaan kijkende naar het enorme succes van webwinkels.