Mysteryshopper bezoekt Landal.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Landal.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis
____________________

Per onderwerp geef ik een waardering van:

- -        (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
____________________

Algemene eerste indruk ++
Niet geheel verrassend is groen de belangrijkste steunkleur op de website van Landal GreenParks. Samen met de blauwgrijze en oranje elementen biedt dat een lekker frisse eerste indruk; goed passend bij de strakke, moderne opmaak. Een rustig wisselende header geeft een dynamisch tintje aan de homepage en geeft gelegenheid om verschillende aanbiedingen te communiceren. De bezoekers kunnen op verschillende manieren snel in het aanbod duiken. Al met al een prettig ogende, aantrekkelijke homepage.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +/-
De contactpagina leidt de bezoeker gelijk door naar het centrale telefoonnummer van de klantenservice. Helaas is dit wel een betaalnummer (20 c/m), maar de openingstijden zijn beslist ruim te noemen. Zelfs op weekend- en feestdagen is de klantenservice bereikbaar.

Naast de informatie over de telefonische bereikbaarheid zijn ook linkjes naar pagina's met de adresgegevens van de verschillende kantoren op de contactpagina gezet. Bij doorklikken wordt pas duidelijk voor wie deze pagina's bedoeld zijn, dat kan beter ook (kort) op de contactpagina zelf worden gezet, om onduidelijkheid en onnodig klikken te voorkomen.

Gek genoeg ontbreekt een e-mailadres of link naar het contactformulier op de contactpagina, hoewel er wel degelijk een contactformulier is. Daar wordt namelijk naar gelinkt vanaf de FAQ’s. Ik snap de gedachte erachter wel: ze willen mensen waarschijnlijk eerst naar de FAQ’s sturen, om zo onnodig mailcontact te voorkomen. Toch vind ik een link naar het contactformulier op de pagina Contact wel zo logisch en gebruiksvriendelijk. Boven aan het formulier staat namelijk ook nog een verwijzing naar de FAQ’s. Het formulier is overigens dynamisch; bij bepaalde keuzes verschijnen extra, specifieke invulvelden. Netjes.

Ik vind het overigens niet slim om onder de contactpagina twee subpagina's te hangen met formulieren voor adreswijziging en afmelding voor post. Die zie je namelijk gemakkelijk over het hoofd omdat er niet aan wordt gerefereerd op de contactpagina en ook niet op de pagina met het algemene mailformulier die weer onder de pagina met veelgestelde vragen hangt. Vrij onlogisch ingedeeld allemaal.

Algemene voorwaarden en garanties +/-
Als lid van Thuiswinkel.org worden door Landal als basis de Thuiswinkel-voorwaarden gehanteerd, aangevuld met eigen voorwaarden en specifieke voorwaarden voor acties en verzekeringen. De eerste twee zijn alleen als pdf te downloaden. Niet heel gebruiksvriendelijk, zeker niet gezien de ultrakleine lettertjes waarin ze worden weergegeven. Je kunt ze wel vergroten op het scherm, maar dan moet je veel horizontaal en verticaal scrollen om ze te kunnen lezen. Druk je ze af, dan zijn de letters vrijwel onleesbaar. Een slechte zaak. De actievoorwaarden staan wel als gewone tekst op de site, hoewel Landal ook daar spreekt over downloaden. Ook de verzekeringsvoorwaarden staan als reguliere tekst op de site. De eigen voorwaarden zijn deels in begrijpelijke taal opgesteld, maar sommige stukken zijn, net als de Thuiswinkel-voorwaarden, onnodig juridisch-formeel.

Privacyreglement ++
Het privacyreglement is duidelijk, uitgebreid en in begrijpelijke taal verwoord. Hoewel Landal in principe klantgegevens kan delen met andere partijen, is het voor een klant eenvoudig per e-mail aan Landal te verzoeken hiervan af te zien.

Website ++
Vormgeving en structuur ++
De vormgeving van Landal.nl past heel goed bij het imago van rust, ruimte en natuur dat het bedrijf nastreeft. Zelfs de acties en aanbiedingen worden niet schreeuwerig gecommuniceerd; een verademing. De flow van de homepage above the fold gaat van linksboven naar rechtsonder en leidt direct naar het groene kader met de Zoek en Boek-functie: de belangrijkste ingang naar het aanbod. Prima gedaan. Persoonlijk vind ik het lettertype voor de kaderkopjes te afwijkend van de rest van de site; het is een letter die verder nergens terugkomt. De homepage wordt naar mijn mening wat minder sterk naarmate je verder naar beneden gaat. Wat meer visuele structuur zou welkom zijn.

Kijken we verder dan de homepage dan zien we dat de accommodatie- en informatiepagina's mooi en duidelijk zijn vormgegeven. De informatie is overzichtelijk in een 3-koloms opmaak gezet, die lekker werkt. De regelafstand van de lopende tekstjes zou een tikje groter kunnen om meer lucht te brengen in de tekst. Het kader rechts met prijzen en beschikbaarheid is duidelijk en de mouse-over’s bij de verschillende accommodaties zien er gelikt uit.

Ik moet zeggen dat de informatie op Landal.nl erg goed is gestructureerd. De indeling is logisch en ook al zit je enkele niveaus dieper, dan kun je altijd snel terug naar een hoger niveau via backlinks, het kruimelpad of het menu. Anderzijds word je als bezoekers ook op een prettige, niet opdringerige manier uitgenodigd om verder te surfen naar gerelateerde pagina's.

Om de lofzang nog even aan te houden: ook de FAQ-sectie is goed gestructureerd en heeft een dito vormgeving. De FAQ’s zijn opgedeeld in een handvol hoofdonderwerpen, met ieder een aantal subonderwerpen en vragen. Navigatie gaat intuïtief via het rechtermenu.

Functies en techniek ++
Een site als Landal.nl is behoorlijk complex. Niet alleen moet alle informatie goed worden gestructureerd en op een toegankelijke wijze worden aangeboden, maar het dient ook nog eens doorlopend up-to-date te zijn. Er wordt een gigantische hoeveelheid informatie via de website beschikbaar gesteld en de ontsluiting daarvan is gebruiksvriendelijk en werkt in technisch opzicht vlekkeloos. Er worden tal van moderne webtechnieken gebruikt die meehelpen om het gebruik van de site tot een waar genoegen te maken.

Het zoeken in de catalogus en het selecteren en filteren van de informatie gaat op allerlei manieren en via verschillende ingangen en trajecten. Het is te veel om allemaal te behandelen en dat hoeft ook niet, want alles werkt even goed.

Naast de navigatiemiddelen op de site zelf, kun je als bezoeker ook gebruik maken van een aparte, geavanceerde zoekfunctie. Dit is niet zoals gebruikelijk een invulveld met eventuele parameters, maar een op zichzelf staande (Flash-)webapplicatie die uit verschillende wizards bestaat, waarmee je via een reeks keuzemogelijkheden tot een resultaat komt. Tijdens het proces wordt dynamisch weergegeven hoeveel parken nog aan de selectie voldoen. Ook worden opties die niet samengaan met de reeds aangekruiste criteria uitgegrijsd. Van de parken die als resultaat overblijven, toont de site na klikken op een link een samenvatting en foto, waarbij je steeds weer terug kunt naar de hele selectie en de ingevoerde criteria. Wil je uitgebreide informatie over een park, dan opent die pagina zich in een nieuw venster, zodat je selectie gewoon beschikbaar blijft. Kijk, daar is over nagedacht!

Landal biedt de websitebezoeker diverse en zeer bruikbare manieren om door de grote hoeveelheid informatie te navigeren en tot een keuze te komen. Hierbij komt de gebruiksvriendelijkheid nergens in het geding. De toegankelijke bediening van de website zorgt er samen met de aantrekkelijke vormgeving voor dat de bezoeker een positieve associatie krijgt met Landal en zich helemaal kan richten op het aanstaande vakantiegevoel. Dat hierdoor weer de uiteindelijke conversie wordt vergroot, dat spreekt voor zich.

Gebruiksvriendelijkheid ++
Het mag inmiddels duidelijk zijn: Landal.nl scoort maximaal op gebruiksvriendelijkheid, zeker waar het gaat om de ontsluiting van de parkinformatie. Dat de contactopties niet zo duidelijk gestructureerd zijn, doet daar hooguit een klein beetje afbreuk aan, maar dat kan met wat kleine ingrepen worden aangepast.

Teksten en informatievoorziening ++
Uiteraard heeft een grote organisatie als Landal professionele redacteuren in dienst. Dat blijkt ook uit de teksten op de website. Die zijn overwegend van goede kwaliteit, zowel taalkundig als inhoudelijk. Hier en daar zag ik wel een taalfoutje, maar ik heb niet de indruk dat deze veel voorkomen. Gelukkig blijft het typische bloemrijke taalgebruik waarin toeristische onderwerpen vaak worden beschreven redelijk binnen de perken. Uiteraard is wel alles even mooi en worden dingen vaak net even aangedikt, maar ach, dat hoort er een beetje bij. De niet-toeristische informatieve teksten, zoals die van de FAQ’s, zijn ook goed geschreven: duidelijk, beknopt en toch volledig. De informatie is veelal opgeknipt in hapklare tekstblokjes, gescheiden door witregels. De teksten zijn dus helemaal toegespitst voor het lezen vanaf een beeldscherm. De hoeveelheid informatie die beschikbaar is voor sitebezoekers en klanten is groot en goed gestructureerd. Ook op dit punt doet Landal het uitstekend.

E-commerce ++         
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Het bestelproces wordt kort, maar duidelijk toegelicht. In de FAQ’s informeert de website klanten uitgebreid over het betaalproces en de beschikbare betaalmethodes. Het boeken verloopt na de keuze voor een bepaalde accommodatie via een Flash-webapplicatie in een soort pop-up scherm. De verschillende stappen in het boekingsproces worden netjes aangegeven. Tijdens het boeken kunnen nog allerlei opties worden ingevoerd, die veelal ook invloed hebben op de uiteindelijke prijs. Aan het eind van de berekening staan alle kosten keurig op een rijtje en toont de website nog een link naar de algemene voorwaarden. Na het invullen van de persoonlijke gegevens wordt nogmaals een samenvatting getoond en is er de mogelijkheid deze af te drukken. Hierna volgt de betaling, maar deze heb ik niet kunnen uitproberen omdat je bij boekingen niet kunt annuleren zonder flinke kosten. Een daadwerkelijke testbestelling zat er dus dit keer niet in.

Betaalopties ++
In de FAQ’s staan als betaalmethodes genoemd: automatische incasso, creditcard, iDeal, acceptgiro, bankoverschrijving en cadeaubon. Gek genoeg staat DirectEbanking er niet bij, maar wordt er wel een hele afzonderlijke pagina aan gewijd. Deze betaalmethode is in Nederland zo goed als onbekend en betreft een soort iDeal-achtige online betaalwijze die voornamelijk in Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk wordt gebruikt. Rekeninghouders van de grote Nederlandse banken kunnen hier ook gebruik van maken.

Veiligheid bestelproces ++
Het gehele boekingsproces verloopt via een optimaal beveiligde webapplicatie.

Conclusie ++
Afgezien van een wat onhandig ingedeelde contactsectie en algemene voorwaarden die alleen zeer klein afgedrukt als pdf worden aangeboden, in plaats van als gewone tekst, ben ik vol lof over Landal.nl. De site ziet er goed uit, is zeer gebruiksvriendelijk en werkt snel en foutloos. De geboden informatie is volledig, duidelijk en goed afgestemd op het lezen vanaf een beeldscherm. Hier en daar een taalfoutje mag de pret niet drukken. Landal ontvangt een welverdiende dubbele plus als eindwaardering.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 8-2011.