Return to sender

De feestmaand december betekent extra omzet voor webwinkels. Keerzijde is dat er daarna ook veel bestellingen terugkomen. Hoe ga je daarmee om als e-commerce organisatie? Over notoire retourzenders, retourpercentages en kapotte verpakkingen.

Tekst: Mark Verduijn

Online-warenhuis Wehkamp.nl, met zo’n vijf miljoen zendingen per jaar, zegt geen last te hebben van een piek in de retouren na Sinterklaas en kerstmis. ‘Tijdens de feestdagen verkoop je artikelen die minder retourgevoelig zijn zoals elektronica. Ook denkt de klant beter na wat hij iemand cadeau doet. Dat verlaagt het aantal retourzendingen’, weet Andries van Daalen, directeur operations van Wehkamp.nl. Bij webwinkel in elektronica en techniek Conrad ligt dat net iets anders. ‘We zien in periodes van meer omzet, zoals in de feestmaand december, meer retourzendingen’, aldus Frank de Groot, managing director van Conrad Benelux.

Nando van Essen, mededirecteur van DeliveryMatch dat adviseert over logistiek in e-commerce, kent geen onderzoek naar het totale retourvolume in Nederland. Wel zijn er internationale onderzoeken. Zo blijkt uit een Canadees onderzoek uit 2008 dat de top 3 retourproducten als volgt luidt: kleding met 29 procent, computersoftware met 20 procent en boeken met 15 procent.

Paskamer thuis
Van Daalen wil geen cijfers geven over het aantal retouren bij Wehkamp.nl, al geeft hij een indicatie als hij zegt: ‘Het retourpercentage is het hoogst voor smaak-, pasvorm- en stijlgevoelige artikelen zoals jassen en jeans. Maar goed, als ik in een fysieke kledingwinkel kom, neem ik ook twee stuks het pashokje in waarvan ik er uiteindelijk maar één koop.’ Hij noemt retouren kostbaar. ‘Je moet ze liever niet willen hebben, maar ze horen nou eenmaal bij deze manier van zakendoen. Wehkamp.nl positioneert zich als de paskamer thuis, dan moet je niet moeilijk doen over retouren. Daarom berekenen wij onze klanten geen retourkosten. Het vragen van een bijdrage in de retourkosten zou klanten kunnen afschrikken,’ aldus Van Daalen.

Conrad betaalt de kosten voor retourzendingen terug als de oorzaak daarvoor buiten de klant zelf ligt, bijvoorbeeld omdat een verkeerd artikel is toegestuurd. Het terugbetalen van de verzendkosten is voor Conrad geen issue, omdat het bedrijf geen verzendkosten in rekening brengt. De Groot zegt dat het aantal retouren minder bedraagt dan 4 procent van het aantal verkopen. ‘Allerlei bestelde producten van modelauto’s tot elektronische onderdelen komen soms terug. Er is geen duidelijk aanwijsbaar deel van het assortiment dat retourgevoelig is.’

Retouren beperken
Een paar jaar geleden heeft Conrad een grote slag gemaakt om het aantal retouren te beperken. De Groot: ‘We zagen dat klanten die onder rembours bestelden het pakketje niet kwamen afhalen of niet betaalden. Door met deze betaalmethode te stoppen, daalde het aantal retourzendingen met de helft.’ Wehkamp.nl is volgens Van Daalen door de jaren heen steeds meer aandacht gaan schenken aan de productpresentatie met video’s en afbeeldingen die gedraaid of ingezoomd kunnen worden, zodat de bezoeker een beter idee krijgt of de lengte van het rokje net boven of net onder de knie valt. ‘Het resultaat is een paar procent minder retouren.’

Zowel Van Daalen als De Groot noemen de positieve invloed van productreviews op het aantal retouren. Van Daalen: ‘Als een klant meldt dat een bepaald jurkje klein uitvalt, dan bestelt de volgende klant het een maatje groter. Ook kunnen meerdere negatieve reviews wijzen op een slecht product of slechte productpresentatie en dus op meer retouren.’

Retouren zijn duur
Logistiekadviseur Van Essen schat dat de totale logistieke kosten van een retour drie tot vijf keer zo duur kunnen zijn als een verzending. ‘E-commerce organisaties zijn meer ingericht op het verzenden van pakketjes naar de klant. Het retourproces vraagt per teruggestuurd artikel veel extra handelingen. Het moet apart worden opgehaald of naar een verzamelpunt worden gebracht. Bij aankomst in het warehouse moet het worden gecontroleerd op mankementen of kapotte verpakking. Vervolgens moet er voor dat ene artikel een vervolgtraject komen.’ Van Daalen en De Groot schatten de kosten van retouren een stuk lager in. Zij denken dat een retour iets meer kost dan een zending.

Second life
Conrad-klanten sturen hun retouren terug naar het TNT-distributiepunt in Zwolle. Van daaruit gaan de retouren twee keer per week terug naar Conrads logistieke centrum in Duitsland. Hoe groot het percentage onverkoopbare retourartikelen is, weet De Groot niet. Het gedeelte van de retouren dat niet kapot is en waarvan de verpakking in tact is, gaat terug de ‘reguliere’ verkoop in. Voor retouren waarvan bijvoorbeeld de verpakking is beschadigd, is er een second life. ‘Die worden met korting aangeboden in fysieke Conrad-filialen in Europa of in bulkpartijen verkocht aan derden.’

Klanten van Wehkamp.nl hebben de keuze om de retourzending op te laten halen of bij een DHL Servicepoint af te leveren. De retourartikelen worden vervolgens verzameld bij één van de Wehkamp.nl-distributiepunten. ‘Medewerkers bekijken kritisch of het geretourneerde artikel terug kan naar de winkel. Een verpakking kan vaak worden vernieuwd. Een kapot artikel herstellen we meestal niet. Zelfs al ontbreekt er maar een knoopje aan een overhemd. We zijn geen naaiatelier met duizenden soorten knoopjes op voorraad. Zo’n 99 procent van alle retouren kunnen weer in de voorraad. De rest verkopen we door.’

Zwarte lijst
Conrad monitort de reden van retouren om zo zicht te krijgen op de kwaliteit van een product of bijvoorbeeld de juistheid van een productomschrijving in de webwinkel. ‘Dat kan ertoe leiden dat een bepaald product uit het assortiment wordt gehaald.’ Een zwarte lijst van retourzenders hanteert Conrad niet. ‘We weten natuurlijk wel wie er retouren stuurt, maar wij hebben geen notoire retourzenders. Een zwarte lijst is dus overbodig.’ Ook Wehkamp.nl weet op klantniveau wie, wat en wanneer heeft teruggestuurd. Van Daalen: ‘Natuurlijk zijn er excessen, maar wij leggen klanten die vaak retourneren geen sancties op. En dat er dames zijn die een jurkje bestellen om op een feestje te dragen en vervolgens terugsturen. Ach, dat zal gebeuren.’

--------------------------------------------------------------------
Retourregels
Consumenten hebben het recht om bij online-aankopen zonder opgaaf van reden hun bestelling terug te sturen. Daarvoor hebben ze zeven dagen na ontvangst van de bestelling de tijd. Leden van brancheorganisatie Thuiswinkel.org zijn gehouden aan veertien dagen zichttermijn. De webwinkelier moet de klant binnen dertig dagen het aankoopbedrag van het retourartikel terugbetalen, inclusief de eventuele verzendkosten.

Zowel Conrad als Wehkamp.nl zijn aangesloten bij Thuiswinkel.org en moeten daarom een zichttermijn van veertien dagen aanhouden. Frank de Groot, managing director van Conrad Benelux: ‘Ik vind dat wat aan de lange kant. Aan de andere kant is een alternatief van tien werkdagen meer gecompliceerd voor de klant, omdat dan de weekenddagen niet mee mogen worden gerekend.’ Andries van Daalen, directeur operations van Wehkamp.nl, heeft geen moeite met een zichttermijn die twee keer zo lang is als de wet voorschrijft. ‘De praktijk leert dat de meeste klanten die willen retourneren, dat binnen een week doen.’
--------------------------------------------------------------------

Mark Verduijn publiceert in vakbladen over e-commerce en internetmarketing. Daarnaast is hij online conversie copywriter.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2011