Mysteryshopper bezoekt Coolblue

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Coolblue.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -        (slecht)
-            (matig)
+/-        (neutraal)
+           (goed)
++        (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk Coolblue.nl -        
Coolblue is exploitant van een hele rits gespecialiseerde webwinkels, maar vindt het jammer dat het winkelpubliek de achterliggende naam Coolblue niet goed kent. Dat hadden ze natuurlijk gelijk kunnen bedenken: als je je niet profileert als Coolblue, kent de consument je ook niet als zodanig. Maar goed, het bedrijf wil daar nu verandering in aanbrengen en doet dat via reclame en wat winkelaanpassingen. Er komt in de toekomst zelfs een overkoepelend winkelwagentje en zoekfunctie. Jawel. Samenvattend: in plaats van gelijk één warenhuis te bouwen met allerlei categorieën en één winkelwagentje, hebben ze jarenlang losse winkels per categorie in de markt gezet en die gaan ze nu alsnog via een parapluconstructie koppelen. Ik snap de toenmalige achterliggende SEO-motivatie voor de subwinkelopzet wel, maar de huidige move om deze alsnog tot een eenheid te smeden lijkt me nogal omslachtig en halfslachtig. Waarom niet alsnog de hele boel écht samenvoegen en gewoon als één webshop op Coolblue.nl verder? Had me veel logischer, gebruiksvriendelijker en goedkoper geleken?

De homepage van Coolblue staat volop in het teken van bovenstaande ontwikkeling en ik heb daar gemengde gevoelens over. Ik begrijp de nieuwe promotie voor het merk Coolblue vanuit bedrijfsoogpunt, maar aan de andere kant vind ik het een gemiste kans als je niet meer te melden hebt dan promopraatjes, bedrijfsinfo en verwijzingen naar de shops. Als er iets is wat ik als bezoeker verwacht op de Coolblue-moedersite is het service-informatie en laat dat nu (vrijwel) ontbreken. Er wordt weliswaar trots gesproken over de geweldige klantenservice en knowledge base , maar als je dan doorklikt naar de servicepagina staat daar alleen summiere info over openingstijden en dergelijke. De knowledge base, FAQ’s en zelfs telefoonnummers en mailadressen of andere contactgegevens ontbreken. Op de hele Coolblue-site wordt zelfs op geen enkele wijze doorverwezen naar service- en contactinformatie. Ik snap daar helemaal niks van. Fijn dat ik weet wanneer de klantenservice bereikbaar is en dat ‘moeilijke vragen welkom zijn’, maar hoe de klantenservice te bereiken staat er helaas niet bij vermeld.

Andere minpunten: de menu-items die verwijzen naar de winkels klappen niet uit door een mouse-over , maar je moet er steeds op klikken. En de keuze voor sommige lettertypes snap ik ook niet. De tussenkopjes zijn rafelig en de tekst in het kader ‘Altijd’ (aan de rechterkant van de site) is slecht leesbaar doordat er een vreemd fontje is toegepast. Nee, ik ben niet onder de indruk van de homepage van Coolblue.

Voor de rest van de bespreking zal een van de webshops van Coolblue worden uitgelicht. Ik heb gekozen voor Powertoolshop.nl omdat ik zelf toevallig op zoek was naar een bepaald stuk gereedschap. Er zijn wel verschillen tussen de winkels, maar die zijn niet wezenlijk van aard.

Algemene eerste indruk Powertoolshop.nl +         
De homepage van Powertoolshop.nl ziet eruit als een moderne en prettig ogende webwinkel die traditioneel genoeg is opgebouwd om vertrouwd over te komen. Dat de shop deel uitmaakt van het Coolblue-concern blijkt niet alleen uit het logo, maar ook uit de verwijzingen naar andere shops, waaronder enkele gerelateerde winkels zoals Boormachinestore.nl, Shavershop.nl en Koffiecenter.nl.

De homepage heeft een fris en helder ontwerp en bevat alle elementen die je verwacht op een goede webwinkelhomepage. Niet zo handig vind ik de opsomming van een groot aantal artikelen in de linkerkolom. Dat heeft ongetwijfeld het streven naar een goede zoekmachinescore als achtergrond, maar vanuit bezoekersoogpunt is een indeling in categorieën en merken logischer en overzichtelijker. Als je de moeite neemt om de ellenlange pagina naar beneden te scrollen, dan zie je een aantrekkelijk vormgegeven footer met allerlei nuttige info en linkjes. De homepage bevat een flink aantal service- en verkoopgerichte functies die je als bezoeker verder de site in willen trekken, dat is goed gedaan. Al met al een prima eerste pagina voor deze shop!

Aanbieder ++            
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
De contactgegevens van Coolblue zijn te vinden op de servicepagina's. Ik moet zeggen dat deze informatie bijzonder uitgebreid is en Coolblue manifesteert zich op allerlei manieren, waaronder via social media als Twitter, YouTube en Facebook.

E-mail ++
Mijn testmailtje werd prettig snel beantwoord, namelijk 2,5 uur later. Dat is ruim binnen de tijd van vier uur die Coolblue nastreeft op werkdagen. Heel goed!

Algemene voorwaarden +
De voorwaarden van Coolblue zijn zowel als pdf te downloaden of af te drukken en als gewone tekst op de site te lezen. Dat is netjes. Inhoudelijk zijn de voorwaarden redelijk duidelijk: het zijn die van Thuiswinkel.org. Enigszins formeel en aan de complexe kant, maar voor de meeste mensen waarschijnlijk goed te begrijpen. Leuk detail: in de voorwaarden worden domeinen genoemd voor toekomstige Coolblue-shops, zoals Wekkerradioshop.nl.

Privacyreglement ++
Coolblue hanteert een zeer duidelijk en volledig privacyreglement. Hulde!

Garanties ++
Ook de informatie over garantie, ruilen en retouren is duidelijk. Het terugsturen van artikelen is (evenals het ontvangen) geheel gratis. Een prima service, zeker omdat het niet alleen geldt voor defecte producten, maar ook om artikelen die je terugstuurt binnen de veertiendaagse zichttermijn.

Website +
Vormgeving ++
De homepages van de Coolblue-sites zijn qua vormgeving gelijk aan elkaar. Alleen het middendeel verandert door de gemaakte selecties. De kleur blauw is dominant, maar dat is natuurlijk niet zo gek gezien de naam. Alleen het oranje logo, het groene winkelmandje en wat kleine details wijken hiervan af. Wat kleurstelling betreft een waardige opvolger van wijlen Postbank. Gelukkig bieden kleurige productfoto's het nodige tegenwicht tegen al het blauw, daardoor komt er wat meer leven in de vormgeving die anders misschien wat saai zou overkomen. Overigens is de shop zorgvuldig vormgegeven, waarbij ook op details als constante uitlijning is gelet.

Zoeken en selecteren +/-
Een voor de hand liggende selectie is die via de categorieën in de linkerkolom. Maar dat kan wel verwarrende resultaten opleveren, want klikken op de link ‘Boormachines’ leverde slechts twee apparaten op. Na verder kijken, merkte ik de aparte links naar ‘Boorhamers’ en ‘Klopboormachines’ op. Ik zou die eerder als subcategorieën onder ‘Boormachines’ hebben geplaatst, dan als aparte secties. Gek genoeg duiken alle soorten boormachines wél op bij gebruik van de keuzehulpfunctie ‘Kies je boormachine’. Je krijgt dan bovendien een overvloed aan filters waarmee je de zoekresultaten tot in detail kunt verfijnen. Bovendien kun je sorteren op (merk)naam en op prijs.

Het is mij een raadsel waarom de site deze selectie- en filterfunctie niet standaard toont bij het navigeren via de hoofdingangen. Als je niet toevallig klikt op een link die leidt naar de keuzehulp, dan gaat die hele functie aan je voorbij. Dat is een usability-blunder van de eerste orde en reden voor een forse daling van mijn waardering voor dit onderdeel. Zeker mannen zullen zich niet snel aangesproken voelen door de vraag ‘Moeite met kiezen?’, die als kop boven de keuzehulp staat. Nee, ik heb geen moeite met kiezen, ik heb hooguit moeite met zoeken en vinden. Ook de button ‘Keuzehulp’ die (zag ik later pas) linksboven in beeld staat, valt door de blauwe kleur nauwelijks op en zet door de woordkeuze niet aan tot klikken.

De zoekfunctie is namelijk van het beperkte soort die alleen hele woorden herkent. Zoek je een decoupeerzaag, dan moet je dat hele woord correct invoeren om resultaten te vinden. Zoeken op ‘decoupeer’ levert geen resultaten op. Jammer dat Coolblue hier steken laat vallen, want een goed werkende en gebruiksvriendelijke zoek-, sorteer- en filterfunctie is essentieel voor iedere webwinkel met een uitgebreid assortiment.

Techniek ++
Powertoolshop.nl lijkt goed te werken in technische zin. Dat bijvoorbeeld de zoekfunctie niet doet wat je ervan verwacht is weliswaar een tekortkoming, maar geen technische fout.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
De matige zoekfunctie en de enigszins verborgen filterfunctie zorgen voor een nadelige invloed op de gebruiksvriendelijkheid van de site. Daarnaast zijn de rubrieken in de linkerkolom niet volledig en sommige ogenschijnlijk overlappende categorieën (boormachines en accuboormachines, om een voorbeeld te noemen) zijn dat in werkelijkheid niet. De gebruiksvriendelijkheid van de kern van deze webwinkel (het vinden van het gewenste of optimale artikel) is daardoor niet meer dan matig.

Teksten en informatievoorziening ++
De teksten op Coolblue.nl en Powertoolshop.nl zijn van een behoorlijk niveau. Taalfouten zijn er vrijwel niet en de meeste teksten zijn vlot en duidelijk geschreven. Door de beknoptheid lezen de teksten prettig vanaf een scherm. Opvallend zijn de zelfgeschreven artikelomschrijvingen. Doorgaans zijn op dit soort sites de standaard door de fabrikant aangeleverde saaie technische praatjes te lezen, maar Coolblue heeft duidelijk redacteuren in dienst die er aantrekkelijkere teksten van proberen te maken. Daarbij slaan ze naar mijn idee wel af en toe een beetje door richting vlotte verkoopbabbels, maar in elk geval leest het op deze manier prettig weg. Uiteraard worden daarnaast ook de technische specificaties genoemd.

Ook de servicepagina's en informatieve teksten zijn door professionals geschreven of geredigeerd. Ze zijn bondig, duidelijk en vlot van toon. Inhoudelijk zijn ze voor zover ik kon beoordelen volledig en compleet. De aanspreekvorm is tutoyerend, iets wat je bij steeds meer (web)winkels tegenkomt.

E-commerce ++         
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Coolblue geeft in de servicesectie een duidelijke stapsgewijze uitleg over het bestelproces, evenals info over verzending, retourneren, betaalmethodes, orderstatus, annuleren en wijzigingen. Niets op aan te merken!

Ook het bestellen zelf verloopt inzichtelijk en volgens vertrouwde verwachtingspatronen. Je kunt daarbij kiezen voor ophalen in een fysieke winkel of bezorgen. Vóór 22.00 uur besteld, betekent de volgende dag bezorgd. Goede service! Ook goed is de keuze die je hebt tussen wel of niet aanmaken van een account. Uiteraard moet je altijd je naw-gegevens invoeren, maar daar kan het bij blijven als je dat wilt. De verschillende stappen van het bestelproces worden duidelijk visueel in beeld gebracht zodat je precies weet in welke fase je zit en welke fases er nog volgen.

Alle niet ter zakendoende informatie wordt tijdens het bestellen achterwege gelaten, en de zijkolommen vertonen alleen informatie die van belang is bij het bestellen. Ook de algemene voorwaarden kun je nog raadplegen (zoals het hoort in een apart venster) en een link naar de klantenservice is ook beschikbaar. Dit doet Coolblue allemaal uitstekend.

Betaalopties +
Klanten kunnen hun bestelling betalen via iDeal, creditcard, onder rembours en door vooruit te betalen. Zakelijke klanten kunnen onder voorwaarden ook op rekening bestellen. Jammer dat acceptgiro en PayPal ontbreken in het rijtje. Coolblue heeft daarentegen wel eigen tegoed/cadeaubonnen die je kunt gebruiken als betaalmiddel.

Veiligheid bestelproces ++
Het orderproces verloopt vanaf de invoer van persoonlijke klantgegevens tot en met de betaling in een beveiligde omgeving, dus dat is goed voor elkaar.

Afwikkeling testorder ++
Mijn testbestelling verliep zonder problemen en snel. Ik had het artikel inderdaad de volgende dag in huis. De communicatie rond de bestelling was zeer volledig en correct. Alle stappen werden teruggekoppeld: het aanmaken van een account, de orderbevestiging, de melding dat mijn artikel was ingepakt en de verzendbevestiging. Ook ontving ik nog een inpakbevestiging per sms. Zo volledig heb ik het volgens mij nog niet meegemaakt!

Conclusie +
Als ik mijn ervaring met Powertoolshop.nl als representatief mag beschouwen voor de Coolblue-shops in het algemeen, dan kan ik concluderen dat het bedrijf de zaken goed voor elkaar heeft wat betreft vormgeving, informatievoorziening en alles met betrekking tot e-commerce en orderafhandeling. Maar waar het gaat om de ordening van artikelen en het ontsluiten van de catalogus, is er nog redelijk wat ruimte voor verbetering!

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 2-2011. Daarin vindt u ook een coverinterview met Pieter Zwart, oprichter en directeur van Coolblue.