Het Europees Consumenten Centrum (ECC) ontving vorig jaar de helft meer klachten over grensoverschrijdende online-aankopen. Vooral bij de bezorging van producten gaat het vaak mis. Nederlandse webwinkeliers genereren genoeg klachten om in de Europese top 5 terecht te komen.
Dat blijkt uit het rapport The European Online Marketplace, dat het ECC voor het zesde jaar in successie presenteert. De consumentenkoepel, die bemiddelt bij grensoverschrijdende geschillen tussen kopers en verkopers, kreeg afgelopen jaar 3.158 complaints and disputes over online-aankopen te verwerken, tegenover 2.088 in 2008:
Over crossborder e-commerce in Europa zijn geen recente groeicijfers bekend. Dat het aantal klachten (plus 51 procent) de grensoverschrijdende webwinkelgroei flink overtreft, mag echter wel worden aangenomen.
Europeanen klagen vooral over de bezorging van hun webbestellingen over de grens; 1.258 van de 3.158 meldingen ging daarover, waarbij het negen van de tien keer (1.119 gevallen) ging om het uitblijven van levering.
Toch neemt het gegroeide aantal klachten over levering in relatieve zin af, van 42 procent in 2008 tot 40 procent in 2009. Het aantal klachten over prijzen en betalingen nam toe, net als het aantal meldingen over misleiding en bedrog (deceit).
Bij ruim een op de drie van de binnengekomen klachten blijkt een Duitse webwinkel betrokken. Nederland bezet de vijfde plaats op dit lijstje, achter Groot-Brittannië, Frankrijk en Luxemburg, van waaruit vooral over de grens online wordt gekocht.
Onderstaand kaartje brengt in beeld hoeveel klachten over het handelen van webwinkels uit het land binnenkwamen bij het ECC.
Meer landenspecifieke informatie en data over klachten in verschillende branches staan in het rapport van het ECC, dat u kunt downloaden via onderstaande link.
Op de site van Thuiswinkel.org gaat huisjuriste Ank van Heeringen wat dieper in op het belang van ECC en het pan-Europese ECC-Net. Zie hier.