De impact van goede klantenservice

Goede klantenservice is van groot belang, dat is bekend. Maar hoeveel impact heeft het? Uit onderzoek van Harris Interactive blijkt dat 82 procent van de Amerikaanse consumenten ergens niet meer koopt na een negatieve klantervaring.

Het ‘Customer Experience Report 2010’ (uitgegeven door RightNow) laat zien dat een goede klantervaring niet alleen invloed heeft op waar consumenten willen shoppen, maar ook op hoeveel ze uitgeven:

• 55 procent van de respondenten uit het onderzoek is klant bij een winkel omdat het bedrijf een goede reputatie heeft wat betreft klantenservice
• 40 procent is overgestapt naar een concurrent van een bepaalde winkel omdat deze een betere naam heeft op het gebied van great customer service
• 85 procent zegt bereid te zijn meer geld te betalen - dus bovenop de standaardprijs - als daar een uitmuntende klantenservice tegenover staat:

In theorie
Deze cijfers kunnen een behoorlijke impact hebben. Neem bijvoorbeeld de Amerikaanse luchtvaartindustrie. Zij kunnen – als je deze cijfers doorrekent - 10,6 miljard dollar aan extra inkomsten verdienen door enkel een uitstekende klantervaring te waarborgen. Dat is meer dan vijf keer het voorspelde tekort waar de branche nu mee te maken heeft, stelt RightNow.

Word of mouth
Consumenten spenderen niet alleen meer geld bij een winkel die een goede klantenservice biedt, maar 55 procent beveelt een winkel na een goede klantervaring ook aan bij vrienden, familie, collega’s en netwerken. Echter, het percentage consumenten dat een slechte ervaring deelt met zijn omgeving is nog groter, namelijk 79 procent. Wat wil de consument hier precies mee bereiken?

• 85 procent wil de ander waarschuwen voor eventuele nadelen van een bepaalde winkel
• 66 procent wil zijn omgeving daadwerkelijk afraden bij die betreffende winkel te kopen
• 55 procent wil zijn frustraties delen
• 24 procent wil zien of het bedrijf maatregelen neemt om het probleem op te lossen

Kans
Maar alle hoop is niet verloren bij één misstap van een winkel; consumenten kunnen vergevingsgezind zijn. Mocht een klant een slechte ervaring hebben opgedaan, dan geeft 92 procent aan terug te komen in de winkel als er een:

• excuus volgt vanuit het hoofdkantoor of via de winkelmanager (63 procent)
• korting wordt aangeboden (52 procent)
• bewijs wordt geleverd dat de klantenservice is verbeterd (49 procent)

Het onderzoek is in opdracht van RightNow uitgevoerd door Harris Interactive. Niet toevallig biedt RightNow zelf oplossingen en tools op het gebied van (online-)klantenservice. Het gehele rappport kunt hier downloaden.

Bron: Rightnow.com