Veelvoorkomende conversiekillers bij (reis)sites

Eyetracking is een goede methode om te achterhalen hoe een bezoeker een site doorzoekt en waar hij vastloopt. Stefan Wobben van Concept7 sprak hierover tijdens Emerce eTravel op 24 juni in Amsterdam. Hierbij toonde hij tien veelvoorkomende conversiekillers bij (reis)sites.

Het opzetten van een website of webshop is geen project maar een proces, begon Stefan Wobben, medeoprichter van Concept7 en auteur van het recentelijk verschenen boek ‘Zo kan het ook’, zijn relaas. Een site is immers nooit af; er valt altijd iets te verbeteren waardoor websiteoptimalisatie een voortdurend proces blijft. Concept7 maakt veelvuldig gebruik van eyetracking als tool voor zijn klanten om de gebruikerservaring van websites te testen. Hieruit kwamen tien belangrijke conversielessen naar voren. Deze resultaten zijn afkomstig van een eyetracking-onderzoek dat is uitgevoerd onder meerdere reiswebsites.

Top tien
1. Lange laadtijden en de vouw
Het verwachtingspatroon van consumenten ligt hoger dan een aantal jaren terug wat betreft de laadtijd van sites. Door de vele content van ook beeld en video’s kunnen reissites nog weleens een lange laadtijd hebben, tot ongenoegen van de consument die hier vaak het geduld niet voor heeft. Tevens de zogenoemde scrollstoppers, zoals een horizontale lijn of witvlak waardoor het lijkt alsof de pagina eindigt terwijl er nog (belangrijke) content onder de ‘vouw’ staat, kunnen klanten kosten.

2. Fouten voorkomen = beter dan genezen
Een irritatiepunt van een klant die ervoor kan zorgen dat u deze klant ook uiteindelijk verliest, is pas in een laat stadium mededelen dat bijvoorbeeld zijn gekozen kamer niet meer beschikbaar is. Zorg dat dit voor hem al eerder in het proces duidelijk wordt en bied daarbij een overeenkomstig alternatief om de kans te verhogen dat hij alsnog bij u boekt of koopt.

3. Verwarring over prijs
Grote verschillen in kamerprijzen van één hotel levert bij de consument een hoop verwarring hoop. Communiceer duidelijk waarom een bepaalde kamer duurder is, zo kan een klant ook beter de juiste keuze maken die aansluit bij zijn behoeften en wensen.

4. De boekingsknop
Het lijkt een open deur maar toch blijkt dat bezoekers nog vaak moeite hebben om de boekingsknop te vinden, dus zorg dat hij deze snel kan zien door bijvoorbeeld op elke pagina een opvallende button te laten terugkomen. Als een bezoeker hier te lang naar moet zoeken, kan hij alsnog van zijn aankoop afzien.

5. Onduidelijke formulieren
Maak formulieren voor de klant zo duidelijk mogelijk, zeker een bestelformulier. Hij wil immers al kopen dus om deze klant niet op het laatste moment alsnog te verliezen, moet hij wel in één oogopslag kunnen zien waar hij wat moet invullen. Ook hier geldt: als hij hier te lang naar moet zoeken, is de kans groot dat hij zijn aankoopproces staakt.

6. Gebruik van jargon
Bij onduidelijke termen kunnen potentiële klanten afhaken omdat ze zich moeten gaan afvragen wat iets betekent. En zodra een klant zich iets moet gaan afvragen, wordt de kans op een conversiekiller groter: alles moet zo helder mogelijk voor hem zijn.

7. Technisch onderhoud overdag
Door overdag technisch onderhoud te plegen, kunt u een aanzienlijk aantal klanten verliezen. Ook al vraagt u netjes of ze bijvoorbeeld op een ander moment willen terugkomen, de kans dat een klant dat ook daadwerkelijk doet is zeer gering. Achterhaal wanneer uw site het minste bezoekers heeft (bijvoorbeeld om 02.00 uur ’s nachts op een dinsdag) en voer dan het onderhoud uit. Mocht het echt niet anders kunnen, bied dan een gratis telefoonnummer aan waar de klant alsnog zijn bestelling kan doen.

8. Hele lange formulieren
Gebruikt u alle informatie die u aan uw klant vraagt? Lange formulieren kunnen afschrikken waardoor u alsnog een klant tijdens het bestelproces verliest. Vermijd dus overbodige vragen of maak van bijvoorbeeld het invullen van een vast telefoonnummer geen verplicht veld, veel mensen hebben enkel een mobiele telefoon en kunnen daardoor niet verder in het boekingsproces. Eventuele andere belangrijke informatie kunt u altijd in een ‘tweede ronde’, als de bestelling is voltooid, nog opvragen.

9. Betalen
Het aanbieden van weinig betaalmethodes, zoals bijvoorbeeld enkel de creditcard, is een grote conversiekiller. En dat in de laatste stap van het bestelproces! Zorg ervoor dat u hier niet meer uw klant kunt verliezen en bied voldoende betaalmogelijkheden aan.

10. Duidelijke feedback (= goed!)
Wobben wilde graag zijn presentatie positief afsluiten dus het laatste punt is geen conversiekiller maar heeft juist een positieve werking: het geven van duidelijke feedback. Door gebruik te maken van Ajax krijgt de klant direct te zien of hij een bepaald veld bij een formulier goed heeft ingevuld of niet. Hierdoor wordt hij niet pas na het invullen van het hele formulier teruggestuurd om verkeerd ingevulde velden opnieuw te beantwoorden, iets wat hem een hoop tijd en frustratie scheelt.

De hele presentatie van Stefan Wobben kunt hier downloaden.