Tips voor een proactieve klantdialoog via chat

'Kan ik u helpen?' is een vraag die een winkelier behalve in fysieke ook in webwinkels kan stellen. Maar wanneer breekt u in? Een vertaald interview met Ross Haskell van Boldchat.com, leverancier van live chat-software.

Welke pagina’s van een webwinkel lenen zich het best voor een proactieve chat met de webshopper uw webwinkelbezoeker (homepage, productpagina, klantenservice, kassa etc.)?
Onze data suggereeren dat het bepalende element voor een live chat met een hoge respons niet zozeer de inhoud van een pagina betreft, maar vooral afhankelijk is van andere factoren zoals: tijd op de site, aantal bekeken pagina’s en herhaalbezoeken. Als voorbeeld: bij een bezoeker die na twee tot drie minuten wordt uitgenodigd voor een chatgesprek is er 79 procent meer kans dat hij deze uitnodiging accepteert dan bij een bezoeker die de webwinkel voor kortere tijd heeft bezocht. Bij terugkerende bezoekers is er 64 procent meer kans dat zij deelnemen aan een proactieve chat dan bezoekers die voor het eerst in de webwinkel komen.

Wat houdt een rules-based proactive chat in en wat zijn de beste methodes om dit te bewerkstelligen?
Een rules-based proactive chat is een automatische activering van uitnodigingen voor een chatgesprek gebaseerd op het gedrag van de bezoeker. Interne software houdt bezoekers constant in de gaten en vergelijkt het bezoekgedrag aan de hand van bepaalde voorwaarden waar de bezoeker aan moet voldoen alvorens er een uitnodiging voor een chat wordt gedaan. Afhankelijk van het type website, zijn er meerdere goede methodes voorhanden. Verreweg de belangrijkste tactiek is om proactieve uitnodigingen wetenschappelijk te benaderen. Op deze manier worden er grote variaties aan toepassingen van de chat getest, veranderingen doorgevoerd en tegelijkertijd wordt alles gemeten.

Waar moeten webwinkeliers naar zoeken in hun webanalytics om erachter te komen hoe de site wordt gebruikt en te beoordelen welke beslissingsregels ze op moeten stellen voor de proactieve chat?
Webanalytics en proactieve chats gaan hand in hand, dus het antwoord op deze vraag is afhankelijk van de vraag de webwinkelier net begint of dat hij de proactieve chat al enige tijd gebruikt. In het eerste geval: één van de eerste dingen om naar te kijken is de gemiddelde tijd op de site. Want timing is enorm belangrijk voor een proactieve benadering, deze waarde geeft bezoekers een startpunt. Na langere tijd en meer data kunnen er preciezere site- en uitstapanalyses worden gedaan. Deze analyses kunnen grote invloed hebben op waar en wanneer de bezoeker wordt uitgenodigd voor een proactieve chat.

Hoe kunnen webwinkeliers chat integreren met personalisatietools zodat ze alleen chat mogelijk maken voor vaste klanten? Bijvoorbeeld accountinformatie of doorklikgedrag? 
Er zijn vele manieren, van simpel tot vergevorderde, om dit soort intergratie te verwezenlijken. IS3, makers van STOPZilla, gebruikt url-parameters om uitnodigingen naar bepaalde landingspagina’s te sturen. Andere klanten gebruiken andere uitingen om uitnodigen te verzenden die zijn gebaseerd op het type product, het bedrag van de winkelwageninhoud en andere variabelen.

Heeft u nog tips voor het schrijven van overtuigende chatberichten waarin de bezoeker wordt uitgenodigd?
De nummer één tip is om berichten te testen door twee uitnodigingen voor dezelfde regel te sturen en degene met de beste resultaten in de toekomst te gebruiken. Dit is niet met alle software mogelijk, maar voor degene waarbij het wel kan is het een krachtig middel. Een populaire techniek is om gepersonaliseerde uitnodigingen te zenden naar bezoekers die op de site zijn beland via pay-per-click advertenties die werden weergegeven bij zoekwoorden van concurrenten. Een andere tip is om speciale aanbiedingen in berichten te verwerken. Tot slot, uit ons onderzoek blijkt dat uitnodigingen waarbij het mogelijk is voor de bezoeker om direct een vraag te stellen, bijna 50 procent meer kans hebben om te worden aanvaard. Dit lijkt erop te wijzen dat het stellen van vragen een goede techniek is om bezoekers te overtuigen.

Heeft u verder nog opmerkingen of tips wat betreft proactieve chat die u graag wilt delen?
Veel webwinkeliers zijn bang voor deze techniek en denken dat het bezoekers afschrikt. Ervaringen van onze klanten, vergelijkingsstudies en onderzoeken met consumenten, weerleggen deze angst. Proactieve chats zorgen voor meer interactie, een hoge mate van klanttevredenheid en meer verkoop.

Dit artikel is een vertaling van een bericht van Linda Bustos, dat eerder verscheen op Getelastic.com.