De internetparadox van het MKB

Vorige week publiceerde het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel de HBD Monitor ICT 2008. Ongeveer 2.500 ondernemers uit het MKB deden mee aan het onderliggende onderzoek van MarketResponse. Ruim 60 procent van de MKB winkels heeft inmiddels een eigen website (52 procent in 2006). Maar het zijn vooral informatiesites die de boventoon voeren. Slechts 22 procent van de MKB winkels verkoopt ook echt spullen online.

Da's niet zoveel natuurlijk. Dan zou je toch op zijn minst verwachten dat het aantal verkopende MKB webwinkels is gestegen. Maar opvallend genoeg is dat is niet het geval: de internet paradox voor MKB detailhandel.

Ondernemers gebruiken websites voor het verstrekken van algemene informatie (95 procent), het verstrekken van specifieke informatie over producten en diensten (67 procent), om klantenservice te verlenen (30 procent). Zoals gezegd  is het aantal websites om producten te verkopen met 22 procent beperkt.
Er zijn ten opzichte van de vorige jaren dus geen grote verschuivingen te zien en dat zegt wat over de traditioneel ingestelde detailhandel. Wel zijn er tussen de branches grote verschillen zichtbaar. Dit geldt met name voor het verlenen van klantenservice en de mogelijkheid van online verkopen. Zo verleent bijna de helft van de supermarkten klantenservice via hun website, van de doe-het-zelf bedrijven is dit nog geen 20 procent. Ruim de helft van de ondernemers in media (videotheken, boekhandels, cd-winkels en kantoorvakhandel) en ruim een derde van de consumentenelektronicawinkeliers biedt op de website de mogelijkheid online te kopen, van de supermarkten slechts 8 procent.

Tegelijkertijd met de publicatie van het onderzoek werd door MarketResponse ook de lijst van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland bekend gemaakt. Jumbo werd voor de tweede keer op rij door de Nederlandse consument verkozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De lijst van de tien beste bedrijven bestond uit Albert Heijn, ANWB, Bol.com, C1000, Hema, Ikea, Jumbo, Plus, Rabobank en Wehkamp.nl. De top-3 branches die het beste scoren zijn: wonen, supermarkt en thuiswinkels. De hekkensluiters zijn: telecom, energie en overheid.
Opvallend in de top-10 van dit jaar is de opkomst van webwinkels. Consumenten ervaren het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel, die steeds vaker kampt met tekortkomingen bij het fysieke klantcontact, aldus Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse. Het onderzoeksbureau lijkt de internetparadox voor traditionele MKB detailhandel goed in kaart te hebben gebracht.