Bij vier op de tien Nederlandse webshoppers is wel eens iets mis gegaan bij de bestelling, levering of betaling van een online aankoop. Dat blijkt uit de ICT Barometer van Ernst & Young. 'Stuitend', vindt Jacob Verschuur. De directeur ict leadership van Ernst & Young maant Nederlandse thuiswinkelbedrijven maatregelen te nemen voordat de Europese concurrentie toeneemt.
De meeste ergernissen die thuiswinkelen oproept, zitten hem in een gebrekkige dienstverlening, blijkt uit de vandaag gepubliceerde ICT Barometer. Naast hoge verzendkosten (58 procent van de ondervraagden) worden onder andere het tijdstip van aflevering (37 procent), het niet voorradig zijn van een product (33 procent), inefficiënte betalingswijze (19 procent) en te late levering (18 procent) als bron van ergernis genoemd.
Jacob Verschuur van Ernst & Young noemt de grote ontevredenheid onder Nederlandse webshoppers opvallend: 'Vooral omdat het om ergernissen gaat die eenvoudig zijn te voorkomen. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard in deze branche. In een fysieke winkel kun je met een lach en een verontschuldiging veel goedmaken. Dat is bij webshops niet het geval.'
Verschuur wijst erop dat Europese concurrenten staan te trappelen om Nederlandse webshoppers voor zich te winnen: 'Door aanstaande Europese regelgeving staat er een hoop te gebeuren. Nu zitten Nederlandse thuiswinkelbedrijven nog in een winkelstraatje met tien concurrenten. Straks worden dat er honderd bij wijze van spreken. Prijs blijft de allerbelangrijkste trigger, maar webwinkels moeten ook soepel, mooi en fantastisch zijn. En ze moeten doen wat ze beloven bovendien.'
Volgens Verschuur doen Nederlandse webwinkliers er goed aan foutenanalyses te maken. 'Tweede punt van aandacht moet zijn dat de klant de mogelijkheid krijgt om bezorgtijden naar eigen wens in te vullen. Heel belangrijk en tot op heden totaal onderbelicht.'
Uit de ICT Barometer blijkt dat Nederlandse webshoppers weinig te klagen hebben over de webistes van thuiswinkelbedrijven. Verschuur: 'Een positief punt. Slechts drie procent van de ondervraagden sprak daar zijn ergernis over uit. Bij het zakelijk webwinkelen is dat een heel ander verhaal. Daar is de kwaliteit van de webwinkel juist de grootste belemmering om tot een bestelling over te gaan, bleek uit de vorige ICT Barometer.'
De ICT Barometer van Ernst & Young is een tweemaandelijkse onderzoek, uitgevoerd door Synovate/Interview NSS. Het is gestoeld op ervaringscijfers en inschattingen van zeshonderd directeuren, managers en overige professionals uit het Nederlandse bedrijfsleven.
Op de site www.ictbarometer.nl reageert Paul Petermeijer op het rapport in een videocast. Hij is managing director van BBP, dat Twinkle uitgeeft.
Ergens anders las ik dat Ernst & Young concludeerde dat webshops een voorbeeld zouden moeten nemen aan Albert, want daar kun je tenminste aangeven wanneer het bezorgd moet worden. Ernst & Young ? Wat een zolderkamer-luchtbellen onderzoek weer van deze consultants. Zeker een stagiair zonder kennis van zaken aan het werk gezet, via Google wat rondgeneusd en een verslagje gemaakt. Het is zomer, weinig werk aan de winkel en je moet af en toe toch eens wat laten horen niet waar. Een voorbeeld aan Albert nemen? Moet je wel in de randstad wonen, anders bezorgen ze helemaal niet! Zou wat moois zijn als elke shop dat deed. En: Albert heeft een eigen bezorgdienst. Moet LeukeBabySpulletjes.nl of BoekhandelInMijnDorp.nl dan soms ook investeren in een wagenpark? Bezorgtijden naar eigen wens in vullen? Heel goed bedacht vanuit uw zoderkamer meneer Verschuur! Maar heeft u wel eens een brief naar uw oma gestuurd, en onderzocht of uw oma kan aangeven wanneer ze thuis is? Europese concurrenten staan te trappelen om Nederlandse webshoppers voor zich te winnen? Oh ja? Gaan die dan niet van TNT of Selektvracht gebruik maken? Wat zegt u, dat doen ze met UPS? En dan moeten de bezorgkosten ook nog goedkoper worden volgens u?
De Thuiswinkel Organisatie is not amused: http://www.marketingtribune.nl/nieuws/Thuiswinkel-org-beetje-boos-op-Ernst-Young-32262/
Wijnand Jongen laat zich daar nog zeer beschaafd uit over deze z.g. 'onderzoekers'. En als je iets van statistiek weet, zie je dat de reactie van de E&Y voorlichter helemaal nergens op slaat.
Statistische onzin of niet: fouten met bestellingen zijn voor webwinkels heel slecht, niet alleen is de klant ontevreden maar het kost bijna altijd ook geld om het fatsoenlijk op te lossen en het kost in ieder geval veel tijd. Probleem is evenwel dat (onze ervaring) hooguit eenderde van de fouten door onszelf veroorzaakt wordt en de rest door de vervoerder. En 'even overstappen' naar een andere vervoerder is niet echt een optie.