Klanten komen naar je toe, dat is wel even wat anders dan wachten op klanten. Dát is nu precies het verschil tussen 'normale' winkels en thuiswinkels.
Tekst: Cor Molenaar
De fysieke winkelier heeft een collectie en een locatie. Vol verwachting opent hij iedere ochtend rond 9.30 uur zijn deuren, wachtend op de dingen die komen gaan. Klanten komen, zien, ruiken, voelen en kopen (hopelijk). Dat is nú zo en dat is van alle tijden. Maar dat gaat bij thuiswinkelen wel even anders!
In de thuiswinkelwereld gaan klanten op zoek naar informatie of producten en komen dus heel specifiek op websites. Maar wat verwachten ze en hoe binden we ze? Dát is het geheim wat een webwinkelier MOET weten, want daar kan hij op inspelen. Maar dat weet de webwinkelier vaak niet, dus stelt hij zich heel passief op. De lessen uit de echte wereld worden klakkeloos toegepast op internet. De homepage is de etalage, aantrekkelijk gemaakt met producten en de kortingen vliegen je om de oren. Alleen... de internetwereld is geen kopie van de echte wereld! Daar gaan thuiswinkeliers dus in de fout.
Op internet heeft de klant geen beschikking over alle zintuigen, zoals in de echte wereld. Gemiste zintuigen worden gecompenseerd door de overgebleven zintuigen: de ogen aangevuld met gevoel. De site en het aanbod moet goed voelen, logisch zijn en een snel antwoord geven op de behoeften. Webwinkeliers worden uitgedaagd om klanten te lokken en te bieden wat iedere individuele klant wil. Maar daarnaast moeten zij rekening houden met de zintuigen die de klant wél gebruikt! Bijvoorbeeld extra prikkelen met vormgeving en mooie beelden; de fantasie en verbeelding moet worden gestimuleerd. Juist webwinkels verkopen dromen, stimuleren de verwachting van de klant. En als het pakje dan komt, na het lange wachten (voor het gevoel van de klant) wil de klant worden verrast. Zorg dan voor iets leuks in het pakket: een mooie verpakking, een staatslot of gewoon een klein hebbedingetje. Door die verrassing komen klanten terug, met een goed gevoel. Dus webwinkeliers, wees actief en hou op met die saaie sites vol kortingen. Verras me eens!
Prof. dr. Cor Molenaar is hoogleraar aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam
Deze column verscheen eerder in Twinkle 8 2007
Het is zeker lastig voor een site die producten verkoopt die normaal in de winkel worden aangeraakt en zelfs getest. Daarom moet het voor een klant zo makkelijk mogelijk zijn om in te fantaseren over hoe het product in werkelijkheid kan worden gebruikt. Daarom hebben autosites ook vaak een 3d model waarbij de deuren open kunnen en die je om de as kan laten draaien, zodat het net lijkt of je in de showroom loopt.
Daarnaast is nog het probleem dat je niet even snel een verkoopster kan aanspreken op internet, dus als alternatief krijgen steeds meer sites (vooral in de VS) chat of VOIP mogelijkheden om met een customer service representative te praten. Dit zie je bijvoorbeeld op deze Zappos site: http://www.zappos.com/welcome.zhtml. Deze site is absoluut een van de mijn favorieten wat betreft design en features.