Cisco: Online kanaal beter integreren in klantstrategie

Mobiele service providers zijn sterk in het toepassen van standaard e-commerce functionaliteiten. Als het echter aankomt op online innovatie en een verbeterde klantervaring dan laten de mobiele service providers steken vallen in vergelijking met retailers van niet-mobiele diensten. Die laten online wel een hoge mate van innovatie zien. Dat stelt Cisco na onderzoek.

Volgens de onderzoekers kunnen mobiele providers de klantervaring verbeteren door beter gebruik te maken van multichannel mogelijkheden, de interactiviteit te verhogen en 'guided shopping' aan te bieden waarbij klikgedrag en profiel van de bezoeker de inhoud van de webwinkel bepalen. Ook is het van belang dat het online kanaal als integraal onderdeel wordt gezien van de klantbenadering. Het online kanaal moet beter geïntegreerd worden in hun klantstrategie. Op dit moment blijft de groei van online sales achter bij de rest van de markt. 'Klanten maken geen onderscheid in het online en offline kanaal van mobiele service providers', zegt Mohsen Moazami, vice president van Cisco IBSG. 'Zowel de fysieke als de online winkels zouden elkaar moeten promoten waardoor bezoekers van beide gebruikmaken, zodat meerwaarde ontstaat voor de klant én de mobiele service provider.'

Het IBSG-onderzoek heeft in totaal 52 online aanbieders onderzocht, waarvan de helft specifieke mobiele diensten en producten aanbood. Het onderzoek laat zien dat van de tien belangrijkste online aanbieders van mobiele diensten, zeven mobiele operators zijn. Deze zeven hebben vooral de traditionele e-commerce-functionaliteit, de 'must haves', goed op orde, zoals gebruikersgemak, goede content en betrouwbare transacties. Nieuwe innovaties als multichannel-toepassingen, meer interactiviteit, personalisering en shopping guides worden door hen echter minder dan gemiddeld ingezet. Het volledige onderzoek is te downloaden.