Forrester: online veel ruimte voor verbetering

Hoewel online steeds meer gekocht wordt, is er nog wel wat ruimte voor verbetering, blijkt uit onderzoek dat Forrester Research deze week publiceerde. Retailers die erin slagen deze issues goed te vertalen zullen in het groeiende online veld hun hoofd boven water weten te houden, aldus e-commerce analist Sucharita Mulpuru van Forrester.

In 'Five Immediate Opportunities for E-Commerce Improvements' geeft ze aan hoe verzending en bezorging, multichannel coördinatie, veiligheid, 'touch & feel'-factoren en 'product-disovery' verbeterd kunnen worden om de klanttevredenheid te doen stijgen. De uitkomsten zijn gebaseerd op gesprekken en enquêtes met webwinkeliers en jaarlijkse onderzoeken onder duizenden online shoppers. Webwinkeliers moeten deze issues niet benaderen als tekortkomingen van de branche, maar kijken naar hun mogelijkheden om de winkelervaring te verbeteren.

Verzending
Volgens Mulpuru zijn verzendissues nog altijd de grootste zorg voor webwinkeliers. 'Tekortkomingen bij de verzending, en het niet tegemoet komen aan de verwachtingen van de klant zijn door online klanten het meest genoemd als het gaat bij irritaties met het online kanaal. Verzendkosten zijn de voornaamste oorzaak voor het voortijdig achterlaten van het winkelwagentje, en consumenten noemen de verzendtijd -die langer is dan verondersteld werd- als voornaamste reden voor hun ontevredenheid bij de online winkelervaring', aldus het onderzoek. Voor 27 procent van de consumenten zijn problemen bij het retourneren de voornaamste reden om niet online te kopen. Zo laat 14 procent van de webwinkeliers de klant extra betalen als die het product wenst te retourneren.

Multichannel
Webwinkeliers met daarnaast een fysieke winkel moeten volgens het onderzoek meer gecombineerde mogelijkheden bieden. Dus online bestellen en in de winkel ophalen. Online shoppers geven als primaire reden voor het offline kopen van producten aan, dat ze het waarderen dat ze het product direct mee kunnen nemen. Terwijl ze zich wel online oriënteren. 40 procent wil meer mogelijkheden om producten in winkels op te halen. Op het gebied van voorraadbeheer ligt dus een grote uitdaging, aldus Mulpuru. 'Als dit een te grote uitdaging is, dat zouden webwinkeliers producten apart moeten labelen. Dus aangeven of dit product ook offline kan worden afgehaald. Zo kunnen ze de verwachtingen van de consument sturen, zonder loze beloften te doen.

Productpresentatie
Verbeteringen op het gebied van productpresentatie geeft het rapport ook. Meer webwinkels moeten de optie om in te zoomen of in verschillende kleuren te bekijken bieden. Nu doet respectievelijk 48 en 37 procent dit. Volgens Mulpuru is het gedetaileerd kunnen  bekijken van een product echter het belangrijkst. Op het gebied van product 'discovery' raadt ze aan om suggesties aan te geven, zoals 'kopers van dit product kochten ook...' Weinig webwinkeliers zouden deze technologie tot nu toe omarmt hebben. Slecht 16 procent gebruikt aanbevelingstools. Volgens het onderzoek verrassend, omdat juist het web veel cross- en upsell-mogelijkheden biedt.

Veiligheid
Voor consumenten die nu nog niet online shoppen is veiligheid het grootste obstakel. Voor 62 procent van de consumenten die nog nooit online hebben gekocht is het achterlaten van persoonlijke gegevens de belangrijkste hindernis. Het bieden van verschillende betaalmogelijkheden kan consumenten overtuigen, maar volgens Mulpuru zal er altijd een groep consumenten zijn die nooit online zullen kopen.