Afname retourzendingen met dynamic imaging

Inzoomen tot op de vezel

Het verkopen van kleding online is wel even wat anders dan boeken of cd's, want elk detail moet haarscherp in beeld worden gebracht. Sinds de webwinkel van jeansketen Score een zoomfunctie introduceerde, nam het aantal retourzendingen af, omdat kopers precies zíen wat ze aanschaffen.

Tekst: Jaap van Sandijk                      

Het begon allemaal met de introductie van een nieuwe jeans van G-Star, waarin een zogeheten scarving was verwerkt, zegt Marc van Venrooij, manager marketing & internet van Score. 'Dat is een aangebrachte scheur in de broek die daarna weer is dichtgenaaid. Ondanks de tekstuele uitleg bij het product, "dat dit een onderdeel van het ontwerp was", stuurden veel kopers de broek terug met de opmerking: volgens mij is hier een fout gemaakt', vertelt Van Venrooij. 'Daaruit blijkt maar weer hoe slecht een productomschrijving wordt gelezen.'

'Wij staan bekend als innovatief en aan die verwachting willen we blijven voldoen'

Score ging op zoek naar een oplossing om te inzoomen, maar had daarbij de nodige eisen: de klant mag niet verdwalen op de webpagina (inzoomen moet kunnen binnen de frames zodat de foto niet verschuift op de pagina), de rust van de Score-site moet gehandhaafd blijven, de look & feel van Score mag er niet onder lijden, de oplossing moet in no time een productdetail scherp weergeven en er mogen geen pop-ups aan te pas komen - 'dat ervaren wij als iets "buiten de winkel" en willen we dus buiten de deur houden.'

Innovatief

Al googelend stuitte Van Venrooij op een Deense technologie, die in Nederland wordt gedistribueerd door V1Retail uit Amsterdam - een bedrijf gespecialiseerd in dynamic imaging. Dat is overigens meer dan alleen het inzoomen op producten, legt Patrick van Birgelen van V1Retail uit. 'Ook het personaliseren en visueel combineren van producten - Mix & Match - behoren daartoe.'

Na een driepartijenoverleg tussen Score, V1Retail en Score-sitebouwer e-Cube werd gekozen voor een ASP-oplossing en een basispakket van 100 mb. Van Venrooij: 'We wilden alleen een zoomfunctie op producten met specifieke eigenschappen: daar was het inzoomen echt een verrijking.' Dat kwam neer op zo'n 75 van de duizend producten.

Inmiddels zijn echter alle producten voorzien van de functie. 'We kregen zo ontzettend veel positieve reacties van klanten, zowel online als in de winkel, dat we vervolgens besloten om zoom op alle producten toe te passen.' En álle producten betekent ook álle producten, zelfs een standaard wit t-shirt. 'Vergis je niet, ook daarop wordt ingezoomd. Om te zien hoe dik het boordje is bijvoorbeeld.'

Becijferd

Maar wat is nu het effect op deze vernieuwing? Leidt het tot hogere omzet en een afname van het aantal retourzendingen? Vreemd genoeg beschikt Van Venrooij niet over cijfers op dit gebied en kan hij de hamvraag niet beantwoorden. 'Wel merken we dat het aantal retourzendingen - in het verleden toch enkele tientallen per week - flink is afgenomen. Dat we - nog - geen cijfers hebben, heeft te maken met het feit dat we pas net met deze functionaliteit werken.' Van Venrooij geeft aan dat er nog een reden was om met zoom en dynamic imaging aan de slag te gaan: 'Wij staan bekend als innovatief en aan die verwachting willen we blijven voldoen. Toen wij hoorden van het Jungle Rating-onderzoek, waaruit bleek dat maar weinig webwinkels hun producten visueel goed aanprijzen, zagen wij daarin een mogelijkheid om ons te onderscheiden.'

Met de mogelijkheid in te zoomen op de site wil Score bewust een voorsprong nemen op branchegenoten. Van Birgelen: 'In Amerika zie je dat door het gebruik van zoom en dynamic imaging de klantentrouw toeneemt; als je concurrent niet over deze functie beschikt en jij wel, zijn klanten geneigd om eerder bij je terug te komen.' Daarnaast bespaart Score veel tijd in de fotostudio, vertelt Van Venrooij. 'In het verleden moesten we voor elke verschillende uiting - voor de site, voor print, voor een poster - foto's in Photoshop aanpassen. Dat hoeft nu niet meer: van elk product hebben we nu maar één foto in hoge resolutie nodig, waarna iedere aanpassing voor elk gebruik automatisch kan worden uitgevoerd.'

Maar dat is nog niet alles, zegt Van Birgelen: 'Voor artikelen die dezelfde vormgeving hebben maar in verschillende designs verkrijgbaar zijn, kun je volstaan met één foto. De designs kun je vervolgens in dat artikel "renderen".' Dat levert Score niet alleen veel tijdwinst op, het biedt ook de klanten veel meer mogelijkheden. Want door gebruik te maken van de nieuwe Fitting Room-functionaliteit, die binnenkort wordt geïmplementeerd, kunnen zij eindeloos kledingcombinaties uitproberen. Dankzij Score Suggestions kunnen klanten zich ook laten adviseren over bepaalde combinaties.

Personalisering

Van Birgelen verwacht dat verdere personalisering op basis van beeld in de toekomst zal toenemen. 'Je eigen ontwerp, voorzien van je eigen design, compleet met je favoriete kleur en lettertype: daarvoor zal zeker een markt ontstaan.' En die personalisering zal vervolgens e-mailmarketing een stimulans geven. Van Birgelen: 'Je kunt je klanten op basis van eerder gedane aankopen gepersonificeerde en gevisualiseerde aanbiedingen doen van bepaalde kledingcombinaties. Als je vervolgens onder die suggesties een bestelbutton plaatst, maak je het de klant wel heel erg makkelijk.'

Van Venrooij ziet het uploaden van eigen foto's door klanten en daarop vervolgens kleding uitproberen als dé ultieme toepassing van de virtuele paskamer. 'Dat is nu nog toekomstmuziek', meent Van Birgelen. 'Maar dat zoiets gaat komen, dat is wel duidelijk.'

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2- 2007