Gratis verzending en het afschaffen van administratiekosten zal de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen, luidt de conclusie na onderzoek van ForeSee Result. Maar aan de gratis verzending moeten niet allerlei specifieke voorwaarden kleven, want dan verdwijnt het effect op lange termijn, stellen de onderzoekers.
Voorwaarden
Door voorwaarden die aan gratis verzending-acties gebonden zijn wordt de effectiviteit van het opbouwen van klantloyaliteit op ange termijn namelijk gehinderd, blijkt uit de Top 40 Online Retail Satisfaction Index van ForeSee. Volgens de onderzoekers is deze specifieke actie er vaak op gericht de drempel te verlagen om tot aankoop over te gaan. Het onderscheidt webwinkels echter niet meer van elkaar.
Verwachtingen
‘Consumenten verwachten kortingen, cadeautjes en andere acties, zeker in de periode voor de feestdagen. Dus als een retailer aan die verwachtingen voldoet, groeit de klanttevredenheid’, zegt Larry Freed, CEO bij ForeSee. ‘Maar door het stellen van specifieke voorwaarden aan gratis verzending is het effect minder. Je ziet het wel resultaten op korte termijn, maar de voordelen verdwijnen op de lange termijn.’
Perceptie
De onderzoekers constateren een groot verschil in perceptie tussen websites die gratis verzenden en zij die dat niet aanbieden. Webshops met gratis verzending worden vaker aanbevolen en consumenten waren over het algemeen meer tevreden. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat gratis verzending een krachtig middel is om nieuwe bezoekers over te halen een eerste aankoop in de webshop te doen.
Dit klinkt leuk maar is 'schoolbankwijsheid'. Ik 'zit' sinds 1996 midden in de webshops en heb ervaren dat in de praktijk webshops pas winstgevend zijn geworden vanaf het moment dat de consument bereid bleek voor verzending te betalen. Gratis verzending is de doodsteek voor winstgevende websales.
ik heb per 2007 de verzendkosten verlagen naar 3 euro voor Nederland, 5euro voor Belgie,Luxemburg en Duitsland en 6,50 euro voor de meeste anderen landen in Europa. lager is niet te doen,omdat ik stuur altijd alles aangetekend en dat is echt niet gratis.
@Hans,
Hans je mag dan misschien wel vanaf 1996 tussen de webshop zitten maar als jij over schoolbankwijsheid schrijft en dan met de tekst "Gratis verzending is de doodsteek voor winstgevende websales." komt, dan vraag ik me af waar jij dat op baseert?
Ik denk dat het probleem hem zit bij de product prijs. Vraag voor je product een eerlijke prijs en reken dan geen verzendkosten. Ik koop veel op internet maar zodra iemand 8 euro kosten rekent als verzendkosten dan zakt mijn broek echt af en loop ik wel even naar de winkel. snel verdiend.
In mijn eigen shop reken ik geen verzendkosten! Hierdoor ben ik nu wel in 1 jaar tijd marktleider in mijn branche. Service is hierbij het sleutelwoord. En winstgevend!
Kijk eens naar de "gewone" winkels, Zij hebben veel personeel, veel meer kosten voor winkelpand, gas, elektra en kassasysteem. Zij rekenen toch ook niets extra's voor die kosten? Ik ben benieuwd hoe jij zou reageren bij de kassa als de kassiere ineens 7,95 extra aanslaat voor de gemaakte kosten. En op het internet is het ineens doodnormaal! Sterker nog, jij beweert dat je niet winstgevend kan zijn als je geen verzendkosten rekent. Zullen alle "gewone" winkels dan op de rand van een faillissement zitten?? Ik denk het niet. Ik denk dat webwinkel eigenaren allerlei excuses zoeken om maar verzendkosten te kunnen rekenen. Zelf als er een stuk geschreven word door twinkel over ergernis van klanten over verzendkosten dan word er gewoon gezegd dat het allemaal niet waar is! Struisvogel bedrijfsvoering.
Ik gun iedereen zijn/haar mening maar roep dan alstublieft geen dingen die niet waar zijn. En een onderzoek heeft altijd wel een kern van waarheid. Lees zo'n onderzoek en doe er je voordeel mee!