Nederlander blijft weg na slechte service

Van alle Nederlanders die weggaan als klant bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, wil 30 procent geen zaken meer doen met dat bedrijf. Nooit meer, wat het bedrijf ook probeert. Dat blijkt uit onderzoek van RightNow Technologies onder 962 Nederlanders van 16 jaar en ouder.

Veel bedrijven richten zich met marketing- en salesactiviteiten op het werven van nieuwe klanten. Volgens de onderzoekers verliezen ze echter veel omzet door slechte klantloyaliteitsprogramma's. Sommige bedrijven zelfs structureel miljoenen euro's per jaar, aldus de onderzoekers.

Goede klantervaring

Een goede klantervaring is voor veel Nederlanders een belangrijke reden om loyaal te blijven aan een bedrijf. Van alle respondenten vindt maar liefst 82 procent een goede klantenservice erg belangrijk tot heel erg belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. 75 procent vindt een goede prijs erg tot heel erg belangrijk.

Slechte service

De overheid en energie- en nutsbedrijven scoren het slechts als het gaat om de tevredenheid over de klantervaring. Meer dan één op de drie Nederlanders (35 procent) is ontevreden over de service van de overheid, 32 procent is ontevreden over de service van energie- en nutsbedrijven.

Beste score

De reisbranche en de detailhandel scoren het best als het gaat om de tevredenheid over de klantenservice met respectievelijk 82 procent en 79 procent tevreden klanten. Opvallend is dat zorgverzekeraars relatief goed scoren met 19 procent ontevreden klanten over de klantenservice.

Bronnen van frustratie

Gevraagd naar de grootste bronnen van frustratie, geven de ondervraagden aan zich het meest te storen aan telefonische keuzemenu's waarin men niet verder komt (87 procent), inconsequente of onjuiste informatie (87 procent) en lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent).