Meer regie voor de consument; bellen zonder toestemming is voorbij

‘Goedemiddag, u spreekt met uw oude energieleverancier. Ik bel u met een mooi aanbod …’ Klinkt bekend? Veel consumenten zijn dergelijke telefoontjes een doorn in het oog. Voor marketeers zijn ze juist een vertrouwd verkoopkanaal. Maar daar komt verandering in. Vanaf 1 juli 2026 mag je consumenten alleen nog bellen met een commercieel aanbod als ze daar vooraf zelf ‘ja’ tegen hebben gezegd. De zogeheten ‘soft opt-in’ op basis van een klantrelatie verdwijnt. Hoe ga je daarmee om?

Tekst: Anthony Tang

Veel gebruikt in online business: items als aftikkende timers, teksten als ‘nog maar 2 plaatsen beschikbaar’ et cetera. Voor first-party data is expliciete toestemming sowieso al nodig. De spelregels voor ongevraagde telemarketing staan in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet (Tw). Sinds 2021 geldt voor telemarketing aan consumenten al een opt-in-regime. Dat betekent: vooraf toestemming vragen, anders niet bellen. Tot nu toe was er één belangrijke uitzondering: bedrijven mochten bestaande of voormalige klanten (tot drie jaar na de laatste aankoop) bellen voor soortgelijke producten of diensten. Voorwaarde: de klant was bij het achterlaten van zijn telefoonnummer geïnformeerd over telemarketing én kreeg bij elk gesprek een afmeldoptie aangeboden.

Die uitzondering verdwijnt. De wijziging is meegenomen in de nieuwe Energiewet, die ook artikel 11.7 Tw aanpast. De minister van Economische Zaken wijst op het groeiend aantal klachten bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM), vooral over telefonische verkoop van energiecontracten.

Kortom: vanaf 1 juli 2026 mag je een consument alleen bellen voor een commercieel aanbod als hij vooraf, vrijwillig en specifiek toestemming heeft gegeven. Geen toestemming = niet bellen.

Waarom raakt dit jouw bedrijf?

Voor consumenten is het simpel: minder ongevraagde verkooppraatjes aan de lijn. Wie straks gebeld wordt door een oude provider met ‘een interessant aanbod’, kan kort zijn: ‘Zonder mijn toestemming had u niet mogen bellen.’

Voor bedrijven ligt het anders. Werk je in de energie-, telecom-, media- of financiële sector? Dan is de kans groot dat telemarketing aan (oud-)klanten een belangrijk kanaal is. Blijven bellen zonder geldige toestemming kan een boete van de ACM opleveren.

Hoe pak je dit concreet aan?

Vijf actiepunten

1. Verzamel opt-ins

Stuur bijvoorbeeld een mail naar je klantenbestand: ‘Vanaf 1 juli 2026 bellen we u alleen nog als u dat zelf wilt. Geeft u ons toestemming?’ Een energieleverancier koppelt dit aan het jaarcontract, een telecomaanbieder aan de abonnementsverlenging.

2. Voeg een toestemmingsvraag toe aan je contactmomenten

Denk aan online check-outs en accountregistraties. Werk altijd met actieve keuzes. Geen vooraf aangevinkte vakjes en geen vage termen zoals ‘marketingdoeleinden’. Wees specifiek over het soort product of dienst.

3. Pas je crm en processen aan

Een geldige opt-in moet je kunnen aantonen. Leg in je crm of een ander dossier minimaal vast:

• óf iemand toestemming heeft gegeven,
• wannéér dat is gebeurd,
• voor welk product of welke dienst,
• of de toestemming inmiddels is ingetrokken.

4. Train je medewerkers

Iedereen die belt of belscripts schrijft, moet weten wat een geldige toestemming volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) inhoudt: vrijwillig, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig. Train je team ook in het netjes afhandelen van toestemmingen die worden ingetrokken.

5. Check welke toestemmingen je al in huis hebt

Heb je in het verleden al expliciet toestemming gevraagd? Die blijven in principe geldig, zolang de consument ze niet heeft ingetrokken. Controleer wel of:

• de klant duidelijk is geïnformeerd waarvoor hij toestemming gaf;
• de toestemming aantoonbaar in je crm staat;
• je bij elk gesprek een mogelijkheid aanbiedt om de toestemming weer in te trekken.

Let op: toestemming ‘slijt’. Hoe langer geleden iemand ‘ja’ zei, hoe zwakker die toestemming juridisch wordt.

Voor wie blijft alles bij het oude?

Niet iedereen valt onder de nieuwe regels. De wetgever maakt een uitzondering voor drie groepen:

• ideële en charitatieve organisaties (zoals goede doelen),
• loterijen die (een deel van) hun opbrengst aan goede doelen afdragen,
• uitgevers van dagbladen, weekbladen en andere periodieke media.

De reden? Bij deze partijen levert telemarketing in de praktijk minder klachten op. Een goed doel mag dus ook na 1 juli 2026 een oud-donateur bellen, mits het transparant is over kosten en doelen en bij elk gesprek een afmeldoptie aanbiedt.

E-mail en sms

Goed nieuws voor digitale marketeers: voor e-mail en sms blijft de soft opt-in bestaan. Mits:

• de klant (tot drie jaar na de laatste aankoop) bij het aangaan van de relatie is geïnformeerd over de marketingdoeleinden;
• het bericht over een soortgelijk product of dienst gaat;
• hij toen verzet kon aantekenen;
• elk bericht een eenvoudige afmeldknop bevat.

In de praktijk ontstaat zo een gesplitst regime. Een klant zonder telefonische opt-in mag je vanaf 1 juli 2026:

• wél mailen of sms'en met een soortgelijk aanbod;
• níét bellen met datzelfde aanbod.

Waarom dit verschil? Aan de telefoon voelen consumenten zich sneller overvallen. Bij e-mail en sms bepalen ze zelf wanneer ze lezen, kunnen ze rustig nadenken en de voorwaarden teruglezen.

Anthony Tang is legal counsel bij ICTRecht.