Veel organisaties voeren dagelijks duizenden klantgesprekken, maar sturen nog steeds op steekproeven. Zeker in complex ingerichte contactcenters botsen compliance, kwaliteit en efficiency al snel met elkaar: iedereen wil beter inzicht, maar niemand wil extra controlelast. Sound of Data laat samen met Puzzel zien hoe conversational intelligence (CI) klantcontact omzet in betrouwbare stuurinformatie: voor management, kwaliteitsbewaking én coaching op de werkvloer. Menno Leenart, accountdirector bij Sound of Data, en Erwin van de Beek, partner accountmanager bij Puzzel, vertellen wat daarvoor nodig is en wat het oplevert voor klant, organisatie en medewerker.
Tekst: Kel Koenen
Beeld: Zuiver Beeld
Conversational intelligence (CI) is vooral quality management: hoe analyseer je gesprekken, meet je kwaliteit en hoe ga je daar gericht op sturen?’ De eerste uitdaging is het vergelijkbaar en bruikbaar maken van alle gespreksdata. ‘Het CI-platform van Puzzel moet eerst aan de systemen gekoppeld worden waar de gespreksdata zich in bevindt. In sommige gevallen zijn dat ook verschillende systemen doordat er bijvoorbeeld gewerkt wordt met externe contactcenters’, vertelt Leenart. ‘Daarna bouwen we de trackers: waar moeten gesprekken op beoordeeld worden, welke elementen willen we meten en waar moeten agents op letten?’ Inmiddels worden daar de laatste stappen in gezet. De impact is nu al zichtbaar: gesprekken worden automatisch samengevat, kwaliteit wordt volledig en objectief gemonitord en teamleiders zien veel sneller waar coaching nodig is. Erwin van de Beek ziet daar ook de kracht van de combinatie. ‘Wij leveren de technologie, waaronder dus CI. Dat platform kan veel, maar je moet het wel goed inrichten, koppelen en aansluiten op de processen van de klant. Daar komt de expertise van Sound of Data bij kijken.’
Vertaalslag
Leenart benadrukt dat technologie alleen niet voldoende is. ‘Zonder heldere meetkaders krijg je vooral data, geen stuurinformatie. Zeker in een omgeving met meerdere facilitaire contactcenters en verschillende systemen moet je zorgen dat alles goed met elkaar praat. Daarna moet je de vertaalslag maken naar de praktijk: welke inzichten zijn relevant, hoe maak je die bruikbaar en hoe zorg je dat teamleiders, kwaliteitsmanagers en agents er daadwerkelijk iets aan hebben?’ Die vertaling begint bij inrichting en KPI-definitie: welke processen wil de organisatie verbeteren, welke risico’s wil zij beheersen en welke signalen moeten direct zichtbaar worden? Sound of Data helpt vervolgens bij de governance eromheen: wie kijkt naar welke inzichten, hoe worden uitzonderingen opgevolgd en hoe wordt voorkomen dat rapportages een doel op zich worden? ‘Conversational intelligence gaat om het hele proces waarin je klantgesprekken niet meer alleen steekproefsgewijs beoordeelt, maar structureel en automatisch analyseert. Vroeger zat er iemand ’s avonds voicelogs af te luisteren. Dan werden een aantal gesprekken beoordeeld en doorgestuurd naar de opdrachtgever. Vervolgens hoopte je maar dat de rest van de gesprekken ook goed was verlopen.’ Het contrast met nu is groot. ‘Kwaliteitsmedewerkers kwamen toen hooguit aan tien tot vijftien procent van de gesprekken toe’, zegt Leenart. ‘Bovendien speelde menselijke voorkeur soms mee. Als een kwaliteitsmedewerker een ‘favoriete’ agent had, werd die misschien minder streng gecontroleerd. Nu is iedereen gelijk. Honderd procent van de gesprekken wordt geanalyseerd: objectief en consequent.’
Perspectief
Een van de klanten voor wie die kwaliteits-controle belangrijk is, is de Postcode Loterij. ‘Het levert concreet voordeel op’, vervolgt Leenart. ‘Ze zijn nu honderd procent compliant. Alles wordt uniform geanalyseerd, zonder interpretatieverschillen en risico’s dat belangrijke signalen worden gemist. Compliance, kwaliteit en klantbeleving worden structureel en volledig meegenomen.’ Daarmee verschuift kwaliteitscontrole van achteraf controleren naar dagelijks sturen. Van de Beek plaatst die ontwikkeling in een breder perspectief. ‘Klantgesprekken zijn een enorme databron. Als iedere agent zestig of zeventig gesprekken per dag voert, kun je je voorstellen hoeveel waardevolle informatie daarin zit. Met AI kun je veel meer waarde uit die gesprekken halen.’ Het verschil met traditionele speech analytics zit volgens hem vooral in betekenis. ‘Een traditionele tool telt woorden en herkent patronen, maar begrijpt niet of een antwoord inhoudelijk juist was. Met conversational intelligence kun je vragen stellen aan de data. Je kunt gesprekken bij elkaar brengen, categoriseren en van allerlei kanten bekijken’, zegt Van de Beek. ‘Bij implementaties zeg ik vaak: als je dit gaat gebruiken, ga je verbanden vinden waarvan je niet wist dat ze bestonden.’
Wie klantcontact goed analyseert, hoeft minder te raden
Knelpunten
Ook operationeel is het effect zichtbaar. Leenart wijst op automatische samenvattingen. ‘In het begin lazen agents die nog even na, maar al snel merkten ze dat die gewoon klopten. Daardoor hoeven ze zelf geen tijd meer te besteden aan het schrijven van samenvattingen en zie je de AHT, de afhandeltijd, vanzelf dalen. Het aantal gesprekken per uur stijgt, zonder dat de kwaliteit eronder lijdt. Sterker nog: medewerkers worden beter door gerichtere training.’ Doordat de analyse continu meeloopt, kunnen teamleiders sneller coachingsmomenten bepalen en hoeven zij minder te varen op losse voorbeelden of onderbuikgevoel. Voor organisaties die willen starten, begint het volgens beide heren niet bij dashboards, maar bij beslissingen: welke keuzes wil je beter kunnen maken, welke risico’s wil je sneller zien en waar wil je medewerkers concreet op helpen? ‘We kijken altijd eerst naar hoe de organisatie is ingericht’, zegt Leenart. ‘Hoe lopen de processen? Wat wordt er nu gemeten en waar zitten knelpunten? En hoeveel inzicht heeft de organisatie daadwerkelijk in wat klanten zeggen? Als je dat scherp hebt, praat je niet meer alleen over technologie en prijs, maar over waarde.’
Menselijke maat
Die waarde ontstaat pas als de organisatie de inzichten ook gaat gebruiken. Daar onderscheidt Sound of Data zich volgens Van de Beek: in het koppelen van technologie aan processen, rollen en dagelijkse besluitvorming. Niet alleen de implementatie van het platform telt, maar ook de inrichting van trackers, de afspraken over opvolging en de adoptie door teamleiders en agents. Uiteindelijk draait automatiseren niet om het automatiseren. ‘Technologie mag nooit de menselijke maat vervangen’, zegt Leenart. ‘Het moet medewerkers ondersteunen, ontlasten en helpen om meer tijd te besteden aan echte gesprekken. Want uiteindelijk draait klantcontact nog steeds om mensen die andere mensen helpen.’ CI is daarmee geen tool, maar een manier van kijken: wie klantcontact goed analyseert, hoeft minder te raden.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
