Klantcontact is in e-commerce allang geen kostenpost meer, maar een strategische schakel in de klantbeleving. Van pre-sales tot retourproces bepaalt service steeds vaker hoe consumenten een merk ervaren. Custom Connect speelt daarop in met een internationaal deliverymodel en eigen AI-oplossingen. CEO Stijn Lathouwers legt uit hoe outsourcing kan bijdragen aan schaalbaarheid, efficiëntie en betere klantrelaties.
Tekst: Kel Koenen
Beeld: Zuiver Beeld
De rol van klantcontact binnen e-commerce verandert snel. Waar het vroeger vooral ging om het efficiënt afhandelen van vragen, staat tegenwoordig de volledige klantbeleving centraal: van pre-sales tot retourproces en van advies tot aftersales. Tegelijkertijd worden organisaties geconfronteerd met stijgende technologie- en personeelskosten, toenemende complexiteit in internationale markten en de snelle opkomst van AI-gedreven service. Voor veel webshops en digitale platforms wordt het daardoor steeds aantrekkelijker om delen van hun operatie uit te besteden. In dat speelveld positioneert Custom Connect zich nadrukkelijk als business process outsourcer die technologie, schaalbaarheid en menselijke service combineert. Volgens CEO Stijn Lathouwers is outsourcing in e-commerce allang niet meer alleen een kostenkwestie. ‘Bedrijven zoeken tegenwoordig naar een partner die kan meedenken over de hele klantketen’, zegt hij. ‘Het gaat niet alleen om het beantwoorden van een vraag, maar om het verbeteren van de totale customer journey. Daar komt technologie, data en menselijk inzicht samen.’
Fluctuaties
Custom Connect bouwde de afgelopen jaren aan een internationaal deliverymodel dat juist op die combinatie is ingericht. De organisatie ondersteunt klanten vanuit deliverycentra in Nederland, Suriname en Zuid-Afrika en breidde onlangs zijn Europese footprint uit met een locatie in Hongarije en een strategisch partnership in Polen. Daarmee ontstond een multi-country model dat organisaties flexibiliteit geeft in tijdzones, talen en schaalbaarheid. Voor e-commercebedrijven kan dat verschil maken. De sector kent immers grote fluctuaties in volumes, van pieken tijdens feestdagen tot plotselinge campagnesuccessen of supply-chainproblemen. ‘Onze klanten hebben geen tijd om drie maanden te overleggen over een change request’, zegt Lathouwers. ‘Je moet snel kunnen opschalen, maar ook weer terugschalen als het nodig is. Wendbaarheid is in deze cruciaal.’ Die wendbaarheid komt volgens hem voort uit een bewuste strategische koerswijziging van de afgelopen jaren. Waar veel concurrenten tijdens de coronapandemie massaal capaciteit uitbreidden om tijdelijke vraag op te vangen, koos Custom Connect juist voor een andere route. ‘We hebben toen bewust niet blind volume achternagelopen’, vertelt Lathouwers. ‘Daardoor konden we eerder investeren in technologie en in het afbouwen van onze legacy. Inmiddels zijn we veel flexibeler dan voorheen.’ Voor webshops en digitale platforms is die flexibiliteit relevant omdat klantcontact steeds vaker onderdeel wordt van een bredere service-architectuur waarin automation, data-analyse en menselijke interactie samenkomen. ‘Je moet daartussen de juiste blend gebruiken’, aldus Lathouwers. ‘Alleen dan kun je zowel efficiëntie als klanttevredenheid verbeteren.’
Analyseren
Een belangrijk element in die strategie is Myia, een AI-oplossing die Custom Connect zelf ontwikkelde. De technologie analyseert klantinteracties en vertaalt die naar concrete inzichten voor medewerkers en managers. Het systeem verrijkt gesprekken automatisch met context en genereert dashboards die inzicht geven in prestaties, trends en verbeterpunten. ‘We zijn begonnen met het analyseren van gesprekken om te begrijpen waar tijd verloren ging en waar klanttevredenheid werd beïnvloed’, zegt Lathouwers. ‘Wat vroeger handmatig gebeurde, gesprekken terugluisteren en rapportages maken, gebeurt nu automatisch via AI. Daardoor krijgen organisaties veel sneller inzicht.’ Volgens hem ligt de kracht van de technologie vooral in de praktische toepasbaarheid. ‘Het is een tool die meteen waarde toevoegt. Je ziet bijvoorbeeld dat tien procent van de gesprekken over een bepaald onderwerp gaat, maar wel vijftig procent van de gesprekstijd kost. Dan kun je processen aanpassen of informatie beter ontsluiten.’ Voor e-commercebedrijven kan dat soort inzichten direct effect hebben op operationele kosten en klanttevredenheid. Veel webshops hebben immers te maken met grote volumes aan vergelijkbare vragen, over levertijden, retouren of productinformatie. Door die interacties te analyseren en te optimaliseren, kunnen processen worden gestroomlijnd en kunnen medewerkers zich richten op complexere vragen. Tegelijkertijd benadrukt Lathouwers dat technologie niet bedoeld is om mensen te vervangen. ‘Wij noemen het human empowerment’, zegt hij. ‘Myia is er vooral om medewerkers te versterken. Het geeft hun handvatten om gesprekken beter te voeren en klanttevredenheid te verhogen.’ Dat menselijke element blijft volgens hem essentieel, juist in een sector waar consumenten snelle, maar ook persoonlijke service verwachten. ‘Een chatbot kan veel vragen afvangen, maar zodra het complexer wordt, bijvoorbeeld bij een retourdiscussie of een probleem met een bestelling, wil een klant iemand spreken die echt begrijpt wat er speelt.’
Kwaliteitsborging
Naast schaalbaarheid speelt ook compliance een steeds grotere rol. De groei van AI-gedreven service en strengere Europese regelgeving zorgen ervoor dat organisaties hun dataprotectie en kwaliteitsprocessen moeten versterken. Custom Connect werkt volgens de COPC-methodologie voor kwaliteitsborging en verwacht in 2026 de officiële GDPR-certificering af te ronden. Voor webshops die opereren in meerdere Europese markten kan dat een belangrijke factor zijn bij de keuze voor een outsourcingpartner. ‘Je moet kunnen aantonen dat processen veilig en compliant zijn’, zegt Lathouwers. ‘Zeker als je met klantdata werkt.’ Toch blijft volgens hem technologie slechts één kant van het verhaal. Uiteindelijk draait outsourcing om vertrouwen en langdurige samenwerking. Custom Connect kiest daarom bewust voor een strategie van autonome groei en duurzame partnerships. Lathouwers: ‘We bouwen liever aan langdurige relaties met klanten dan dat we in korte tijd heel groot worden.’ Die benadering sluit aan bij de manier waarop veel e-commercebedrijven tegenwoordig naar service kijken. Klantcontact wordt steeds vaker gezien als een integraal onderdeel van het merk, niet alleen als kostenpost, maar als strategische functie die loyaliteit en omzet beïnvloedt. ‘Als je service goed organiseert, is het een concurrentievoordeel’, zegt Lathouwers. ‘Het is een plek waar je echt verschil kunt maken in de klantrelatie.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Custom Connect
