Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt inmiddels meer dan twintig jaar aan technologische oplossingen voor klantcontact. Van de eerste telefooncentrales tot geavanceerde cloudomgevingen en conversational AI – hij heeft de hele ontwikkeling van dichtbij meegemaakt. Maar, zegt hij, in al die tijd is één vraag nooit veranderd: ‘Welk probleem zijn we eigenlijk aan het oplossen?’
Beeld: Zuiver Beeld
Van Driel vertelt het met de kalme vanzelfsprekendheid van iemand die elke kabel en code ooit zelf in handen heeft gehad. ‘Ik ben begonnen in de tijd van draadjes en kabeltjes, toen telefonie letterlijk nog fysiek was. On-premise centrales, kratten vol hardware. Ik werkte voor scholen en kantoren en programmeerde telefoonlijnen bij mensen thuis. Ik heb zelfs ooit de telefooninstallatie bij Henny Huisman aangelegd, terwijl hij in zijn boxershort rondliep’, lacht hij. ‘Dat waren de dagen dat je met een laptop op schoot op de rand van iemands bed zat te programmeren. Een andere wereld.’ Die vroege periode vormde zijn gevoel voor techniek én mens. Hij ontdekte al snel dat technologie pas werkt als de gebruiker het begrijpt – en dat problemen zich zelden beperken tot een storing in het systeem. ‘Ik raakte geïnteresseerd in de koppeling tussen techniek en menselijk gedrag’, zegt hij. ‘Ik werkte toen aan CTI-software – Computer Telephony Integration – waarmee we de telefoon en de computer aan elkaar konden koppelen. Dat was toen revolutionair. Ik zat letterlijk naast medewerkers in het callcenter, keek wat ze deden en paste de software aan terwijl ze werkten. Dat was mijn eerste les in klantgericht bouwen: niet bedenken wat handig lijkt, maar zien wat er echt nodig is.’
Ommezwaai
Die aanpak bracht hem verder, naar internationale projecten bij onder meer Sonos. ‘Daar zag ik wat schaal betekent. In Hilversum hadden ze een groot contactcenter waar mensen in tientallen talen support gaven. We liepen toen tegen fysieke beperkingen aan – ISDN-lijnen, centrales die vol raakten. Dus gingen we over op IP-telefonie en cloudoplossingen, iets wat destijds nog heel nieuw was. Ik vloog de wereld over om installaties te doen, van Boston tot Santa Barbara. Het ging niet meer alleen om techniek, maar om hoe technologie mensen helpt beter te werken.’ Toch, vertelt hij, kwam de echte ommezwaai toen de piekbelasting bij Sonos te groot werd voor de oude infrastructuur. ‘We betaalden kapitalen voor lijnen die we maar een paar dagen per jaar nodig hadden. Toen hoorde ik van Sound of Data, die piekopvang deed voor grote tv-shows. We zijn met hen gaan werken en dat was meteen raak. We konden flexibel op- en afschalen en de kosten drastisch verlagen. Toen was het zaadje geplant.’ Een paar jaar later maakte hij de overstap naar Sound of Data zelf. Daar werkt hij sindsdien aan oplossingen voor klanten die meer willen dan een telefoonlijn of een IVR-menu. ‘Ik ben niet de man van de cijfertjes’, zegt hij. ‘Ik vraag: wat wil je bereiken? Waarom denk je dat dit de oplossing is? Veel organisaties stellen de verkeerde vraag. Ze zeggen: we willen AI. Dan zeg ik: prima, maar welk probleem wil je ermee oplossen?’ Die nuchtere houding komt voort uit ervaring. ‘Techniek is nooit het doel’, legt Van Driel uit. ‘Soms is de oplossing gewoon een betere handleiding.
Als klanten massaal bellen omdat plaatje vier in de installatiegids onduidelijk is, dan moet je dat plaatje verbeteren, niet een chatbot bouwen.’
Filosofie
Toch speelt AI inmiddels een grote rol in zijn werk, vooral op het gebied van conversational intelligence. ‘Met die technologie kun je honderd procent van de gesprekken analyseren, op alle kanalen en op elk moment’, zegt hij. ‘Dat geeft inzicht in wat er écht gebeurt. Je ziet welke vragen vaak terugkomen, waar medewerkers vastlopen en waar kansen liggen voor automatisering. En het helpt ook om eerlijk te meten. Een qualitymanager die steekproeven doet, kiest onbewust gesprekken die hem bekend voorkomen. Met AI krijg je een objectief beeld.’ Volgens Van Driel kan zo’n analyse verrassende inzichten opleveren. ‘Als Jan zijn gesprekken in drie minuten afrondt en Piet in vijf, denkt iedereen dat Jan beter presteert. Maar misschien laat Jan elke upsell liggen terwijl Piet meerwaarde biedt. Met data zie je dat. En dan kun je processen verbeteren, in plaats van mensen afrekenen.’ Diezelfde filosofie geldt voor het motiveren van medewerkers. ‘Een klant belt één of twee keer, maar de medewerker zit er de hele dag. Als je die alleen simpele vragen laat beantwoorden, branden ze op. Door automatisering repeterend werk weg te nemen, houd je medewerkers scherp en betrokken. Ze krijgen ruimte voor gesprekken die ertoe doen. En dan maakt het niet uit of een gesprek drie of vijf minuten duurt – zolang het maar waarde toevoegt.’
Oplosbaar
Zijn enthousiasme groeit als hij vertelt over recente projecten. Zo werken hij en collega’s aan een volledig geautomatiseerd tolkplatform voor instanties als de IND. ‘Stel: een medewerker heeft een Syrische tolk nodig. Via ons platform kiest hij de taal en het dialect en ons systeem zoekt automatisch de best beschikbare tolk op basis van prijs, kwalificatie en beschikbaarheid. De hele koppeling – inclusief verificatie, facturatie en verbinding – verloopt automatisch. Dat is technologie die echt iets oplost.’ Ook bij complexe klantvragen blijft hij vasthoudend. ‘Sommige bedrijven zeggen: ‘dat kan niet, zo werkt ons systeem nu eenmaal.’ Dan zeg ik: dat systeem is ooit ook door iemand bedacht, dus waarom zouden we het niet opnieuw kunnen ontwerpen? Natuurlijk is niet alles oplosbaar, maar ik geloof dat alles bespreekbaar is. Soms moet je kiezen tussen twee dingen die niet tegelijk kunnen. Dan vraag ik: wat is belangrijker? Je kunt gas geven en remmen, maar niet tegelijk.’
Onvervangbaar
Wat hem drijft, is niet de technologie zelf, maar het inzicht dat eruit voortkomt. ‘Meten is weten, maar weten wát je meet is nog belangrijker’, zegt hij. ‘Een monteur kan zeggen dat er 200 volt op het stopcontact staat, maar als het koffiezetapparaat het niet doet, heb je nog steeds een probleem. Zo is het ook in klantcontact: cijfers zonder context zeggen niets.’ Na twintig jaar blijft hij even nieuwsgierig. ‘AI ontwikkelt zich exponentieel. Elke paar maanden verdubbelen de mogelijkheden. Maar juist daarom moeten we de menselijke kant niet vergeten. Je wilt nog steeds iemand aan de lijn krijgen die zegt: ‘Ik snap dat dit vervelend is, ik ga het voor u oplossen.’ Dat stukje empathie blijft onvervangbaar.’ Hij glimlacht. ‘Techniek verandert voortdurend, maar de kern blijft hetzelfde: begrijpen wat iemand nodig heeft en zorgen dat het werkt. Uiteindelijk draait alles om mensen – en om het stellen van die ene vraag: welk probleem lossen we op?’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
