‘Zet in op AI-geletterdheid binnen je organisatie’

De e-commercesector staat aan de vooravond van een grote transformatie. AI agents gaan onze manier van online winkelen fundamenteel veranderen. Niet in een verre toekomst, maar binnen afzienbare tijd. Deze slimme, digitale assistenten nemen binnenkort de winkelervaring over – zowel voor de consument als voor de winkelier. Wat betekent deze stille machtsovername voor retailers? Hoe bereid je je voor? Waar liggen de gouden kansen tussen alle uitdagingen?

Tijdens het Agentforce-evenement van Salesforce legden we deze brandende vragen voor aan drie experts in de AI-transformatie. De komende weken lichten we de verschillende interviews uit. Vandaag: Tineke Haandrikman, Manager Data & Webshop development bij Cool Investments.

Waar Reinier van Leuken en Alex Bucher praten vanuit Salesforce, geeft Tineke Haandrikman een verfrissend kijkje in de retailkeuken van Cool Investments. Als Manager Data & Webshop development bij het moederbedrijf van America Today en MS Mode, toverde zij in recordtempo een werkende AI Agent voor America Today uit de hoge hoed. Het meest indrukwekkende: van idee naar werkende app in slechts enkele weken.

Hoewel het idee vorig jaar al ontkiemde, kwam de concrete kans pas recentelijk voorbij. ‘Een paar weken geleden kwam agency Forward met de optie om samen met hun, bij wijze van proof of concept, de eerste AI-agent te bouwen. Het idee was om dat in slechts een paar weken te ontwikkelen.’ Voor Haandrikman was de keuze snel gemaakt: ‘AI is hier en gaat niet meer weg; we zitten echt in een revolutie. Dus ik dacht: waarom niet? Laten we dat gewoon proberen.’

Tijdens het Agentforce-evenement presenteerde Haandrikman de vruchten van dit experiment, inclusief een live demonstratie van de America Today AI Agent.

Veilig experimenteren

Een slimme zet in hun aanpak was het op dit moment bewust inperken van de data waarmee de AI Agent mag spelen. ‘We hebben dat heel bewust gedaan op basis van gecureerde data, dus een afgebakende dataset, zodat de agent daarmee kan werken,’ legt Haandrikman uit.

Ze benadrukt dat dit essentieel is voor een veilige test: ‘Ik denk dat het, voordat we echt een AI-agent tonen, heel belangrijk is om goed af te bakenen wat hij wel en niet mag doen. En dat ook vooral heel goed te testen.’

Gevraagd naar wat de AI Agent zeker niet mag, antwoordt Haandrikman: ‘Hij moet beperkte toegang hebben tot persoonsgegevens en die dus niet zomaar tonen. Daar moeten echt heel goede prompts achter zitten die dat beschermen. Privacy is dus echt heel belangrijk.’

De digitale toekomst

Voor de nabije toekomst ziet Haandrikman gouden kansen voor de AI Agent in klantenservice. ‘We zijn nu wel bezig met onderzoek naar hoe we zo’n AI-agent kunnen inrichten voor de klantenservice. Daar is natuurlijk bekend wat de meest gestelde vragen zijn, dus daar zien we zeker veel potentie om nu al mee te beginnen.’

Op langere termijn ziet ze nog veel meer mogelijkheden: ‘Wat ik voorzie, is dat hij de klant echt gaat assisteren. Niet alleen producten in de winkelmand leggen, maar bijvoorbeeld ook begeleiden door de check-out, een artikel reserveren in de winkel voor die klant’, zegt ze. ‘Daarmee zou hij dan ook met de winkel communiceren dat het artikel klaargelegd moet worden, dat er een e-mail verstuurd wordt. Dus dat hij veel autonomer gaat handelen om de klant te bedienen.’

Haandrikman denkt dat binnen een jaar een eerste versie van zo’n agent live kan zijn. ‘Dat klanten daar vragen aan kunnen stellen als: ‘Waar is mijn order?’ of ‘Hoe kan ik iets retourneren?’. En dat de agent, via natural language, de klanten daar echt mee kan helpen. Dat zie ik wel als een haalbaar pad.’

Data als fundament

De weg naar implementatie is niet zonder hobbels. Volgens Haandrikman is het grootste obstakel het samenbrengen van data uit verschillende bronnen. Een solide data-infrastructuur is het fundament. ‘Je moet goed kijken hoe je je eigen landschap zo inricht dat die agent bij al die databronnen kan komen’, legt ze uit. ‘Dat de data niet versnipperd zijn Heb je alles netjes in de applicatie staan? Waar staan de data? Wat is de bron van waarheid? Is het gestructureerd? Wat is de kwaliteit ervan?’

Daarnaast wijst ze op het bewaken van je merkidentiteit: ‘Je wilt je propositie als merk beschermen. Daarom zijn we ook nog voorzichtig met het live brengen van zo’n AI-agent. Hij moet wel het verhaal van het merk goed kunnen vertellen en daar niet mee aan de haal gaan.’

Startschot

Haandrikman heeft een heldere boodschap voor retailers die nog aarzelen: ‘Zet in op AI-geletterdheid binnen je organisatie om mensen mee te krijgen in deze revolutie. Dat helpt om een cultuur te creëren die experimenteren aanmoedigt.’

Voor Haandrikman is wachten geen optie. ‘Als je er nu niet instapt en nu niet leert wat het kan en wat het precies is, dan wordt het moeilijker om dat over drie jaar alsnog te doen.’ Ze pleit voor een hands-onaanpak: ‘Dus ga kijken: wat is er al in de markt? En experimenteer! Niet alleen binnen e-commerce, maar ook binnen alle andere vakgebieden in de organisatie: design, inkoop, marketing, sales, supply chain.’