Retourneren met een twist: cadeaus bij online aankopen

Een marketingtechniek die bij digital commerce regelmatig wordt ingezet, is sales promotion. Daaronder vallen ook cadeaus die je geeft als een klant een aankoop doet. Maar wat gebeurt er als een klant besluit een bestelling te retourneren waarbij hij zo’n cadeau heeft ontvangen? Wat zijn de specifieke regels en uitzonderingen waar je rekening mee moet houden?

Tekst: Yannick Schaich

Het komt steeds vaker voor dat webwinkels promoties aanbieden waarbij klanten een extraatje ontvangen, variërend van een klein geschenk tot luxeartikelen, als beloning voor hun aankoop. Het concept is een effectieve marketingstrategie die de consument aanspreekt en aanzet tot koop. Naast het vergroten van de aantrekkingskracht van die aankoop, kan het de klanttevredenheid verhogen en de loyaliteit aan de webwinkel versterken. De vraag die echter vaak opkomt: wat gebeurt er met het ‘cadeau’ als je besluit de aankoop terug te sturen?

Herroepingsrecht: hoe zit het ook alweer?

In Nederland heeft de consument het recht op herroeping bij online aankopen. Dit herroepingsrecht geeft hem het recht om binnen veertien dagen na ontvangst van een product zonder opgaaf van redenen de koop te ontbinden. Tijdens deze periode kan de consument het product retourneren en heeft de verkoper de verplichting om het aankoopbedrag, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten, terug te betalen. Dit recht op herroeping biedt de consument een zekere mate van bescherming bij het doen van online aankopen, omdat hij gelegenheid heeft om een product te beoordelen en te retourneren als het niet aan zijn verwachtingen voldoet.

Wanneer een consument gebruikmaakt van zijn herroepingsrecht, wordt de koopovereenkomst ontbonden. Dit houdt in dat verplichtingen van beide partijen vervallen en waar nodig ongedaan moeten worden gemaakt.

Cadeau retourneren: ja of nee?

Als een consument een cadeau ontvangt bij een bestelling en deze bestelling retourneert, dan moet hij het cadeau in de meeste gevallen ook terugsturen. De gedachte hierachter is dat het cadeau deel uitmaakt van de oorspronkelijke koopovereenkomst, waardoor ook het cadeau onder de verplichting tot ongedaanmaking valt. Dit is wel alleen zo als het cadeau echt onderdeel is van het aanbod van de webwinkel. Als de webshop het cadeau als verrassing bij het pakket heeft gevoegd, geldt dit weer niet. Dan wordt het cadeau als ‘ongevraagde levering’ gezien en valt het niet onder de koopovereenkomst die de consument ontbindt. In dat geval mag de consument het cadeau dus gewoon houden.

Daarnaast kan het ook zo zijn dat, indien een cadeau duidelijk deel uitmaakte van het aanbod, de webwinkelier het cadeau helemaal niet geretourneerd wil hebben. In die gevallen is het handig als webwinkel daar duidelijk over te communiceren.

Communiceer de afspraken

Factoren zoals de intentie van de webwinkel en of het cadeau deel uitmaakt van de oorspronkelijke bestelling, spelen dus een rol bij de vraag of de consument het cadeau moet retourneren. Het is dan ook van belang om regels omtrent deze kwestie vast te leggen in de algemene voorwaarden of in het retourbeleid.

Uiteraard zullen er consumenten zijn die deze regels niet lezen en een cadeau vervolgens – tegen de voorwaarden in – niet mee retour sturen wanneer dit wel zou moeten, maar ook hier is een oplossing voor. Naast de vermelding dat een cadeau moet worden meegestuurd bij het retour sturen van de oorspronkelijke bestelling, kan er door de webwinkel nog een clausule worden toegevoegd. Hierin kan worden vermeld dat, indien het cadeau niet wordt teruggestuurd, de waarde van het cadeau in mindering wordt gebracht op het bedrag dat aan de consument wordt terugbetaald. Via deze weg is de webwinkelier er in elk geval van verzekerd dat er geen misbruik kan worden gemaakt van het meesturen van cadeaus bij bestellingen. Let op: dit kan alleen bij cadeaus die echt deel uitmaakten van de overeenkomst, en dus niet bij cadeaus die een webwinkel als volledige verrassing heeft meegestuurd. Die kun je als webwinkel niet terugeisen.

Samengevat

Hoewel de consument in de meeste gevallen verplicht is om een cadeau terug te sturen wanneer de oorspronkelijke bestelling wordt geretourneerd, is het niet altijd duidelijk of een webwinkel dit ook daadwerkelijk wil of mag verlangen. Dit kan leiden tot frustratie bij zowel de klant als de webwinkel. Daarom is het belangrijk hier als webwinkel duidelijk over te communiceren. In gevallen waar het cadeau deel uitmaakt van de oorspronkelijke overeenkomst, kan het vastleggen van regels in de algemene voorwaarden of in het retourbeleid hierbij helpen. Maar als een webwinkel een cadeau als volledige verrassing heeft meegestuurd, kan de webwinkel de consument niet dwingen dit te retourneren – ook niet via algemene voorwaarden.

Yannick Schaich is legal counsel bij ICTRecht.