In een tijdperk waarin de digitale landschappen snel veranderen, is het voor webwinkels steeds lastiger een consistente klantervaring te bieden over alle kanalen heen. De moderne consument is veeleisend, goed geïnformeerd én op zoek naar snelle en persoonlijke interacties. Het Engagement Platform van CM.com belooft het makkelijker te maken voor webwinkels om aan de gestegen klantverwachtingen te voldoen en tegelijkertijd klantwaarde te verhogen.
Voor e-commerce winkels die in een veranderende digitale wereld willen blijven concurreren, is het essentieel om de tools en technologieën te omarmen die hen in staat stellen om dieper en effectiever met hun klanten te communiceren. Het engagement platform van CM.com is een set van naadloos geïntegreerde tools die een revolutie kunnen betekenen in de manier waarop webwinkels met hun klanten omgaan en hen betrokken houden. ‘Het bieden van persoonlijke en relevante communicatie is daarbij het sleutelwoord’, vertelt Michiel Gaasterland van CM.com. ‘Daarmee kunnen webwinkels hun klanttevredenheid verhogen en gedegen klantloyaliteit opbouwen. Een goede totale klantervaring of customer experience is hét fundament voor het hebben van trouwe klanten, maar we weten ook dat klanten snel afhaken bij ontevredenheid. Je bent als bedrijf daarom zo goed als je zwakste schakel. Door de naadloze integratie van alle betrokken technologische onderdelen versterk je de hele keten. Het platform focust zich daarmee op het verhogen van klanttevredenheid over alle touchpoints heen en op die manier bouw je op een structurele manier aan klantloyaliteit.’ Gaasterland benadrukt dat het beter leren begrijpen van de verwachtingen en behoeften van de individuele klant steeds belangrijker wordt. ‘Het aantrekken van nieuwe klanten wordt steeds duurder. Webwinkels laten nog steeds veel mogelijkheden onbenut om meer te halen uit bestaande klanten. Door zowel klantdata als AI-oplossingen in één systeem samen te brengen met marketing- en service tools voor alle kanalen, verhoogt de interne efficiency, verbetert de klantervaring, ontstaan nieuwe conversiemogelijkheden en vergoot de customer lifetime value.’
Het Engagement Platform van CM.com is niet zomaar een digitaal hulpmiddel; het is een revolutie in de manier waarop e-commerce winkels communiceren en zich verbinden met hun klanten. De moderne consument verwacht snelle, naadloze en persoonlijke interacties. Hierin biedt het platform een uitgebreide oplossing. Gaasterland: ‘Stel dat je klant een vraag heeft over een bepaald product. Met de multichannel communicatiemogelijkheden van het platform kan er via het favoriete kanaal contact worden opgenomen. Dat kan bijvoorbeeld WhatsApp zijn of chat, maar ook Insta DM, SMS of telefoon.’ Veelvoorkomende vragen konden al onmiddellijk worden beantwoord dankzij de chatbot-functionaliteit van het platform. Inmiddels is deze chatbot gekoppeld aan een ‘generatieve AI’ knowledge base. Gaasterland: ‘Hierin kunnen webwinkels al hun kennis centraliseren. Denk aan historische klantconversaties, artikelen en playbooks. Aangedreven door een ‘Large Language Model’, zoals dat van ChatGPT, kan de chatbot de klant nu bij veel meer verschillende onderwerpen helpen dan voorheen.’ Niet alleen zorgt dit voor een gestroomlijnde ervaring voor de klant, maar het bespaart e-commerce winkels ook tijd en middelen. Gaasterland: ‘Consumenten willen graag geholpen worden op hun voorwaarden. Gemak speelt hierbij een sleutelrol. Door de doorbraak van AI-aangedreven gesprekken en directe messaging-kanalen zoals WhatsApp, vinden steeds meer interacties plaats binnen een zogenoemde conversational interface. Deze interfaces zullen evolueren tot volwaardige point of sale-kanalen. Hierdoor kunnen klanten moeiteloos producten en diensten kopen, vragen stellen en ondersteuning krijgen, allemaal via chat. Dit maakt de koopervaring sneller en gebruiksvriendelijker. Webwinkels die deze veranderende dynamiek omarmen, zijn beter gepositioneerd om te profiteren van de voordelen van verhoogde klantgemak, verbeterde conversieratio’s en gestimuleerde herhaalaankopen.’
Middels het naadloos geïntegreerde Customer Data Platform kunnen webwinkels een diepgaand inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van hun klanten. Dit betekent dat marketingcampagnes gepersonaliseerd kunnen worden, waardoor klanten relevantere aanbiedingen ontvangen die sneller hun interesse wekken en eerder motiveren tot aankoop. ‘Predictive AI en machine learning spelen een cruciale rol in het personaliseren en optimaliseren van klantreizen’, zegt Gaasterland. ‘Met deze technologieën kunnen bedrijven de behoefte van de klant beter voorspellen en daarop inspelen. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant op zoek is naar een specifiek product op een website. Met behulp van machine learning ontvangt deze klant relevante aanbevelingen, waardoor de conversiekansen aanzienlijk worden vergroot. Retailers kunnen op deze manier meer omzet genereren uit bestaande klanten. Dat is waar wij ons op richten met onze oplossingen.’ En die boodschap resoneert in de markt, vertelt Gaasterland. ‘In deze economisch uitdagende tijden hebben sommige webwinkels hun prioriteiten verschoven van customer experience naar winstgevendheid en efficiëntie. Het goede nieuws is natuurlijk dat beide doelen hand in hand kunnen gaan. Messaging-kanalen en AI-oplossingen kunnen bedrijven helpen om efficiënter te werken en tegelijkertijd een betere klantervaring te bieden en meer omzet te generen’.
Het samenbrengen van alle benodigde engagement technologie in één platform heeft voor een bedrijf vele voordelen. Gaasterland: ‘Om te beginnen is het niet meer nodig om aparte integraties te maken. Alle onderdelen zijn al geïntegreerd. Dat scheelt geld, maar ook tijd. Hierdoor kun je een snellere optimalisatieslag maken in klantervaring over alle kanalen heen’. Volgens Gaasterland is de opkomst van het fenomeen Engagement Platform een logisch antwoord op de vele nieuwe kanalen die op allerlei verschillende apparaten worden gebruikt. Klantreizen zijn, onder andere hierdoor, ook steeds minder lineair van aard. ‘Zeker binnen messaging kanalen zijn de grenzen tussen marketing-, sales- en service aan het vervagen. Het is daarom belangrijk dat er binnen bedrijven niet meer in silo’s gewerkt wordt. Het Engagement Platform brengt al die afdelingen dichter bij elkaar door de klantreis centraal te stellen. Het meest opwindende aspect is dat het platform webwinkels voorbereid op conversational commerce. Klanten kunnen direct via chatkanalen winkelen, bestellen en afrekenen zonder de chatinterface te verlaten. Zo’n compleet geïntegreerde winkelervaring past bij de moderne, connected consument.’ In essentie tilt het Engagement Platform van CM.com e-commerce dus naar een nieuw niveau, waarbij klantbetrokkenheid en tevredenheid centraal staan. Het is niet alleen een doos met handige tools, maar een allesomvattend systeem dat de hele customer journey verbetert van het eerste contactpunt tot after-sales support. Kortom, een gamechanger voor online winkels die klantrelaties willen versterken en hun bedrijf willen laten groeien.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met CM.com
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
