Het enorme aantal retourzendingen is vooral vanuit een duurzaam oogpunt niet meer van deze tijd. Bovendien brengt het gehele proces aanzienlijke kosten met zich mee. Daarom kan het voor ondernemers aantrekkelijk zijn om klanten te weigeren die veel producten retourneren, zoals in Duitsland al enige tijd de praktijk is. In hoeverre mag een webshop klanten weigeren op basis van hun retourgedrag?
Tekst: Gadizja Er-Rouguy
Een ondernemer is niet verplicht om met elke klant zaken te doen. Een webshop is dan ook in beginsel vrij in zijn keuze om potentiële klanten te weigeren. Een online koop komt tot stand door het aanbod van een product op de webshop met vooraf bepaalde prijs, en aanvaarding daarvan door het product in de winkelwagen te plaatsen en het gehele bestelproces te doorlopen. Maar: in het bestelproces kunnen enkele beperkingen worden opgenomen. Wanneer niet het gehele bestelproces doorlopen kan worden, komt er geen overeenkomst tot stand. Zo zou in het bestelproces een beperking kunnen worden opgenomen, waardoor slechts één maat per product besteld kan worden. Webshops zouden een zwarte lijst samen kunnen stellen van klanten die veel producten bestellen en vervolgens het overgrote deel retourneren. Het samenstellen van zo’n zwarte lijst kan geautomatiseerd plaatsvinden op basis van een bepaald percentage geretourneerde producten van de gehele bestelling. Door de accounts van die klanten te blokkeren, wordt voorkomen dat zij bestellingen kunnen plaatsen. Het is echter dan nog niet voorkomen dat ze via andere wegen alsnog bestellingen plaatsen. Een andere methode is het IP-adres van de desbetreffende klant te blokkeren, maar ook dit is eenvoudig te omzeilen met een ander apparaat.
Onder voorwaarden
De hiervoor besproken mogelijkheid betreft het weigeren van klanten voordat ze een bestelling kunnen plaatsen. Kan de ondernemer echter ook van de overeenkomst af nadat deze tot stand is gekomen? Hiervoor is van belang dat van tevoren bekend is onder welke voorwaarden er geen overeenkomst is. Die voorwaarden maken in een dergelijk geval deel uit van het aanbod, waardoor de aanvaarding simpelweg geweigerd mag worden als niet aan deze voorwaarden is voldaan. Het kenbaar maken van deze voorwaarden kan door middel van de algemene voorwaarden op de website of bij de bestelinformatie bij het product. Vereist is wel dat klanten op eenvoudige manier kennis kunnen nemen van de voorwaarden. De webshopeigenaar kan vrij bepalen van welke voorwaarden hij de overeenkomst afhankelijk stelt, mits deze niet leiden tot (indirecte) discriminatie. Het is dus niet mogelijk om personen van een bepaald geslacht, leeftijd of bevolkingsgroep uit te sluiten, omdat deze personen tot een risicogroep zouden behoren waarbij het retourpercentage hoger is. Bovendien is het nog maar de vraag of het mogelijk is om voorwaarden op te stellen die verband houden met het retourgedrag van klanten en niet discriminatoir zijn. Als er geen voorwaarden zijn vermeld, kunnen webshops een klant niet weigeren en moet de bestelling worden geleverd. Een webshop doet er zodoende verstandig aan om vooraf drempels op te werpen.
Zwarte lijst
Het gebruik van zwarte lijsten zou een uitkomst kunnen bieden voor webshops om klanten te weigeren op basis van hun retourgedrag. Hier moet echter wel een kanttekening bij worden geplaatst. Webshops mogen gebruikmaken van zwarte lijsten om te beoordelen of zij met bepaalde klanten zaken willen doen, maar moeten – omdat ze persoonsgegevens gebruiken bij het opstellen van een zwarte lijst – rekening houden met de bepalingen uit de AVG. Zo mag een zwarte lijst slechts worden opgesteld als er sprake is van een zwaarwegend en gerechtvaardigd belang, moet de zwarte lijst noodzakelijk zijn en het doel niet met een minder ingrijpend middel bereikt kunnen worden.
Gezien de afweging tussen het belang van webshops om retourzendingen te beperken en de privacy van personen op de zwarte lijst is het echter de vraag of zo’n zwarte lijst geoorloofd is. Een zwaarwegend belang kan gevonden worden bij het samenstellen van een lijst wanbetalers of consumenten die stellen producten niet te hebben ontvangen of producten structureel defect retourneren. Het belang van de webshop om retourzendingen te beperken daarentegen is slechts gelegen in een financieel belang, waarbij de kosten van retourzendingen waarschijnlijk al in de prijs zijn doorberekend. Als het aankomt op een afweging prevaleert het recht op privacy doorgaans boven de financiële belangen van de ondernemer. Als een webshop er toch voor kiest om een zwarte lijst op te stellen, is het in elk geval niet toegestaan om die lijst te delen met andere webshops. Bovendien moeten de personen op de zwarte lijst hun rechten uit de AVG kunnen uitoefenen, zoals het recht op inzage, correctie of verwijdering. Webshops zullen zodoende betrokkenen moeten informeren over het feit dat zij op een zwarte lijst zijn geplaatst.
Retourzendingen beperken
Webshops zijn wettelijk verplicht om retourneringen te accepteren. Slechts de uitzonderingen bij wet maken het mogelijk om een retour te weigeren. Daarom zullen webshops zich helaas moeten neerleggen bij de grote hoeveelheid retourzendingen. Er bestaan echter wel enkele oplossingen om het retourgedrag van klanten terug te dringen:
• Allereerst kunnen webshops de retourkosten bij de klant in rekening brengen. De service van gratis retourneren is geen wettelijke plicht en ondernemers zijn geheel vrij in het aanbieden hiervan.
• Verder heeft het hanteren van een langere retourtermijn een positief psychologisch effect op consumenten. Doordat consumenten een product langere tijd hebben, raken zij meer gehecht aan hun aankoop. Ook is er meer kans dat ze vergeten de bestelling tijdig te retourneren.
• Ook kunnen consumenten gewezen worden op de impact op het milieu van hun bestelling, waardoor zij bewuster een bestelling zullen plaatsen en retourneren.
• Tot slot geeft de wet de mogelijkheid om waardevermindering in rekening te brengen bij de klant. Onder waardevermindering zou het verbreken van verzegeling en daardoor opnieuw moeten aanbrengen van verpakkingsmateriaal kunnen vallen. Ook dit middel zal uiteindelijk leiden tot minder retouren.
Voorkomen is beter dan genezen
Een webshop heeft vóór de totstandkoming van een overeenkomst de meeste middelen om klanten te weigeren. Voorwaarden opstellen op basis van retourgedrag zullen mijns inziens echter niet mogelijk zijn. Er bestaan wel andere oplossingen om het retourgedrag terug te dringen. Webshops moeten kritisch naar hun retourbeleid kijken. Uiteindelijk is voorkomen beter dan genezen.
Gadizja Er-Rouguy is juridisch adviseur bij ICTRecht.
Voor een consument is een product retour sturen ook geen pretje; retourlabel maken/melden, inpakken en op de post doen. Over het algemeen is een retour een resultaat van een product dat niet aan de verwachtingen voldoet. De beste manier om retouren te reduceren is zo duidelijk mogelijk te communiceren over maten, modellen, materialen, etc. Dan hoeft de consument het niet terug te sturen en de retailer hoeft het niet te verwerken.
Je kan als retailer nog zoveel communiceren als je wilt, als de consument het niet leest, of wilt lezen dan heeft het geen toegevoegde waarde. Wij verkopen bijvoorbeeld nietjes die alleen geschikt zijn voor 1 type nietmachine. Overal geven wij aan dat deze nietjes alleen gebruikt kunnen worden voor dat specifieke type nietmachine. In de titel, in de productomschrijving, etc etc. Toch ontvang je ze soms retour met de mededeling, past niet in mijn nietmachine.....