Wanneer je begint na te denken over een loyaliteitsprogramma in jouw organisatie, moet je je er bewust van zijn dat zo'n programma tegenwoordig meer is dan een tool om de verkoop te doen stijgen. Met moderne programma's kunnen klanten zich identificeren en hun passie ontwikkelen. Dankzij de technologie achter loyaliteitsprogramma's voelt de klant zich bijzonder in situaties die voor hem of haar belangrijk zijn.
Zo'n programma-opbouw helpt om een emotionele band met elke klant op te bouwen. Op lange termijn telt ook elke klant. In een innovatief, modern programma zou meer verkoop niet de hoofddoelstelling moeten zijn, maar moet de focus vooral liggen op het helpen van de klanten en voldoen aan hun behoeften. Die verkoopcijfers zijn een extraatje van het programma.
Het is dus belangrijk om over te stappen van een strikt verkoopmodel naar een model dat problemen voor klanten oplost en hen in het dagelijks leven helpt
Wanneer je een loyaliteitsprogramma ontwerpt, is het nuttig om te luisteren naar wat je klanten te zeggen hebben en vinden. Dat onderzoek zal waardevolle informatie opleveren over hoe klanten zich het programma voorstellen en welke functies en kansen ze graag willen gebruiken. Met die kennis kan de onderneming of organisatie zijn eigen uitgangspunten en korte- en langetermijndoelstellingen onder de loep nemen.
Consumer Brand Loyalty Market Research 2022
Strategie speelt een sleutelrol bij een actieplan voor een programma en moet zijn gericht op het verwezenlijken van potentieel en het verbinden van alle middelen. Toch zal zelfs zo'n strategie niet baten zonder de juiste tools om de strategie te implementeren. Met die tools kan je klanten aanbieden wat ze willen in ruil voor gegevens over hun aankopen, die je op de juiste manier kunt verwerken met AI.
Tools bouwen om gegevens over klanten te analyseren en verzamelen is een duur en tijdrovend proces. Het is een veel betere en betaalbaardere optie om kant-en-klare oplossingen te gebruiken die zijn ontwikkeld door een externe leverancier. In dat geval moet je enkel nog je strategische koers implementeren. Gezien de hoeveelheid betrokken data is technologie echt wel cruciaal om je doelstellingen te bereiken.
Een aantrekkelijk programma uitbouwen, dat is er ook voor zorgen dat het budget toereikend is voor de strategie. Zelfs de beste strategie zal niet werken als er niet voldoende geld wordt ingepompt. Het is dus nuttig om elke campagne die je al uitvoerde te analyseren en te beoordelen of die campagne de verwachte resultaten opleverde. Die methode helpt je bepalen wat er werkt en (belangrijker nog) voldoende middelen toe te kennen aan toekomstige activiteiten. Met die aanpak ontdek je ook de gulden middenweg tussen vereiste investeringen en aantrekkelijke beloningen voor de klant.
Een emotionele band met een merk/bedrijf opbouwen
Waarden
Het ontwerp van een loyaliteitsprogramma moet gebaseerd zijn op het bouwen van een emotionele band met de klant. Wie voelt er zich niet bijzonder wanneer je een verrassing krijgt op je verjaardag? De klant voelt zich speciaal en weet dat het bedrijf aan hem of haar denkt op een belangrijk moment. Programmaleden kunnen het ook fijn vinden om hun lokale gemeenschap te ondersteunen en een aanzienlijke, positieve impact op hun omgeving uit te oefenen. Door bijvoorbeeld extra punten aan klanten toe te kennen wanneer ze organische producten aankopen, kan je een gezonde levensstijl promoten en lokale producenten steunen. Alle activiteiten die het milieu beschermen, ondersteunen ook de lokale gemeenschappen, creëren positieve merkrelaties en beïnvloeden de KPI's van de organisatie. Je kunt ook een emotionele band opbouwen door klanten de optie te geven om punten aan goede doelen te doneren of door voordeelacties voor bijna vervallen producten aan te bieden (waarmee je voedselverspilling helpt te bestrijden). Zulke acties verbeteren het imago van een merk bij klanten die veel belang hechten aan de milieuproblematiek.
In de loop van een jaar kunnen er andere gelijkaardige kansen opduiken - stuk voor stuk manieren om positieve mond-tot-mondreclame voor het merk op sociale media te creëren.
Vergeet niet dat elke aanbieding voor trouwe klanten steeds beter moet zijn dan aanbiedingen voor het algemene publiek. Dat heeft ook een aanzienlijke impact op het bouwen van vertrouwen in het merk en het versterken van de emotionele band tussen het merk en de klant.
Personalisatie
Om een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma voor de lange termijn uit te werken is het van belang om elke klant als uniek te beschouwen, met andere woorden personalisatie centraal te plaatsen binnen je technologische oplossingen. Die visie helpt een organisatie om de individuele noden van elke klant te begrijpen en draagt ook bij aan de kosteneffectiviteit, wat betekent dat investeringen in het programma meetbare voordelen hebben. Aangezien er voortdurend zo veel nieuwe uitdagingen en mogelijkheden opduiken, is het belangrijk om steeds twee punten in het achterhoofd te houden: de wensen van de klanten en de activiteiten van de programmabeheerder. Om die punten met succes aan te pakken vormen AI en ML essentiële tools. Met AI kunnen de beheerders van loyaliteitsprogramma's een unieke klantervaring creëren en klanten tevreden maken dat ze lid zijn van een uniek programma. Technologie heeft ook een significante impact op de klantenbinding op termijn en bouwt merkloyaliteit op. Doordat AI ingewikkelde, maar toch monotone en tijdrovende analytische processen automatiseert, komt er zowel tijd als geld vrij die je dan productiever kunt inzetten. Personalisatie is de sleutel om klanten aan je te binden en klanten gaan sneller tot een aankoop over wanneer ze de aanbiedingen die ze zoeken op hun telefoon terugvinden. Artificiële intelligentie en machinaal leren helpen je om snel en doeltreffend beloningen en aanbiedingen te creëren op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant.
Omnichannel
De huidige technologie vervaagt de grenzen tussen online en offline. Een aantrekkelijk programma dat loyaliteit op lange termijn kan opbouwen moet dus een omnichannel-ervaring bieden. Het klantgedrag verandert razendsnel, wat een invloed heeft op aankoopbeslissingen en het aankoopproces. Op lange termijn zullen klanten tevredener zijn als ze een product makkelijk kunnen aankopen en een beloning krijgen, ongeacht hun toestel of voorkeursplatform. Je klanten tevreden houden is de sleutel tot minder klantverloop. Zo komen je klanten ook steeds terug als ze nieuwe noden hebben. Omnichannel-activiteiten houden rekening met elk platform en toestel dat een klant gebruikt om met een organisatie in interactie te treden en bieden een ervaring die op elk platform even efficiënt en positief is. Omnichannel is vooral van belang voor loyaliteit, aangezien de strategie een aanzienlijke impact heeft op de klantenbinding aan een merk. Dit heeft dan weer rechtstreekse gevolgen voor de resultaten van een bedrijf.
Als je extra acties naast het programma inplant, is het heel belangrijk om ervoor te zorgen dat alle aanbiedingen ook inspelen op het programma, zelfs al is dat op een heel beperkte manier. Wanneer je ervoor zorgt dat specifieke aanbiedingen op elk beschikbaar platform verkrijgbaar zijn, heeft dat een aanzienlijke impact op je boodschap naar de klant en voegt dat waarde toe aan de beloning.
Ook mobiele apps zijn belangrijk om een programma aantrekkelijk te maken en bieden onbeperkte mogelijkheden om klantinteractie in gang te zetten. Dankzij die apps wordt het leven van klanten een pak toegankelijker via functies rond levenskwaliteit. Op dit eigenste moment telt de wereld 6,3 miljard* smartphonegebruikers. Appgebruik en de penetratiegraad van smartphones groeien nog steeds gestaag en er zijn geen tekenen die op een vertraging in de toekomst wijzen.
Met een functie zoals 'click and collect' maken apps het een stuk makkelijker voor klanten om iets aan te kopen. De functie bespaart tijd (je hoeft niet in de rij aan te schuiven) en vermindert de operationele kosten voor de organisatie (door bijvoorbeeld de kosten voor geldbeheer te drukken).
Kort samengevat: als je een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma op lange termijn bouwt, zijn je klanten het allerbelangrijkst en is elke klant een individu dat je steeds uniek moet belonen. Enkel op die manier voelen je klanten zich speciaal en hebben ze een emotionele band met het merk. Dankzij de nieuwe technologie en het gebruik van AI bestaat de geknipte oplossing voor loyaliteit. De grote hoeveelheden betrokken data maken duidelijk dat moderne loyaliteitsprogramma's niet zonder die technologie kunnen.
*www.statista.com/statistics/330695/number-of-smartphone-users-worldwide/
