Op 14 maart 2023 organiseert Comarch een gratis Engelstalig webinar over hoe je je als merkeigenaar met het juiste loyaliteitsprogramma kunt onderscheiden van de concurrentie. Een aantal experts gaat daarbij in op de uitkomsten van een uitgebreid onderzoek naar consumenten en merkloyaliteit.
Alexandra Ptchelintseva, Head of Marketing bij Comarch: ‘In tijden van hevige commerciële concurrentie, kan een loyaliteitsprogramma helpen je klanten te behouden. Comarch deed onderzoek onder 800 respondenten in Nederland en België en daaruit bleek dat klanten heel duidelijk zijn over wat zij verwachten van een merk.’ Alexandra licht alvast een tipje van de sluier: ‘Personalisatie en digitalisering zijn hot topics. Verder verwacht 80% van de respondenten iets terug van een merk voor hun loyaliteit.’
Theorie versus praktijk
Een aantal uitkomsten van het onderzoek worden nader toegelicht tijdens het webinar, zoals personalisatie. Alexandra: ‘Wat opvalt is dat wat consumenten verwachten van personalisatie en hoe merken dat in de praktijk brengen niet overeenstemmen, vooral onder jongeren.’ Email is nog steeds het voorkeurskanaal van consumenten voor communicatie met het merk, maar ook telefoon blijft heel belangrijk. Social media blijft echter achter als klantcontactkanaal, aldus Alexandra.
Voor wat hoort wat
Consumenten delen hun persoonlijke data sneller, als er iets tegenover staat. Alexandra: ‘Maar nog maar weinig merken passen dit toe. Denk bijvoorbeeld aan het krijgen van punten of kortingen of een exclusief aanbod bij het delen van je telefoonnummer of bij het invullen van vragen over persoonlijke voorkeuren of interesses.’
De consument wil niet alleen beloond worden voor transacties maar ook voor bepaald gedrag. Alexandra: ‘Zoals voor het terugbrengen van een gebruikt product voor hergebruik, voor het deelnemen aan een onderzoek van het merk of voor het downloaden van de app. Ook zouden klanten eerder geneigd zijn om deel te nemen aan spelletjes - gamification - van het merk indien dit gedrag beloond zou worden.’
Jong versus oud
Uit het onderzoek blijkt ook het verschil tussen jong en oud. Alexandra: ‘Jongeren verwachten meer van een merk dan alleen punten verzamelen voor een beloning. Jongeren zijn ook ongeduldig en willen hier en nu beloond worden voor hun loyaliteit.’ Dan moet je denk aan uitnodigingen voor exclusieve evenementen. ‘Maar’, waarschuwt Alexandra, ‘gooi als merk niet je hele loyaliteitsprogramma overhoop, want het geld zit nog steeds bij de oudere consument.’
Programma
De Amerikaanse Paula Thomas, expert in loyalty, zit het webinar voor en markeert wat loyalty precies is. Vervolgens voegen drie experts zich bij haar:
- Michael Lausenmeyer, Managing Director Boost Loyalty Solutions
- Tom Peace, Managing Director van het Britse The Loyalty People
- Jeroen De Wever en Bülent Candan, beiden co-founders van We Can Marketing
Deze experts benaderen loyalty elk op hun eigen wijze en benoemen hun favoriete apps, workshops en best practices. Ook wijzen zij op de overeenkomsten en/of verschillen tussen Nederland en België versus het VK en de VS. Alle elementen die belangrijk zijn voor een succesvolle loyaltystrategie komen aan bod, zoals het belang van de juiste technologiepartner voor een seamless customer journey. Alxandra: ‘Want als er maar iets niet soepel loopt, haakt de klant snel af.’ Tot slot is er een Q&A met het expertpanel.
Marketeers moeten blijven monitoren
Op de vraag waarom marketeers dit webinar niet mogen missen, antwoordt Alexandra: ‘Het is belangrijk dat de marketeers nieuwe voorkeuren op het vlak van consumentengedrag blijven monitoren en deze integreren in hun marketingactiviteiten. Ze moeten hiermee rekening houden bij het kiezen van het juiste communicatiekanaal voor hun marketinguiting, de frequentie van communiceren, de juiste marketingcampagne et cetera.
Gebruiksvriendelijk
De organisator van het gratis webinar Comarch heeft meer dan 25 jaar ervaring in het implementeren van complexe loyaliteitsprojecten voor merken als BP, Galleries Lafayette en Ford. Alexandra: ‘Comarch is gespecialiseerd in het ontwerpen van technologisch geavanceerde en toch gebruiksvriendelijke loyaliteitsbeheer- en digitale marketingtools - B2C, B2B maar ook B2E - die bedrijven kunnen gebruiken om de customer lifetime value te verbeteren, merkbekendheid te vergroten en betere bedrijfsresultaten te boeken. Deze ervaring en kennis gecombineerd samen met nieuwe data en inzichten uit het onderzoek, willen wij graag delen met iedereen.’
Schrijf je nu in voor het gratis webinar van Comarch Leverage your loyalty program to distinguish yourself from the competition op dinsdag 14 maart 2023 15:00 uur.
‘Loyal customers, they don't just come back, they don't simply recommend you, they insist that their friends do business with you’
Auteur Chip Bell, expert in customer loyalty en service innovation
