Retouren zijn voor veel e-commerceondernemers nog een hoofdpijndossier. “En dat terwijl uit onderzoek blijkt dat een soepel retourproces ontzettend belangrijk is voor het overgrote deel van de consumenten,” vertelt Feyo van der Goes, Senior Service Designer bij PostNL. Zo checkt 69% van de consumenten eerst het retourbeleid voor ze hun winkelmandje vullen, en keert 75% tot wel 100% terug bij een webshop na een goede retourervaring. Daarom slaat PostNL de handen ineen met het team achter Returnless, een tool waarmee ondernemers hun retourprocessen via een fluitje van een cent kunnen regelen én het aantal retouren kunnen verminderen.
Benieuwd wat de pilot van PostNL en Returnless jou kan opleveren? Kom op 13 oktober om 11.00 uur naar de kennissessie tijdens Shopping Today, hét e-commercekennisevent!
Een antwoordnummer is zó jaren ‘60
“Voor veel ondernemers is het retourproces nog een black box,” vertelt Feyo van PostNL. “Die gebruiken bijvoorbeeld nog een antwoordnummer, een retourmethode die al sinds 1968 op de markt is. Daarvoor moet de klant zelf nog een retourlabel uitprinten en op de doos plakken. En de webshops hebben intussen geen idee dat hun product onderweg terug is,” vertelt Feyo. “Je kunt er als e-commerce ondernemer een dagtaak aan hebben om al die retouren te verwerken, bij te werken in je systemen en je klanten op de hoogte te houden. Aan het analyseren van retourdata komen ze helemaal niet meer toe. Terwijl dat juist zo belangrijk is als je retouren wilt verminderen. Dat staat hoog op onze agenda vanwege onze doelstellingen rondom duurzaamheid.” Die ondernemers biedt PostNL graag meer gemakkelijke oplossingen. Daarom bundelt PostNL de krachten met Returnless. De 2 bedrijven lanceren samen een pilot om de nieuwste retourproducten van PostNL in de markt te gaan testen in combinatie met het slimme retoursysteem van Returnless. Het doel? Een betere klantervaring bieden aan consumenten en meer inzichten in retouren voor ondernemers, om zo de kosten en CO2-uitstoot per bestelling terug te dringen.
Een soepele retourjourney met Returnless
E-commerce expert Marijn Prijs stond regelmatig versteld van de vele consumentenvragen bij webwinkels over retouren. Samen met techneut Chris Boer besloot hij: dit kan beter. Daarom creëerden ze Returnless: een tool om retourprocessen te automatiseren en versoepelen. Voor zowel e-commerce ondernemers als hun klanten. Het werkt als volgt: de webshop verwijst z’n klanten naar een online retourformulier, ook eenvoudig in te vullen vanaf een telefoon. De klant geeft aan welke items terug moeten en wat de retourreden is. Deze data gebruikt Returnless om een retouranalyse te maken voor de webshop. Met zogenaamde return rules kan de webshop bepalen wat er met een retour moet gebeuren. De consument kiest uiteindelijk hoe hij het pakket terug wil sturen en volgt de terugreis met track & trace. Met als resultaat een soepele retourjourney voor de consument, en de e-commerce ondernemer heeft grip op z’n retouren.
Meer gemak voor consument en ondernemer
Dat deze retourenpilot hard nodig is, weten e-commerce ondernemers als geen ander. Een sale kan tenslotte pas écht de boeken in als de retourtermijn is verstreken. In branches van elektronica tot aan fashion wordt namelijk tussen de 10 en 40% van de producten weer retour gestuurd. Een tijdrovende klus om dat alles te verwerken. Om maar niet te spreken van de kosten die webshops steken in het optimaliseren van hun retourproces. “Eigenlijk probeert elke webshop opnieuw het wiel uit te vinden,” vertelt Nelis van der Wiel, Head of Sales & Partnerships bij Returnless. Dankzij hun tool is dat verleden tijd. Welk CMS een webshop ook gebruikt, via de plug-ins en API’s van Returnless koppelen ondernemers het retourproces automatisch aan hun platform - of ze nu hun eigen webshop hebben of werken met een marktplaats zoals Bol.com. Voor consumenten wordt retourneren zo een stuk gemakkelijker en overzichtelijker, waardoor ze minder snel in de telefoon klimmen om de klantenservice te bellen. En kunnen ondernemers hun retouren tot wel 45% sneller afhandelen.
Het retourvoorbeeld van Travelbags
Neem het succesverhaal van Travelbags, dat met de online tool weer grip op retouren kreeg. Marijn vertelt: “Voor Travelbags hebben we aan de hand van retourdata en verkoopdata een analyse getrokken samen met Heidi van Reductify. En wat bleek: 1% van de producten zorgde voor 17% van de retouren. Super waardevolle inzichten zijn dat! Die 1% waren pak ‘m beet 100 producten. Die hebben we verbeterd qua content.” Head of Finance Pieter Verstijnen vult aan: “Zoals het verhaal van de zwarte weekendtas. Die werd continu teruggestuurd. Blijkbaar hadden de mensen het idee dat het een flinke tas was, op basis van de online content. Dat is makkelijk op te lossen door duidelijker te zijn in de omschrijving.” Marijn vertelt verder: “En dat is ook mijn ervaring bij grote webwinkels. Die vullen schappen met duizenden tegelijk. Daar zitten schaalvoordelen in, maar het kan er ook toe leiden dat je grip kwijtraakt op producten. En dat je op bepaalde producten, zelfs hele categorieën, geen winst meer maakt. Hoogstens break-even draait. Onze tool kan de echte retourreden van dat soort producten eenvoudig achterhalen.”
Voorkomen doe je nooit helemaal
Laat Returnless dan al je retouren als sneeuw voor de zon verdwijnen? “Welnee,” lacht Nelis. “Maar het retourportal bied je veel inzicht, gemak en grip op je retourzendingen. Die data geven je de aanknopingspunten om je proces te verbeteren en je assortiment te optimaliseren. Je kunt retouren nooit helemaal voorkomen, maar wel aanzienlijk verminderen. Return less, dus! En dat betekent meer klanten die meteen de eerste keer al tevreden zijn met hun aankoop en dus ook sneller een herhaalaankoop zullen doen.”
Meer weten over deze retourenpilot? Meld je dan aan voor Shopping Today, hét kennisevent voor e-commerce ondernemers. Kom op 13 oktober naar de kennissessie van PostNL & Returnless.
