Het CustomerFirst Congres vindt plaats op 28 september in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Ook dit jaar brengt het event van Twinkle’s zustertitel CustomerFirst weer een vol programma. Kim Knape, Business Customer Success Lead bij Picnic, is op het congres voor Customer Service Professionals één van de sprekers. We stellen haar even voor.
Knape begon haar carrière bij Pon. Na diverse logistieke en strategische projecten is ze aan de slag gegaan bij een LiFi-startup in Hong Kong. Na 3 jaar pionieren wilde ze terug naar haar roots en gezien haar grote interesse in efficiëntie en het reduceren van food waste werd ze verantwoordelijk voor het grootste fulfilment center van Picnic, in Rotterdam. Naast het verbeteren van de tevredenheid en betrokkenheid van haar werknemers, het verhogen van de productiviteit en het lanceren van diverse sustainability initiatieven werd de interesse voor de klant-kant steeds groter. Sinds half augustus staat ze aan het roer van het customer service team.
Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontact kwestie?
‘Het in stand houden van onze hoge servicegraad van snel en persoonlijk reageren.’
Wat zijn de grote factoren die op dit moment de customer experience het meest beïnvloeden?
‘Ontzorgen, meedenken en meer doen dan de klant verwacht. Het omzetten van een mogelijke teleurstelling naar een positieve verbazing.’
Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact?
‘Wellicht een dooddoener - maar ik ga het niet ingewikkelder maken dan nodig. Coolblue. Persoonlijk, duidelijk, humor en no-nonsense.’
Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden’ op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
‘Onze klantenservice is 15 uur per dag bereikbaar met extra bezetting op de spitsuren. Daarnaast is communicatie binnen de app geregeld en dus heel laagdrempelig.’
Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era?
‘Uitgangspunt is altijd geweest om onze klanten blij te maken, en te verbazen - ook als iets anders loopt dan gepland.’
Tickets voor het CustomerFirst Congres zijn hier verkrijgbaar.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Kim Knape (Picnic): ‘Zorg dat je klantsuggesties serieus neemt’
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.